宾主会面礼仪培训第一讲：彼此称呼
称呼，是指人们在交往过程中所使用的表示彼此关系的称谓话。在接待工作中，正确恰当地称呼对方，记住对方的姓名，是一个起码的要求，对于接待人员来说，要表现出对交往对象的尊重与重视，就必须对所接待的对象的称呼予以高度重视和认真对待。这是因为选择正确和适当的称呼，不但能够反映出自身的教养和素质，还能体现双方关系所发展到的具体程度。
接待人员在具体涉及接待对象的称呼时，主要应注意姓名有别和称呼有别这两点。
一，姓名有别
在世界各国，人们你一般都有本人专用姓名，用以在称呼上区别于他人，所谓姓名，通常是一个人的性氏好人名字的合称。在人际交往中，人们在称呼他人时，有时只称其姓，有时直呼其名。在接待活动中，接待人员在需要称呼或使用接待对象的姓名时，必须要注意记住对方，不出差错和不宜滥用。
（一）记住对方
在人际交往中，每一个人都希望自己被交往对象所重视，因此，接待人员对于称呼的运用往往与接待对象的态度密切相关。此时态度决定一切，千万不要马虎大意。随意所欲。可以说，在接待工作中，尤其是初次交往中，能够迅速地记住对方，是表现自己对接待对象重视的最为行之有效的方法。
（二）不出差错
在接待共组中，接待人员在具体涉及接待对象的姓名时，无论口头称呼还是笔头拼写，都不能出现任何差错，否则，轻则会使人觉得不礼貌，重则会影响接待工作的顺利进行。因此，在接待活动中，接待人员一定要谨记以下几点：
1.不读错姓名
2.不写错姓名
3.不张冠李戴
（三）不宜滥用
重视接待对象的名字，在接待活动中就意味着对对方的尊重。因此，在日常生活和接待活动中，接待人员切忌滥用接待对象的姓名，具体说来，要注意如下两点：
1.不戏言接待对象的姓名
2.不要借用接待对象的姓名
二，称呼有别
在接待活动中，接待人员对接待对象所使用的具体称呼，往往备受对方重视，因为选择一种称呼，不仅仅反映着自身的交往和对对方尊重的程度，而且还体现着双方关系的发展程度。
（一）称呼正规
在工作岗位上，人们所使用的称呼自有其特殊性，下述五种正规的称呼方式，是接待人员可以广泛采用的：
1.称呼行政职务
2.称呼技术职称
3.称呼具体学位
4.称呼职业名称
5.称呼通行尊称
（二）区分对象
1.政务活动
2.军事交往
3.宗教场所
4.普通场合
（三）主次顺序
在实际工作中，接待人员往往需要在同一时间，同一地点之内对多名接待对象同时加以称呼，在这种情况下既要注意在称呼对方时面面俱到，又要注意在称呼对方时主次有序。在实际操作中，其标准的作法有下列四种
1.由尊而卑
2.由疏而亲
3.由近而远
4.统一称呼
（四）防止禁忌
在接待活动中，千万不要因为称呼而冒犯对方的禁。
三，问候有别
在接待共组中，接待人员在需要问候接待对象时，应注意如下三个问题：
1.规范内容
2.重视态度
3.讲究顺序
在国际交往中，若我方人员需要同时问候队名外方人士时，按照惯例，可以由尊而卑或由近而远，依次进行，在具体操作中，若接待对象首先向我方进行问候，则姐弟人员应立即予以回应。
第二讲：相互介绍
一，介绍自我
介绍自我即自我介绍，简言之，就是在必要的社交场合，由自己担任介绍的主角，自己将自己介绍给其他人，以便使对方认识自己。
根据会面礼仪的具体范围，接待人员在进行自我介绍时，应注意自我介绍的内容，自我介绍的分寸等诸多问题。
（一）自我介绍的内容
自我介绍的内容是指自我介绍时所表述的主体部分，即在自我接受时表述的具体形式。确定自我介绍的具体内容，应兼顾实际需要，所处场景及具体对象。
1.应酬式
2.工作式
3.交流式
4.礼仪式
（二）自我介绍的分寸
进行自我介绍之时，对下述几方面的问题必须予以正视，方能使自我介绍恰到好处，不是分寸。
1.掌握时间
2.讲究态度
3.力求真实
二，介绍他人
介绍他人，是经第三者为彼此不相识的双方引荐，介绍的一种介绍方式，介绍他人，通常都是双向的，即将被介绍者双方各自均做一番介绍，有时，也可以进行单向的他人介绍，即只将被介绍者中的一方介绍给另一方
（一）介绍他人的顺序
在为他人作介绍时，必须遵守尊者优先了解情况的原则。也就是说，在为他人作介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者，这样做，可以使位尊者优先了解位卑者的情况，以便见机行事。在交际应酬中掌握主动权，这一原则，有时又被称为后来者居上原则，他所指的是后背介绍者，应较之先被介绍者地位上，二者从不同角度，阐明了同一问题。
（二）介绍他人的内容
在为他人作介绍时，介绍者对介绍的内同应当字斟句酌，慎之又慎。根据实际需要的不同，为他人做介绍时的内同也会有所不同，通常有如下五种形式可供借鉴。
1.标准式
2.简结式
3.引见式
4.推荐式
5.礼仪式
（三）介绍他人的应对
在介绍他人时，介绍者与被介绍者都要注意自己的表达，态度与反应，即介绍他人的应对问题。
介绍者为被介绍者作介绍之前，不仅要尽量征求一下被介绍者双方的意见，而且在开始介绍时还应该再打一下招呼，切勿开口即讲，显得突然起来，让被介绍者措手不及。
三，集体介绍
集体介绍，他是指介绍者在为他人介绍时，被介绍者其中一方或者双方不止一人，甚至是许多人。由此可见，具体介绍大体可分为两种，其一，是为一人和多人做介绍，其二，是为多人和多人做介绍。
（一）集体介绍的顺序
1.少数服从多数
2.强调地位，身份
3.单向介绍
4.人数较多一方的介绍
5.人数较多双方的介绍
6.人数较多各方的介绍
（二）集体介绍的内容
集体介绍的内容，基本上与他人介绍的内容无异，不过要求更认真，更准确，更清晰，有以下两点应尤为注意：
1.不适用易生歧义的简称
2.不开玩笑，作弄人
四，介绍业务
在日常接待工作中，接待人员有时需要向接待对象介绍业务
介绍业务，是又服务人员向接待对象举荐商品，服务，使对方对其有所熟悉，有所了解。介绍业务的主要方法，要么是主动介绍商品，服务的有关知识，要么接待对象所提出的有关商品，服务的问题进行直接回答，后者有时亦称问有答声。
介绍业务，是接待人员进行服务的常规手段之一，接待人员对下述三点必须认真予以对待：
（一）苦练基本功
（二）熟悉接待对象心理
（三）掌握科学方法
宾主会面礼仪培训第三讲：交谈之道
语言是人们用以交流的主要工具之一，而口头交谈则是人们彼此之间进行沟通的重要渠道之一
在绝大多数情况下，接待人员与接待对象的沟通以口头交谈为主。在这一方面，仅凭自己的常规经验是远远不够的，还需要熟练掌握在谈话的态度，语言，内容，方式等方面的礼仪规范，因为口头交谈是接待人员个人素质的有机组成部分。接待人员在口头交谈时的表现，不仅是其工作能力，行政水平以及待人接物的态度的体现，同时也是展示个人魅力与风采的具体途径之一。
接待人员应该掌握的口头交谈礼仪，主要谁谈话的语言，谈话的态度，谈话的方式，谈话的内容，谈话的忌讳等五个方面，他们具体规定了接待人员应当如何说和说什么。
一语言文明
语言是交谈的载体，整个交谈过程中无非就是语言的具体运用过程。语言运用是否准确恰当，直接影响着交谈能否顺利进行，所以，接待人员在交谈中一定要特别注意语言的具体使用问题。
（一）正确选择
我方接待人员在外事活动中一般可以使用英语，或是直接采用交往对象所在国的国语。而在正式的官方活动中，则必须使用汉语，以此来体现一个主权国家的尊严。
（二）通俗易懂
接待人员在与接待对象进行口头交谈时，务必要以务实为本，一方面，接待人员所使用的语言应通俗易懂，而不可满口之乎者也，滥用书面语言，专业术语或成语典故，另一方面，接待人员应充分考虑到接待对象的职业和受教育程度等因素。
（三）简洁明确
接待人员所使用的语言应当力求简单明了，言简意赅的表达自己的观点和看法。
（四）文明礼貌
二，态度友善
对于训练有素的接待人员来讲，要想使自己口头交谈的态度符合要求，就必须注意如下四个方面
（一）注意语态
（二）注意语音
（三）注意语速
（四）注意语气
三，恰当的方式
口头交谈的方式，通常是指人们在谈话时所采用的具体形式，根据不同的情况，接待人员应采取不同的谈话方式，下面简要介绍一些接待人员在谈话时所采用的六种方式
（一）静听式谈话
（二）扩展式谈话
（三）倾泻式谈话
（四）跳跃式谈话
（五）启发式谈话
（六）批判式谈话
四，内容得体
进行口头交谈时，最重要的当然是内容的选择，一般认为，交谈内容是关系到口头交谈成败的决定性因素，正所谓言为心声，接待人员所选择的交谈内容往往被视为其个人品味，志趣，修养和阅历的集中体现，故此必须对其斟酌再三，交谈内容选择，通常应当遵守一定的原则和要求。
（一）切合语境
（二）因人而异
（三）具体要求
1.有助于接待对象进一步了解有关本单位的内容
2.接待对象所属的单位或其本人表示善意的内容
3.高雅而轻松的内容
4.一方或双方所擅长的内容
五，回避禁忌
接待人员在与别人交谈时必须把握好自己谈话的具体分寸，即谈话时应当把握好度，绝对不可以说出与自己身份不符的话，不可咄咄逼人或一言不发，不可骄傲自大或讽刺挖苦。
