酒店员工接待客人，自始至终离不开语言。服务态度的好坏，职业道德水平的高低，首先要从酒店员工的语言上体现出来。语言表达有口头语言和书面语言两种形式。酒店员工的口语表达尤其重要，必须熟练掌握一定的技巧。
一、口头语言的特点
口语表达，通俗地说就是说话。要把话说的好、说的巧，说出人服、言到事成，并不是一件容易的事。只有掌握说话这门艺术的特点和规律，掌握一定的表达技巧，才能使口语表达具有强烈的感染力和征服力。
1. 准确性
口头语言是人类社会最直接、最便利、最频繁的交际工具。但在面对面的谈话中，内容、音义瞬间即逝，不能像书面语言那样可以反复理解。因此必须用词准确简洁，以便于理解和进一步交流反馈。
在接待工作中首先要明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务和岗位职责。在说话时适当考虑措辞，说话尽量客观，具有针对性。
2. 音乐性
语言的音乐性，体现在口头语言的节奏感上。节奏是由速度、停顿、轻重音等多种因素构成的，要根据交际的具体要求来控制。在一般场合或情绪正常的情况下，一般用中速表达；在庄重场合或情绪比较冷静时，一般用慢速；而在情绪大起大落的情况下，语速就快一些。
3. 通俗性
口语表达具有通俗易懂、朴实自然的特点，这是由口头交际方式决定的。这种风格特征的语言，简单明了，生动流畅，亲切自如，容易表达真情实感，缩短交际双方的心理距离，从而吸引对方的注意力，加深双方的理解，使表达收到最佳效果。
要使表达具有通俗自然的特点，除了强调上述语音各方面的因素外，词语方面要少用文言词、行话、术语、方言词等各种生冷怪癖的词语，而要多用平易朴素的基本词、常用词、口语词，以及一些人们所喜闻乐见的谚语、格言。总之，要多用大众化词语。这样既易于上口，又易于理解。句式方面，则要尽量避免使用文言句式、外来词句式、长句、变式句，而要多用短小松散、灵活自如、变化多端的口语句式。
4. 灵活多变性
大多数情况下交际是同步的，表达着可以直接观察交际对方的种种反应及各种突变，在表达中随机应变、灵活调整，从而达到调节交际气氛或强化表达的感染力的目的。表达中出现失言或口误的情况时，可根据具体情形及时巧妙地加以纠正，也可沉稳地装出若无其事的样子继续下去。
表达中，可能会遇到一些猝不及防的发问、谈论或突发事件，表达者要善于随机应变。这种根据交际场合、对象、话题等具体情形随机应变的能力，与人们的知识、阅历、涵养、语言能力等各种因素密切相关，只要多用心、多实践、是会驾驭自如的
二、交谈的礼仪
交谈是人们沟通信息、增进了解、交流思想和表达感情最直接、最快捷的途径。中国人讲究“听其言，观其行”。在人际交往中，不注意交谈的礼仪规范，如用错一个词、多说一句话或不注意词语的感情色彩等，很可能导致交往失败或影响人际关系。所以，在交谈中要遵从一定的礼仪规范，注重礼仪、礼节。
人的交际活动存在于一定的环境和氛围之中，谈话气氛和谐与否，会直接影响谈话的效果。创造一个愉快融洽的谈话气氛，可以从以下几个方面入手：
创造一个舒适、安静、整洁的环境，对交谈氛围的形成是有益的。一般情况下，谈话的参与者要主动、积极地适应环境。如有可能，应提前布置交谈环境。例如办公室、会客室、客房等处，在交谈开始前应进行整理，根据谈话的主题安排灯光、摆设等。
交谈的主体是人。交谈参与者的态度、心情和仪态，对交谈氛围的影响是至关重要的。进行交谈时，态度要认真、诚恳。这不仅是尊重他人，更重要的是只有双方在认真的交谈中寻找到共同点之后，了解才有可能深入。比如，一方娓娓而谈，另一方则心不在焉，或翻阅书报，或看表、打哈欠，正常的交流很快就会中止。交谈一般是从问候与寒暄开始的。成功的寒暄，可以迅速缩短双方之间的感情距离，调节气氛，增进交流。
无论两人交谈还是多人交谈、交谈距离以能够较容易地听清谈话的内容为宜。盲目接近，会使谈话者心理上感到压抑或局促不安，进而破坏谈话的气氛。
人人都有一个把自己圈住的心理上的个体空间。一般情况下，每个人都不愿让他人侵犯自己的空间。双方关系越紧密，人际距离就越短。心理学家们认为， 45 厘米以内为亲密距离， 45~119 厘米之间是私人交往的距离， 120~210 厘米之间为社交、工作业务时的人际距离， 210 厘米以外为一般距离。这种划分只是大致范围、并非固定不变的。
在人际交往中，每个人都应根据双方的关系及环境等因素，考虑自己保持什么样的人际距离是恰当的，以避免侵入对方心理空间，引起对方不快。如双方不是很熟悉，就不要侵入对方的“亲密距离”，更不可动手动脚；否则，就被视为“越礼”。
谈是信息双向流动的过程，只有交谈双方找到一个共同的话题时，才能使谈话趋向成功。选择交谈话题与内容的最基本标准，就是双方都感兴趣。因此，对交谈内容的选择，应注意以下几点：
交谈时最忌讳一方自以为是、夸夸其谈、炫耀自己，完全忽视他人。如果听者始终找不到机会参与谈话，心理上就会产生抵触情绪，交谈便会中止。为了促进双方的沟通，在谈话中应尽量使对方多开口，借以了解对方，挖掘双方的共同点，找出双方共同的话题。
与自吹自擂相反，有些人因为性格内向或缺乏自信，交谈中往往沉默寡言，很少说话，使对方听不到有关的意见和看法，结果使交谈陷入僵局，引起所有参与者的不悦。因此，在交谈时既不能一个人垄断话题，也不要放弃谈话的机会。
在交谈中，应随时注意对方的反应，观察对方的表情、体姿、判断其对谈话的关注程度，并经常征询对方的意见，给予对方谈话的机会。如果一旦发现对方对话题不感兴趣，应立即停住并转移话题，调整谈话的内容和方式。交谈中不要涉及个人隐私、敏感问题，否则谈话会陷入难堪的局面。
话题应尽量避开粗俗的内容，如黄色内容、讹化谣言等；也不要使用粗俗或不雅的口头语。这些会使人感到格调低下。交谈中应使用文明的语言，谈论健康的话题。
在交谈中，交谈双方可能会因对问题的不同看法而发生争论。有时争论是有益的，但争论也容易导致友谊破裂、关系中断。因此，应防止或避免无意义的争论，尤其是不冷静的争论。一旦争执起来，如果对方无礼，不要以牙还牙、出言不逊、恶语伤人、也不要旁敲侧击、冷嘲热讽；应宽容克制，尽可能地好言相劝，再寻找新的话题。
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