服务技巧的基本观念和态度后,开始与顾客接触,微笑、迎向顾客的肢体语言以及赞美会创造亲切热情的开始,而接下来就会进入商谈阶段。在商谈阶段,门市销售服务人员需要坚持六項原则
    很多时候,门市销售服务人员常在语言方面犯错误,在犯错误的同时,门市销售服务人员自身并没有意识到,使得错误一再重复。其中,最常见的错误是“随便看看”的话语,“随便看看”是最糟糕的潜意识暗示。
商谈六原则：
用肯定行语言取代否定型语言
用请示型语言取代命令型语
用问句表示尊重
拒绝时以“对不起”和请示型并用
让客户自己决定
清楚自己的职权
用肯定型语言取代否定型语言
    商谈阶段要坚持的第一原则是用肯定的语言来取代所谓否定型的语言。
感觉的重要性
    肯定型语言和否定型语言给顾客带来的感觉完全不同,最终影响到与顾客的商谈。门市销售服务人员应该尽力避免直接的拒绝,攻击与批评的语言,被拒绝的感觉积累在潜意识中,会使得顾客本能地排斥。
案例
问    题: 你有没有卖小鸡牌空调?
错误回答:“没有!”
错误回答:“先生,我们这里有小狗牌空调!”
错误回答:“小鸡牌空调不好,为什么要买小鸡牌空调!”
正确回答:“我们这里的小狗牌空调也很棒,我带您参观!”
    上例中,“没有”是直接拒绝:“先生,我们这里是小狗牌空调,”表示告诉顾客走错了门；“小鸡牌空调不好,你为什么要买小鸡牌空调,”这种回答具有很强的攻击型与批评性,这三种都是错误的回答语言。门市销售服务现场的人员,因那个抱着积极可能的心态,回答“我们这里的小狗牌空调也很不棒,我来带您参观参观”,积极主动地争取留下顾客,创造可能地机会,从而创造出门市地营业额。
案例
女孩子裙子,问:“你们这的裙子有没有小码的?”
错误回答:“没有,没有。”
正确回答:“不好意思,我们这里只有中码和大码的,如果你需要小码的, 我们可以马上为你调货。”
上例中,“没有”的回答属于强烈的拒绝,会让顾客失望,这种被拒绝的不好印象会累积在大脑的潜意识,使得顾客产生本能的排斥。
否定型语言的运用
    一般情况下,应该用肯定型语言代替否定型语言,但是也有运用否定型语言的场景。在回答顾客对产品质量的疑问是,门市销售服务人员一定要用否定型语言,否则会引起顾客的不快,一致放弃购买。
案例
问    题:“这种手机容易坏吗?”
错误回答:“您好好使用应该是不会这么容易坏了!”
错误回答:“拜托,我们的质量你还怀疑,那你已经没有地方买了!”
正确回答:“当然不会!”
    上例中,“您好好使用应该不会这么容易坏的”,这种回答是错误的；“拜托……”回答急剧批评和鄙视意味；“当然不会才是真确的回答。当被问及产品是否有质量问题以及无人否则维修时,门市销售人员要运用否定型语句。
用请求型语言取代命令型语言
    商谈中要注意的第二个原则时用请求语言来取代命令型语言。命令型的语言使得顾客觉得没有受到尊重,请求型的语言会给顾客留下好的印象。
案例
命令型语言: “打电话给我!”
更尴尬型语言:“请打电话给我。”
请求型语言:“能不能麻烦您明天打电话给我?”
    上例中,“打电话给我!”是典型的命令型语句；“请打电话给我”最尴尬,其中含有请求的味道,但也有命令的意味；“能不能麻烦您明天打电话给我?”是完全的请求型语句。
“能不能麻烦您”
    将“能不能麻烦您”加在语句的前面,是典型的请求型语句。
案例
错误:“那你明天过来拿货!”
错误:“明天才有!”
正确:“那能不能麻烦您明天在过来一趟。”
上例中,“那你明天过来拿货!”是命令型语句； “明天才有!”也是命令型语言；“那能不能麻烦您明天在过来一趟。” 是请求型语言。在商品需要进入维修处理时,门市销售服务人员需要经常用“那能不能麻烦您明天在过来之前打个电话确认一下”的请求型语言；在结帐或者现场没货,需要到仓库去货时,“能不能麻烦您稍等一下”是很好的请求型语言。因此用请求型语句代替命令型语句,即将“能不能麻烦您”六个字加在语言前面。
避免引发对命令的排斥
    不仅在门市销售中,需要用请求型语言代替命令型语言,即使在日常生活的交往中,也要尽量避免经常用命令型语言,因为这样会很容易引起别人对命令的排斥。
    从心理学角度讲,常常用命令型语言的人比较专制,但是没有人喜欢永远悲命令,没有人
喜欢不被尊重。
    作为门市销售服务人员,尤其不能够养成用命令型语言与顾客商谈的习惯,因为被命令的感觉会慢慢积累,最终顾客作决定时,这种命令会产生关键的影响作用。顾客握有选择权利,门市销售服务人员,不能让被拒绝感觉的积累造成破坏的力量。

用问句表示尊重
    用问句表示尊重时门市销售服务人员商谈中要注意的第三个原则。用问句是指门市销售人员把决定权交给顾客,让顾客自己作决定。问句会让顾客感受到被尊重。
    同积累悲拒绝的感觉一样,正确、客气的用语是顾客累积良好的感觉,累积到一定程度时,当顾客决定时,当顾客决定是否购买时,好的感觉就会出现,从而影响最终的交易能否成功。好的感觉积累在销售的过程中非常重要。
案例
错误:“明天打电话给我!”
正确:“明天麻烦您打个电话给我好吗?”
拒绝时“对不起”和请求型并用
    在与顾客的商谈中,难免会拒绝一些顾客的要求,那么应该如何在有效拒绝的同时,不至于惹火顾客呢?“对不起”与请求型并用,可以有效地做到这一点。
拒绝的艺术
     门市销售服务人员不可能完全答应顾客的要求,那么就需要学会拒绝的艺术。因为直接拒绝的感觉积累起来会影响整个销售过程。
案例
问    题:“能不能再便宜点呢?”
错误答案:“这里没的减价!”
正确答案:“真的很抱歉,我们这里开的是明码标价,只是要跟您报告的是在这里买东西质量肯定有保证,这才是最重要的,您觉得呢?”
     上例中出现的顾客要求“再便宜点”的情况是最常见的,“这里没得减价!”属于直接拒绝,这样容易引起顾客不好得感觉累积。““真的很抱歉,我们这里开的是明码标价,只是要跟您报告的是在这里买东西质量肯定有保证,这才是最重要的,您觉得呢?”得回答中,以”真的很抱歉“开头,既达到了拒绝得目标,有保留了好的感觉。
案例
问    题:“还有别的款式吗?”
错误回答:“调不到货,这已经缺货了!”
正确回答:“真的很抱歉,这样商品已经缺货了,不过这几款也都非常适合您,您觉得呢?”
    上例中,“调不到货,这已经缺货了!”属于直接拒绝；前面添加“真的很抱歉”,将好的感觉累积起来。
好的拒绝方式
    虽然一定要拒绝,但门市销售服务人员可以选择比较好的拒绝方式,累积好的感觉,最终有利于做好销售。“对不起”和请求型并用是一种比较委婉的拒绝方式,这种拒绝方式能够有效地达到拒绝地目的,同时不会是顾客感到不舒服。
让顾客自己决定
    在与顾客地商谈中,门市销售服务人员要记住,不要下断语,让顾客自己作决定。
学习问话技巧
    门市销售服务人员切记不要替顾客作决定。当销售者替顾客作决定时,同时就意味着要负担相应地责任。当顾客购买商品之后,如果有什么问题,就回吧责任推卸给销售人员。让顾客自己作决定,自己承担责任,才会构成较好地销售过程。
案例
问题:“应该选择那一款呢?”
错误:“这个比较适合您!”
正确:“这个比较好,您觉得呢?”
    上例中,门市销售服务人员作出“这个比较适合您”地回答后,就要负担相应地责任。在这种情况下,门市销售人需要学习问话地技巧,“这个比较好,您觉得呢?”地回答,将问题抛给顾客回答,让其自己作出决定,自己承担选择地责任。
让顾客自己负责任
    顾客无法作出决定时,通常会问销售人员,如果销售人员处在购买这地位置,会怎样地选择。在这种情况下,销售人员不能够选择不回答,也不能够确切地表明一定要作出那种选择。否则,门市销售服务人员也要承担相应地责任。
案例
问    题:如果是你,你会选择那一个?
错误回答:“我会买这个。”
正确回答:“我会选择这一个,不过这是我个人地看法,您觉得呢?”
    上例中,“我会买这个”地回答尽管没有直接定位适合顾客,但是由于时销售者的建议,因此,当顾客购买后,一旦产生不满意,同样会认为时销售者的错。 “我会选择这一个,不过这是我个人地看法,您觉得呢?”的回答,将问题的选择权重新还给顾客,让顾客自己决定,最终负起购买的责任。
    在销售过程中,门市销售服务人员切记,不要用一种语言告诉顾客好坏之分,不要替顾客作出选择,不要剥夺顾客的选择权,这样销售者也就有效地避免了在销售之后还要负相应地责任地问题清楚自己地职权
避免随便答应顾客的要求
    销售人员在销售过程中,需要注意遵守销售道德。但在实际的销售过程中,很多销售人员常常为了成交而答应顾客的所有要求。
案例
    某新闻报道,某电热毯厂生产的电热毯有质量问题,烧死了一些人,其中有小孩和妇女。尽管政府下了停止生产的指令,但该电热毯厂却没有停止生产和销售,在一年多的时间中,出售了约1200多条电热毯。
    上例中该电热厂为了赚钱,而不惜别人的生命,非常没有职业道德,如果门市销售服务人员没有职业道德,就会以成交定单为目标,答应顾客的一切要求,例如在售后服务、退还货、给予赠品、降低价格等等,先促成成交。当顾客真正有问题的时候,却不认帐,这是最糟糕的销售方式。
遵守职业道德
    门市销售服务人员遵守职业道德的前提是清楚自己的职权。对于能够给顾客的保证,有清晰的了解,但可以 担起责任。
    当销售过程和维修分开时,门市销售人员要注意,在回答顾客任何问题时,应该实事求实对于不能确定的问题,应该打电话询问后进行确认,从而使顾客有安全感。如果在销售之后,由于产品问题产生争执,这不仅会影响到销售者、公司,还会影响到现场所有准备购买商品的顾客。
    建立职业道德、养成良好的习惯,是每一位门市销售服务人员必须具备的条件。
本讲小结
    门市销售服务人员用微笑、恰当的迎向顾客的肢体语言以及赞美创造亲切热情的开始后,进入与顾客的商谈阶段。为有效地促成销售,在商谈阶段,门市销售服务人员需要坚持六項原则；

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