客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的占有性对于商品销售企业，衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。
1. 企业上下要在思想上认识到客户的高度重要性 。
    公司首先要转变观念，尊重客户，以客户为中心。在思想上认识到客户是企业的衣食父母，是企业生存的来源。烟草行业要真正的实现从官商到服务商的转变，才能做好这一点。
2. 客户忠诚计划首先必须赢得企业员工的忠诚
    首先企业员工是客户忠诚计划的主体，实施者。不可能想象一个对企业不忠诚的员工会赢的客户的忠诚。员工的忠诚表现在两点，一是员工在工作中尽职尽责，二是员工对企业的忠诚，不会轻易流失。跳槽。在烟草行业中的正式工，聘用工的收入的悬殊，使聘用工的积极性受到一定打击。因此，人事制度的改革势在必行，逐步缩小员工之间的收入差距才能更好的激励员工。
3. 客户忠诚计划要赢得企业高层人员得支持
    建立企业忠诚计划是一个由上而下的过程，需要有上层领导的支持，从资金的保证，人员的配备，没有领导的支持是没办法进行的。需要领导者精心的组织，并进行统一的协调统一。另外企业领导并非局外人 赢得了公司高层管理人员的支持，就打通了通向客户忠诚的道路 。企业高层管理者可以通过以下方式接近客户为普通员工做表率：一、与具体接触客户的员工交流在；二、出席为赢得客户忠诚而举行会议，并明确表达自己的观点；三、参加有关客户交流的活动。利用在客户中的权威效应更好的赢取客户的忠诚。
4. 企业要使客户满意就要赢得他们的信赖
    顾客的满意度。愉悦度。和信赖度是形成客户忠诚的最主要因素，是关键所在。这就要求企业在销售的整个过程都贯穿为客户所想，以客户为中心，具体到每个环节，从电话访销，到送货，到拜访客户都要做到真正让客户感觉到被尊重，由此对公司产生认同感，并且认同烟草公司的企业文化。要无微不至的为客户考虑，竭尽全力满足他们，这样做不仅仅使客户感到满足，更重要的是使他们对企业充满了感激。赢的了他们的口碑，对公司来说使一笔宝贵的财富，同时他们的口碑对新客户来说是一种无形的吸引力。同时对公司的企业形象提高也是很有益处的。
5. 企业与客户随时保持有意接触，并留心发现他们的需求
    服务无止尽，企业要有意识的和客户保持随时的接触，顾客的意见能随时得到接受，客户经理开通24小时服务热线。通过与客户的接触，客户可以更加了解企业，企业也能更好的了解他们，实现双方的互动，建立一种朋友式的“双赢”关系。客户经理在这个环节上起着关键作用，所以拥有一批高素质的客户经理，能够为公司赢得客户的忠诚。另外企业通过和他们的接触展示烟草公司的文化，为企业的形象的提升做好宣传，表达企业对顾客的尊重。更重要的是通过接触，企业可以了解到客户当前的需求，以便制订更有针对性的销售策略，更好的为客户服务。与客户接触，企业要做到主动，积极。因此，烟草公司的客户经理必须能够胜任自己的工作，真正起到公司与客户之间的桥梁作用
6. 重视客户的意见，建立起有效的反馈机制。妥善处理好客户的抱怨，妥善处理好客户的抱怨， 在倾听了顾客的意见，并对他们的满意度进行了调查之后，就应当及时妥善处理客户的抱怨，这也是赢得客户信任和忠诚的极有效的方法。客户由不满到满意，企业就赢得了这个客户，顾客从这里得到得不仅仅是问题得答案，更重要得是尊重和关怀，这些恰恰最能够打动客户得心。客户抱怨并不是麻烦，从某种意义上来说也是一种财富，通过这些信息，企业可以了解到自己的不足，成功的企业会把客户的抱怨看作自身发展的新机会，也是赢得客户得重要机遇。甚至危机公关成为了一个研究的新热点，很多企业危机公关中不但没有受到影响，相反自身形象还得到了提升，获得了良好的声誉。
7. 从掌握的信息中分析客户的需求，开发适应客户需求的新产品。对于烟草行业来说，烟草公司面对的是市场，消费者的需求的变化，烟草公司都应该敏锐的觉察到，并及时的反馈给卷烟厂，由此生产出消费者满意的新产品；同时发现现有服务的不足，为客户提供更完美的服务。
    烟草行业的改革步伐越来越快，我们必须树立忧患意识，对于烟草行业来说，现在赢得客户的忠诚，就必然在将来赢得竞争中的优势地位。

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