【课程背景】：
    中国电信在经历了移动分离、邮电分营、寻呼剥离等一系列结构性重组改革后，已失去了往日独家垄断的市场而成为平等的市场竞争主体。面对政策环境的巨大变化、技术进步的强烈挑战和群雄逐鹿的严峻考验，中国电信人不得不深思中国电信未来之路怎么走。
    针对这一变革，各大电信运营商纷纷在技术上寻求突破口，期望通过硬件实力在赢得市场份额。但是企业软实力同样重要，只有为客户提供优质的服务再加上技术上的革新才是制胜王道。因此，中国电信应加强电信营业厅服务礼仪培训，发挥其窗口服务优势。
    因此，学会电信员工职业形象与服务礼仪培训可以更好地进行自我形象的塑造和完善，体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，塑造单位品牌形象，学会处理客户投诉技巧，可以有效地化解危机，提升销售业绩，提升客户忠诚度和满意度，建立企业核心竞争力及战斗力。让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中。
[来源：电信培训] [作者：电信培训网] [日期：11-04-06]
电信员工职业形象与服务礼仪培训是电信培训网针对中国电信进行的有关电信服务礼仪培训相关内容的讲解，目的是帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象，提升客户忠诚度，增强企业核心竞争力。
【课程收益】：
1.通过培训塑造员工新形象，提升员工意识和自身素质；
2.通过培训为电信业树立更优质的形象，为电信业的发展带来更全面的收益；
3.通过培训提升客户忠诚度，建立企业核心竞争力和战斗力。
【课程大纲】：
第一部分：电信员工职业心态培养
一、职业形象塑造
1.职业形象的构成要素
2.职业形象对事业发展的影响
3.你的形象价值百万
4.定位职业形象
二、形象的影响力
1.“第一印象”与对形象的理解
2.形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面
3.“印象管理”--个人形象要素组成
4.形象与礼仪
三、员工服务意识提升
1.什么是服务
2.服务意识的概念
3.为什么要提高服务意识
4.基本服务意识
5.优质服务的体现
6.合格员工的素质要求
第二部分：电信员工礼仪修养
第一讲：电信员工仪表体态礼仪
一、化妆
1.头型、脸形、五官、肤质
2.色彩的基本知识
3.化妆工具和化妆用品
4.彩妆步骤
5.基础化妆
6.矫正化妆
7.日妆
8.晚妆
9.不同季节的化妆
二、发型
1.发型与身材
2.发型与头型、脸型
3.发型与身份、场合
第二讲：电信员工仪态礼仪

1.站姿
2.坐姿
3.行姿
4.蹲姿
5.眼神
6.微笑
7.表情
8.肢体语言
第三讲：电信营业员着装礼仪

一、着装的基本原则

1.TPO原则
2.职场着装六不准
3.商务人员形象四原则
4.职业男性的服饰礼仪
5.职业女性的服饰礼仪
二、着装与配饰规则

1.体型搭配
2.色彩搭配
3.发型搭配
4.气质搭配
5.配饰搭配
6.商务场合着装
7.社交场合着装
8.休闲场合着装
第四讲：电信员工微笑礼仪

1.完美表情的含义
2.微笑的心理功能与心态准备
3.微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
4.微笑的积极含义
5.微笑的八个原则
6.微笑与企业形象
7.微笑与个性形象
8.微笑的种类及其分别适用的场合
9.中国式微笑与国际式微笑
10.怎样微笑
案例：广州亚运会“微笑姐”

第五讲：电信员工电话礼仪

一、打电话礼仪

1.重要的第一声
2.饱满的情绪，喜悦的心情
3.端正的姿态，清晰的声音
4.力求简洁，抓住要点
5.考虑到交谈对方的立场
6.使对方感到有被尊重、重视的感觉
7.打电话谁先挂
二、接电话礼仪

1.迅速准确的接听
2.认真清楚的记录
3.有效电话沟通
4.学会配合别人谈话
5.对方要找的人不在时
6.接听私人电话时
三、供电内线电话的接听与转接礼仪

四、让电话成为企业的第二品牌

第六讲：电信员工实用商务礼仪

1.握手礼仪
2.交换名片礼仪
3.同行礼仪
4.乘车礼仪
5.迎客礼仪
6.送待礼仪
7.电梯礼仪
第三部分：电信系统员工优质服务技能提升

第一讲：营业厅沟通技巧

一、职业化沟通的语音、语调

1.语言清晰度
2.以良好的结果为导向
3.言之有物
4.专业推介
5.具亲和力的语速
6.倾听、尊重
7.赞美
二、语言表达的一般技巧

1.问与答的技巧
2.说服的技巧
3.听与辩的技巧
三、有效反馈

1.学会借力
2.学会决绝
3.如何说服他人
第二讲：文明服务用语

1.称呼语
2.问候语
3.征询语
4.应答语
5.道歉语
6.结束语
7.告别语
第三讲：客户抱怨与投诉处理技巧

1.抱怨是一座金矿
2.产生抱怨的原因
3.客户投诉的类型
4.客户投诉的心态
5.处理投诉的大忌
6.处理投诉的步骤
第四讲：电信员工职业心态与服务礼仪培训总结