【课程背景】
电信营业厅从最早的办理固话、宽带、手机等业务受理，发展到现在集缴费、宣传、形象展示、体验等多种职能于一身，这就要求电信营业员不仅要具备相关专业知识，而且还需要提升服务技能
同样，电信营业厅作为电信对外服务的窗口，是电信接触客户的第一平台，是客户感知公司服务效果的第一场所，所以电信营业员服务能力的好坏将直接影响到整个企业的形象，直接影响到企业的市场竞争力，直接体现为用户是否具有品牌忠诚度。因此，电信营业员服务技能的提升对于企业来讲意义深远。
电信营业员礼仪与沟通能力培训从营业员礼仪与沟通能力两方面着手，主要讲述了电信营业员的服务意识、仪容仪表规范、行为举止文明、沟通技巧等方面的内容，是电信营业员必须掌握的礼仪规范，且该课程在提升电信营业员职业素养方面有非常重要的帮助。
【课程主题】：电信营业员礼仪与沟通能力培训
【培训对象】：电力窗口人员、基层员工、高层管理人员等
【授课方式】：通过讲师讲授、案例分析、与学员互动、情景演练、小组讨论、多媒体教学、游戏互动等方式，使培训效果达到最佳。
【课程目标】：
1.通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；
2.通过培训使学员加强自身的服务意识；
3.通过培训使学员掌握营业厅服务的基本流程与技巧；
4.通过培训提升学员的整体素质；
5.通过培训提升学员的沟通能力；
6.通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
【课程大纲】：
第一讲、电信营业员的服务与服务意识
一、服务与营业厅服务
1.消费时代的变迁
2.服务工作面临的挑战
3.满意100客户服务的体现
4.客户服务需要改变的观念
5.营业厅服务的特点
二、服务意识
1.客户服务的内涵与外延
2.正确认识我们的客户
3.客户的价值
4.客户满意的实质
5.影响满意度的五要素
6.客户满意服务的原则
7.客户服务的等级
8.主动服务意识能给我们带来什么
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第二讲、电信营业员应具备的正确心态
一、电信营业员常见的错误心态
心态决定行为
二、电信营业员应抱有的正确心态
1.对客户一视同仁
2.对自己应该抱着积极向上的态度
3.应该有与企业同甘共苦的决心
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第三讲、电信营业员的专业形象
一、充分展示个人的最佳形象
（一）仪容仪表美的基本要求
1.面部修饰
2.化妆修饰
（二）服饰穿着的基本要求
1.男士着装要求
2.女士着装要求
3.工作服穿着要求
二、表现友善的肢体语言——身体也会说话
1.站姿训练
2.坐姿训练
3.行姿训练
4.蹲姿训练
5.微笑练习
6.眼神练习
7.得体的手势
三、自我形象的检查
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第四讲、电信营业员客户服务的内涵
一、客户服务的前提
读懂客户的心
二、客户服务的核心
真诚友好的态度
三、客户服务的要素
服务、客人、服务瞬间、态度、岗位本质与岗位职责
四、“用户至上”的服务理念
1.永远八客户放在第一位
2.永远让客户满意
3.树立内部服务链观念
五、“用心服务”的服务理念
1.真心、诚心——服务从心开始
2.倾心、热心——主动服务
3.细心、耐心——细微之处见真情
4.同理心——换位思考
5.感恩心——感谢客户
六、首问负责制——到我为止的服务
七、自我超越——每天进步一点点是卓越的开始
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第五讲、电信营业员服务规范及流程训练
一、接触点管理
二、三声服务规范
三、业务办理规范与业务能力提升
1.业务办理现场演练
2.业务处理能力与客户满意度关系
3.自我培训八大要点
4.业务能力提升三大核心
四、引导/流动服务规范
五、自助终端服务规范
1.现场演练
2.自助终端使用要点
3.自助引导的误区
六、主动提醒服务规范
七、处理客户异议规范
1.客户期望值管理
2.客户投诉的层析与类型
3.客户投诉的情感需求与理性需求
4.投诉处理七技巧
5.投诉人的心理调节
6.投诉处理禁忌
八、服务补救
九、营业厅营销规范
1.现场演练
2.认识营销及其本质
3.天平的平衡理论
4.营业厅营销中需要解决的问题
5.营业员营销误区
十、VIP客户服务规范
本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练
第六讲、沟通概述
一、什么是沟通
二、沟通的类型
1.按沟通方式
2.按沟通对象
3.按沟通的组织结构
4.按沟通的方向
三、沟通的过程
1.倾听
2.提问
3.确认
4.反馈
5.达成共识
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第七讲、电信营业员沟通能力提升
一、开始就让客户感到温暖
1.接待客户必须的准备
2.如何营造和谐融洽的气氛
二、专业积极的修辞
1.坚持正面的表达
2.运用对方的语言
3.基于客户利益的表达
4.坦陈自己的感受
三、理解客户的技巧
1.让客户认同你的同理心得方法
2.探寻核心需求，引导客户思考的问题漏斗
四、安抚客户的技巧
1.与客户产生共鸣的技巧
2.运用CLEAR技巧有效安抚
3.快速展现换位思考的方法
五、预防和化解分歧的技巧
1.管理客户的期望值
2.建设性说“不”
3.达成一致的技巧
4.学习沟通技术的4个黄金法则
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第八讲、电信营业员礼仪与沟通能力培训结束语
