【课程背景】：
    电信运营企业不管有多少欢喜多少忧，都将直面电信开放和电信市场化。在当前电信市场激烈竞争的态势下，如何搞好电信服务与营销的创新工作是各家电信运营商十分重视并致力探讨的课题。服务没有止境，营销应以服务为先导、以服务促营销……这样的理念层出不穷，也普遍被电信企业认同并接受。
    对于一线营业网点管理人员来讲，如何在激烈的市场竞争中搞好自身与员工队伍建设，是提升电信营业网点服务形象的关键问题，本课程主要是提升管理人员自身素质与管理技能，打造电信行业优质服务营销队伍。
【课程收益】：
1.了解服务营销的概念；
2.掌握服务营销的执行与管理技能；
3.掌握目标与计划管理、员工管理、客户管理技能，打造营业厅高绩效优质服务现场。
【课程大纲】：
第一讲：电信服务营销理念
一、电信重组及对运营商营销的深刻影响
1.电信重组对运营商的主要挑战
2.电信重组对运营商营销的深刻影响
3.电信业务增长模式转型
二、服务与服务营销
1.服务的涵义
2.优质服务的法则
3.服务营销的发展历程
4.服务营销的本质
5.服务营销的特征
6.服务营销规划
7.服务营销组合
三、客户服务营销的核心理念
1.营销中带出服务，服务中带出营销
2.传递服务，提升价值认同
3.服务的四个层次--优质客户服务质量特点
4.服务营销的最高境界
5.怎么理解我们的产品？
四、服务营销型网点的服务管理
1.服务的流程化、标准化
2.服务质量的检查方法
3.网点的客户关系管理：客户分级和差异化服务
4.服务意识和服务技能的提升方法
第二讲：电信营业网点主管管理技能提升
一、电信营业厅主管角色认知
1.电信营业厅主管的价值
2.电信营业厅主管的管理项目
3.电信营业厅主管的角色、职责与素质要求
4.电信营业厅主管的的必备能力
5.电信营业厅主管的的每日工作
二、商务礼仪
1.商务送礼礼仪
2.迎接上级部门检查礼仪
3.迎接国家相关职能部门检查礼仪
4.与客户企业联谊会礼仪
5.大型会议礼仪
6.媒体接待礼仪
7.剪彩活动礼仪
三、有效沟通
1.沟通不畅的原因
2.有效表达与聆听的技巧
3.有效沟通的步骤
4.如何与上级、同事、下级沟通
四、目标与计划管理
1.目标管理的异议
2.工作目标的三种类型
3.目标设定的原则
4.营业厅目标和个人目标的制定方法
5.目标体系
6.计划制定的技巧
7.确保计划顺利推动的要点
五、团队管理
1.高绩效团队的特征
2.团队为什么如此流行
3.诊断团队的角色
4.团队中的人际关系
5.制定共享的团队目标
6.培养员工团队精神
7.团队冲突管理
六、员工培养与辅导
1.营业大厅的现场问题
2.了解员工的培训和辅导需求
3.OJT在职辅导技巧的运用
4.实施教练制度
5.教练工作流程
6.如何辅导表现不佳的员工
七、员工激励管理
1.什么是激励
2.员工激励的误区
3.员工激励的四个挑战
4.激发员工工作积极性的策略与途径
八、客户营销管理
1.目标客户选择
2.客户开发与产品营销
3.客户维护与管理
第三讲：电信营业厅现场管理
一、电信营业厅5S管理
1.5S管理的概念
2.营业大厅5S管理要点
3.电信行业5S管理案例分析与点评
二、电信营业厅主管的现场改善与管理
1.营业厅的现场问题
2.分析问题与解决问题的步骤
3.现场管理七大手法
三、营业厅安全管理与风险防范
1.电信营业厅的安全问题
2.银行案件的主要特点
3.营业厅安全管理与风险防范
4.安全与风险点分析
5.员工安全意识的培养
6.每日安全观察
7.管理员工安全行为
第四讲：电信营业厅服务营销与管理培训课程总结