《电力系统礼仪培训》大纲:
培训公司：武汉逆风飞扬服务管理有限公司
培训时间：客户自定
公司网址:www.cnfw100.com
培训费用：面议
培训内容：
第一部分：电力系统礼仪基本要求
强化职业道德
明确角色定位
善于双向沟通
三A法则
首轮效应
亲和效应
末轮效应
提倡零度干扰
第二部分：电力系统服务礼仪规范
文明电力服务
礼貌电力服务
热情电力服务
善始善终电力服务
第三部分：追求优质电力服务
标准化服务与个性化服务
人性化服务
服务质量与个人礼仪素质提升
第四部分：电力系统服务人员形象礼仪
一、良好的第一印象
晕轮效应
自信心态
微笑魅力
二、仪容修饰，从头开始
面容的修饰
身体的修饰
妆容的修饰
三、职业形象塑造，展现职业风采
着装的TPO原则
男士职业装规范
女士职业装规范
饰物佩带的规范
第五部分：电力营业厅服务接待礼仪与流程
一、 有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住顾客的心
二、业务受理规范四步曲---展示专业服务形象、运用高效沟通技巧
1、迎候顾客的流程技巧
职业形象的完美展示
规范化的服务行为
2、三米六齿的基本要求
3、姿态语言的专业展示
专业、规范的服务问候语
三、受理咨询的流程礼仪
引领、分流客户的基本技巧
目光、微笑的应用技巧
关怀客户、服务客户的专业技巧
四、日常事务处理的礼仪
1、处理业务时的身体语言应用技巧
2、处理业务时的专业沟通技巧
标准、规范的问候语
语音、语调的应用
主动关怀等待客户的技巧
与客户沟通的过程中处理异议的技巧
面部表情及肢体语言的规范运用
柜面人员流程规范三字诀
案例分析：
五、欢送顾客的流程礼仪
客户满意度的确认
送别客户时的语言规范
面部表情及肢体语言的规范运用
第六部分：电力客户服务沟通技巧与礼仪
一、三道：眼到、耳到、意到
二、四声：来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声
三、五语：
问候语——您好
请求语——请
感谢语——谢谢
抱歉语——对不起
道别语——再见
四、电话沟通礼仪：
拨打电话的礼仪
接听电话的礼仪
电话沟通的语言技巧
电话沟通礼貌用语
第七部分：电力系统客户异议处理
彼此尊重、换位思考
异议情况处理原则
职权之内
职权之外
用户永远是对的
绝不争辩
善于示弱
学会倾听——倾听的技巧
感谢异议
道歉
第八部分：电力系统员工商务会面礼仪
一、谋面致意礼
握手的礼仪
其他致意礼
问候的礼仪
    二、言谈礼仪
使用得体的称谓
礼貌用语的运用
谈话的基本礼仪
倾听他人的重要性
以礼相拒更有效
勇于道歉——知错就改
三、名片的礼仪
名片的用途
名片的内容
递接名片的礼仪
索取名片的礼仪
四、介绍与被介绍的礼仪
自我介绍的礼仪
介绍他人的礼仪
被他人介绍的礼仪
介绍集体的礼仪
记住对方的名字
第九部分：电力系统一线员工规范化服务行为训练
微笑和目光（讲解、演示、训练）
站姿（演示、纠错、训练）
走姿（演示、纠错、训练）
坐姿（演示、纠错、训练）
蹲姿（演示、纠错、训练）
致意点头礼（讲解、情景演练）
介绍握手礼（讲解、情景演练）
鞠躬礼（讲解、情景演练）
引领礼（讲解、情景演练）
递接礼（讲解、演练）
第十部分：电力系统礼仪培训课程总结