第一条 服务原则

　　1.服务顾客热情、周到；

　　2.对待员工诚恳、耐心；

　　3.处理问题机智、果断。

　　第二条 服务规范

　　收费班长是保证司乘人员合法权益、宣传解释收费法规政策，处理特殊事件、化解司乘矛盾的现场管理人员。作为收费班长，不仅要维护高速公路的利益，同时也要将司乘人员的利益和员工的感受、单位集体这三者结合为整体；在熟练的业务技能的基础上，机智、果断、敏捷地处理各种复杂问题。

　　收费班长当班服务规范为：

　　1.上岗前，提前15分钟到达工作间，在《票管员、收费员上班签到表》上签字。

　　2.进行班前讲评，安排本班班员当天工作，交代注意事项。

　　3.提醒班员带齐必须的工作用品，检查班员是否夹带私款及不应携带的物品上岗，如有此现象应及时制止班员的这种行为，并对其进行批评教育。

　　4.按规定着装，夜间穿好反光背心。

　　5.召集班员按高矮顺序列队上岗。

　　6.对缺勤人员，班长需向票管员说明情况。

　　7.交接班时，班长在前方带队齐步行进。

　　8.接班人员应提前5分钟到达入口1号亭超宽道雨棚下交接，到达后由班长整队等候交班班长。交班班长到达入口1号亭安全岛对应在位置后，交、接班长相互敬礼，开始交接班。

　　9.交接班班长互相检查路产路况、设备运行情况、物品是否齐全及卫生状况，同时做好遗留工作交接手续。

　　10.交接班班长相继报班。

　　11.交接班完毕后，接班人员列队进入费亭，按照系统时间与交班人员进行上、下班交接操作。

　　12.交班动作要迅速，遇到特殊事件，接班人员要尽快掌握情况，协助解决；处理过程一般不应超过3分钟，车流量较大时，时间可延长5分钟。

　　13.当班期间，纠正违章时因应先敬礼、二说理、三处理、四记录。

　　14.清扫费亭并保持车道和收费广场的环境卫生。

　　15.车辆高峰时期，及时开启备用车道，指挥车辆有序进入车道，确保道口无堵塞现象。

　　16.收费员在当班期间，若有事需暂时离开，由班长代其发卡或售票。

　　17.每天有序清扫费亭并保持车道和收费广场的环境卫生。

　　18.遇到领导车辆经过时应主动敬礼，见到领导主动问好。适当时候按要求，组织人员列队欢迎。列队地点位于收费广场通行车道两侧安全岛尖前，人均间距1米按序排列，面对车辆行驶方向侧身45度；车队进入收费广场时，应敬礼，待车队通行完毕后，组织列队人员迅速离开收费现场。

　　19.协助收费员做好当班期间的《岗亭日值》记录。