为了使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象，提高职业化素养，从而提升精神面貌，使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中，规范的礼仪知识。
第一塑造健康向上的企业形象
1、个人修养、职业道德观、自我价值训练
2、窗口不道德行为讲评
3、真诚、平等、信用、相容
第二窗口服务形象塑造
一、“第一印象”决定你的业绩
二、女士的形象要求
1、形象细节
2、佩戴首饰与化妆
三．男士的形象要求
1、西装的细节
2、衬衫的细节
四、头发、指甲、体味与口气
五、个人手机的使用
第三窗口服务举止标准
一、眼神——许可空间与禁忌
二、微笑―——工作中的最大财富
三、自信站姿训练
四、端庄坐姿训练
五、优雅姿势训练
六、蹲姿取物的姿势
七、鞠躬礼
八、私人空间的范围
第四讲窗口服务接待礼仪
一、得体的礼仪
1、服饰：“职业装穿出专业形象”
2、妆扮：“三分长相，七分打扮”
3、专业姿态10细节
二、窗口服务六流程
1、迎接：站相迎、诚请坐
2、了解：笑相问、双手接
3、办理：快速办、巧提示
4、推荐：巧引导、善推荐
5、成交：巧缔结、快速办
6、送客：双手递、起立送
第五讲窗口电话礼仪规范
一、接听之前的准备
二、接听问候与时机
三、电话等待与转接
四、掌握通话的主动权
五、记录信息
六、如何处理电话抱怨
七、挂断电话的礼仪
八、手机的使用
第六讲优质客户沟通
一、人际交流模式
二、处理客户抱怨
1、客户抱怨原因
2、抱怨者类型
3、对待抱怨者的技巧
第七讲礼仪五步训练法---持续提升追求完美
看——观察客户的技巧
听——拉近和客户的关系
笑——客户更愿意接受服务
说——客户更在乎你怎样说
动——运用身体语言的技巧

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