政务窗口服务礼仪
课程描述
    国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范。体现出胡锦涛同志提出的：权为民所用，情为民所系，利为民所谋。是国家公务员待人接物标准化的作法；是贯沏邓小平先生提出的：要塑造好国家的形象，民族的形象和政府官员的形象指示。
（1）国家公务员学习遵守政务礼仪有助于增进和改善个人素质和工作作风。
（2）政务礼仪能使我们国家公务员更好地为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设事业务。   
（3）学好政务礼仪能使我们公务员更好地与国际接轨，处理好与国际友人进行政务交往和国际交流。
授课时间    1天
授课对象    公务员，事业单位工作者
课程收获
1、提升公务员的公仆意识，树立以民为本，树立起亲民的服务意识；体现出：自律，敬人。
2、让公务员改善服务作风，办事严谨，负责，公道，快捷，适度，认真。
3、学习现代职场礼仪规范，提高人际沟通技巧，树立起政府的形象，民族的形象，国家的形象。
教学大纲
一、服务意识与职业心态 
1、职业素养的养成
2、如何树立正确的服务意识
3、我应该怎么做：职业心态
二、行政大厅窗口工作人员举止仪态礼仪 
1、服务人员姿态标准
坐如钟——让男士坐得更有气度；
女士坐得更优雅
站如松——让男士站得更威武；     
女士站得更气质
行如风：让男士走得更有风度；
女士走更得更飘逸
蹲要雅
2、工作手势 
指引、指点、指示、展示 
递物、接物
其他手位与手势
手势禁忌
3、致意礼 
点头致意
鞠躬致意
招手致意
欠身致意
礼遇、礼让客户
4、打造亲和力的表情 
亲和微笑训练
亲和微笑“三结合”
“眼形笑”和“眼神笑”
微笑服务基础训练法
窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌
三、行政大厅服务接待规范 
1、五声服务
   “三到”和“五声”三到：眼到、心到、口到  五声：来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声
三米内五声服务的接待运用
2、接待规范 
接一顾二待三
现场管理的八步穿扬法
站迎站送在服务中的运用
双手接递及服务用语的配合
大厅公共区域的服务规范
离开、送客
四、行政大厅现场指导、模拟训练 
窗口服务的现场指导及模拟训练
窗口办件的现场指导模拟训练
客户咨询的现场模拟训练
五、窗口工作人员如沐春风的服务语言 
1、开口三法则
尊称+礼貌用语+敬语
尊称表敬意
尊称 对人尊敬和友善的称呼
2、敬而不失的语言习惯 
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
3、服务规范用语展示 
问候语：
请求语：
致谢语：
致歉语：
道别语：
4、不经意的语言伤害: 
不尊重不友好不耐烦的语言
称呼禁忌：亲属性称呼
替代性称呼
无称呼
格调不高的称呼

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