【课程背景】：
    随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。
    在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
    对于房地产服务人员来说，如何做好房地产服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
【课程收益】：
1.优化规范服务流程；
2.高效的沟通技巧营造良好的口碑；
3.学习以客户为中心的全新的商业房地产服务理念；
4.把房地产服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；     
5.通过规范的行为举止，树立优质的房地产形象
6.通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会；
7.形象的全面塑造与指导，树立优质品牌。
【课程内容】：
第一部分：服务意识与服务理念提升
1.服务是房地产的唯一产品
2.“没有一个人不在为他人服务”
3.客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务
4.理解万岁，不理解也正常
5.客户是第一位的
6.把服务点连成服务线
第二部分：知己知彼，有的放矢——房地产营业大厅内的客户服务心理学

一、是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素

二、客户服务知觉的偏差

三、首因效应——客户第一眼看到了什么

1.如何塑造良好的第一印象
2.晕轮效应
3.刻板效应
4.凡勃伦效应
四、如何正面引导和改善客户的知觉偏差

五、客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

第三部分、房地产销售人员服务形象设计与气质管理

一、客户的需求心理决定了建设房地产职员的服务形象

二、“白领”诠释

三、房地产大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

四、销售人员的完美细节：

1.妆容尺度与化妆技巧示范
2.发型要求
3.发饰的要求
4.手的要求
5.首饰款式与佩戴的严格要求
五、微笑与眼神——完美表情训练

1.微笑的心理功能
2.微笑的积极含义
3.微笑的八个原则
4.微笑与企业形象
5.微笑与个性形象
6.目光礼仪与禁忌
7.怎样微笑
六、职员的着装要求及其细节搭配

1.制服的穿着规范与礼仪禁忌
2.男装西服的选择与穿着规范
3.女套装的选择与穿着规范
4.丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
5.失败的着装与搭配示例评析
七、服务气质塑造与管理

1.何谓服务气质
2.感受性、灵敏性不能过高
3.忍耐性、和情绪兴奋不能低
第四部分、看得见的尊重与得体—房地产服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

1.服务站姿
2.服务坐姿
3.服务走姿（不同场合下的行走姿态）
4.服务蹲姿
5.手位指引与物品递接
6.助臂礼仪
7.鞠躬礼的分类及其适用场景
8.客人引领
9.路遇的礼仪
10.开关门的礼仪
第五部分、房地产大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧

一、房地产销售人员的语言表达要求与规则

二、与客户对话时的30条禁忌事项

三、3A心态

四、称呼的艺术

五、赞美的技巧

六、说“不”与“说服”的艺术

七、道歉的形式种类

八、安慰的方式

九、迎候顾客的语言技巧

十、内文明服务用语规范表达与情境训练

十一、热情的尺度

十二、道别的意义——为再次相见埋下伏笔

十三、提升服务语言艺术的诀窍：

1.改正不良的说话方式
2.为客户留有余地
3.把“对”让给客人
4.提高声音的表现效果
5.错话如何补救
6.文雅的含义与表达方式
十四、房地产服务人员的情绪自控与管理

第六部分、危机处理——投诉的处理艺术

一、揣测判断客户的心理

二、“ART” 关键三步骤

1.从倾听开始
2.认同客户的感受
3.积极提供帮助，给出选择方案
三、“灭火”的技巧

1.把握提问的时机
2.转移话题
3.重复强调
4.沉默等待
5.给定限制
6.矛盾上转
四、这些语言和行为会“火上浇油”

第七部分、房地产服务礼仪培训总结
 

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