电销礼仪培训:客户沉默时要有足够的耐心
【场景适用】
当客户在电话里沉默时
【应对技巧】
沉默意味着客户可能在做决策，电话销售人员要有足够的信心。
【典型案例】
电话销售员：“张经理，您好，我是**报的小吕，周二早上我到您办公室拜访过，咱们说好今天把广告定下来，您打算做1/3还是1/4版？”
客户：“你们这个版面的收费太高，不慢你说，我已经打算在别的报纸上做了。”
电话销售员：“张经理，您是知道的，我们这个版费是标准版费，同行业都是这个标准，而且我们的报纸的发行量也是屈指可数的。你在其它小报纸上做几个小广告合起来的发行量还不如我们一家报社，费用却高多了，您说是吧？”
客户：“嗯，这***”
电话销售员：“您就别犹豫了，您看你是做1/3版还是1/4版？”
（客户沉默了10秒）
电话销售员：“张经理，您是知道的，目前有很多客户都想着做这个头版，您要是再迟疑的话，就错过了后天的版面了。今天是最后一天的小样定稿。您看我是现在去您那儿拿资料，还是****您要是忙的话交刘秘书，我过去取，晚上我就给您送小样过去。”
客户：“小吕，你就别过来了，后天这版我们就不出了，咱们再联络，以后再说吧。”
【方案解读】
客户的沉默，相当于我们常听到的请稍等。业务员在敦促签单的话告一段落之后应给予对方沉默的时间。
在上述案例中，张经理出现了两次沉默。张经理第一次沉默其实是在做决定。如果我们这时打断他的沉默，也算勉强允许。但客户的第二次沉默是绝对不可以打断的。因为那个时候，客户有可能在考虑是否当场成交。我们需要有足够的耐心，给客户足够时间去思考和做决定。当客户沉默时，如果业务员沉不住气，而将客户的思路打断。那样打断不仅是他的思路，还打断了一个明确的答复。
有些业务员认为客户的沉默使自己感到压抑，很冲动地产生打破沉默的念头。相反，有经验的业务员在敦促到一定程度的时候，会主动沉默。这种沉默是允许的，而且也是受客户欢迎的。
在商务电话沟通中，我们要做好充分的”打持久战“的心理准备，尤其是在等待客户决策，对方沉默不语时更不能操之过急。
其实，沉默的时间并非像有些业务员感受的那样漫长。当客户沉默的时候，他也在承受很大的压力。一般来说，客户在你沉默10秒最多不超过20秒后，就会对你开口。在这种情况下，客户做出的决定基本上是实质性的决定。