【课程背景】：
对于信息通信行业来说，优质的服务是企业能够更好发展的坚实基础，服务质量可以说是电信企业的立足之本。所以，信息通信业要始终把客户的利益放在首位，始终把客户的满意作为一切的出发点和归宿，持续提升通信服务水平，这样才能赢得客户的理解和支持，保证整个行业持续发展
电信服务礼仪与现场管理培训是电信工作人员提供优质服务的基础，该课程主要从电信工作人员的形象塑造、服务意识、现场管理技能、处理客户抱怨投诉技巧等方面着手，全面并系统的阐述了电信工作人员应具备的职业素养，在提升个人形象与企业形象方面都有非常重要的帮助。
【课程目标】：
1.学习以客户为中心的现代服务理念；
2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神；
3.掌握工作中的优质服务规范及行为举止，树立正面的企业形象；
4.掌握服务礼仪基本规范，学会姿态行为动作要领，提升个人形象；
5.认识现场管理者的基本职责及核心技能；
6.掌握处理客户抱怨投诉的技巧，提高应变能力；
7.打造良好的个人形象及企业形象，树立优质服务品牌形象，为企业的发展带来更全面的收益。
【课程大纲】：
第一讲、服务礼仪概述
一、服务礼仪的本质
1.服务礼仪的内涵
2.服务态度
3.职业道德
4.服务的定位
二、服务礼仪的基本要求
1.文明服务
2.礼貌服务
3.主动服务
4.热情服务
5.周到服务
本章培训方式：讲师讲授
第二讲、电信服务人员职业形象的塑造
一、仪容规范
1.头部修饰
2.脸部修饰
3.手部修饰
4.气味
二、服饰规范
1.服饰礼仪的原则
2.女士裙装
3.男士西装
4.饰物的佩戴要领
5.公司司徽的佩戴
三、举止规范
1.站的标准姿势
2.走的标准姿势
3.坐的标准姿势
4.蹲的标准姿势
5.表情的控制
6.手势
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第三讲、电信基本服务礼仪
一、语言魅力
1.语言亲和力、清晰度
2.声音孔氏、语态控制
二、问候礼仪
1.如何说第一句话
2.语言寒暄训练
三、介绍礼仪
1.自我介绍
2.介绍他人
四、握手礼仪
1.握手的姿势
2.握手的要领
3.握手的先后顺序
4.握手的禁忌
五、名片礼仪
1.递送名片的姿势
2.接受名片的态度
3.交换名片时应注意的问题
4.索取名片的方法
六、称呼礼仪
1.称呼的技巧
2.称呼的禁忌
七、交谈礼仪
1.不要询问私人问题
2.学会倾听
3.尊重自己的职业和公司
4.忌十种嘴
5.与人交谈时神态上的禁忌
八、电话礼仪
1.基本要求
2.接听电话礼仪
3.拨打电话礼仪
4.电话礼仪禁忌
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第四讲、电信现场管理者的职责和品质
一、现场管理者的8项职责
1.客户满意
2.现场管理
3.员工培育与辅导
4.让合适的人做合适的事
5.团队建设
6.创新管理
7.积极推进促销
8.安全管理
二、现场管理者的十种品质
1.诚实正直
2.公平公正
3.以身作则
4.承担责任
5.乐观热情
6.宽容大度
7.善于学习
8.乐于助人
9.大胆创新
10.善于沟通
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第五讲、现场管理者的核心技能
一、领导力
1.什么是领导力
2.如何塑造领导力
3.领导风格类型
4.领导风格与员工主动性的层次
二、沟通能力
1.沟通的双向性
2.单向沟通与双向沟通效果对比
三、事务跟进能力
1.为什么要跟进？
2.跟进的技巧
3.跟进的周期
4.把握反馈的良好时机
四、员工辅导能力
1.员工辅导的重要性
2.什么情况下需要进行员工辅导？
3.辅导前的准备
4.辅导的步骤
5.辅导的小窍门
6.员工激励
五、时间管理能力
1.时间就是成本
2.时间管理的重要法则
3.掌握时间管理的工具
4.如何有效维持工作时间表
5.如何处理过量的资料与信息
六、授权管理能力
七、情绪管理能力
1.态度与能力
2.态度决定一切
3.建立自信心
4.阳光思维
5.胸怀感恩心
本章培训方式：讲师讲授，并与学员互动
第六讲、电信现场环境管理
一、现场卫生管理
二、可视化管理
三、POP陈列和设计
四、现场气氛营造
本章培训方式：讲师讲授，并与学员互动
第七讲、电信现场精致化管理
一、区，服务厅的现场规划与触点；
二、理，服务厅的物品的区分整理；
三、清，服务厅物与人的清扫；
四、定，需要与使用原则下的定位；
五、识，现场有效标识化管理；
六、安，服务厅的突发事件与应急管理；
七、检，通过巡检来保证工作品质
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第八讲、电信特殊顾客光临服务技巧
一、面对媒体
二、面对政府官员
三、上级部门检查
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第九讲、处理客户抱怨投诉的技巧
一、客户抱怨投诉心理分析
二、处理客户投诉宗旨
三、处理客户投诉的要诀
四、10种错误处理客户抱怨的方式
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
六、客户抱怨投诉处理的六步骤
七、安抚客户情绪技巧
八、巧妙拒绝客户技巧
九、委婉地提醒客户技巧
十、客户抱怨投诉处理细节
十一、巧妙降低客户期望值技巧
十二、当我们无法满足客户的时候
十三、快速处理客户抱怨投诉策略
十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策
十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
十六、服务补救的流程、方法
十七、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
十八、难点分析与综合模拟演练
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第十讲、结束语
