窗口服务人员仪容仪表规范
窗口服务人员直接与客户打交道，代表企业和个人的整体形象，所以仪容仪表显得十分重要，每一位窗口员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、 清洁和悦目。
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异 保持清洁，不吃有异味食品，不喝酒，不在工作场所抽烟 前不遮额，侧不盖耳，后不触领，不染头 发，定期修剪 忌留胡须，脸、颈及耳朵绝对干净，眼镜 镜片保持清洁。 保持清洁，不得佩戴耳饰 勤洗手勤修剪指甲，指甲不得长于1mm 长发盘于脑后发夹束起，短发拢于耳 后，前不遮面 淡妆上岗，自然为宜，不使用色彩夸 张的唇膏、眼影 保持清洁，如佩戴耳饰以一副素色耳 钉为宜 保持清洁，指甲不得长于2mm，不得 涂有色甲油 可喷洒香水，忌用味道过于浓烈的香
窗口服务人员着装规范
着装不规范，会影响到客户对企业内部管理、信誉、实力的看法，甚至 会影响到客户的购买决策。
1.工作时间内着公司制服，制服应干净平整，无明显污迹破损，衣扣 要完好齐全。
2.上岗统一佩戴工作牌。
3.西装制服按规范扣好，衬衫下摆束在裤或裙内，衬衣袖口可长出西 装袖口的1cm。
4、应系黑色皮带。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为 宜。 领花干净整洁，无破损污迹 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3－6cm,保 持光亮清洁，不得穿露趾凉鞋，不得 穿布鞋休闲鞋 着裙装须着连裤肉色丝袜，丝袜不得 有挑丝破损，着长裤时选择黑、深蓝、 深灰及肉色袜子
5.领带/领花 领带干净挺括，无污迹破损 鞋 必须着黑色皮鞋，皮鞋保持光 亮、清洁 男员工应穿黑色、深蓝色或深 灰色袜子
窗口服务人员饰品规范
要求 男性 可佩戴领带夹、手表、已 婚男士可佩戴一枚铂金婚 戒，不得佩戴其他饰物， 手表不得选择电子表、卡 通表及式样夸张的款式 着西装领带夹应夹于衬衣 三至四粒纽扣之间，着衬 衣时夹于衬衣的四至五粒 纽扣之间。 女性 可佩戴项链、戒指、手表、耳钉， 但数量均不能超过1（条、枚、块、 副）不得佩戴其他饰物。项链不 得外露，需为金银质地，佩戴饰 品款式不得夸张饰品数量为单件，
窗口人员服务行为规范—站姿 窗口人员服务行为规范 站姿
平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直 双臂下垂，处于身体两侧， 双臂下垂，处于身体两侧， 双手在小腹前自然相握， 双手自然交叠于小腹前， 右手握与左手腕部，左手 拇指交叉，右手放在左手 握拳，可握与身后 上 脚跟并拢，呈”V”型分 开，脚尖间距约一个拳头 距离；双脚保持与肩同宽 双腿并拢，两脚呈“丁” 字型站立
PS:站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采取一些有变 站立时间较长的情况下 化的站姿，但不能给人懒散的感觉。 化的站姿，但不能给人懒散的感觉。可将身体重心向左 或右转移，让另一条腿放松休息。但客户走近， 或右转移，让另一条腿放松休息。但客户走近，要立即 恢复标准站姿。 恢复标准站姿。
窗口服务人员服务行为规范—坐姿 窗口服务人员服务行为规范 坐姿
头部挺直，双目平视，下颌内收；双肩放松，勿倚靠座 椅背部，挺胸收腹，上身微微前倾 采取中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积 日常将双手自然放在双膝上；交谈时将腕部至肘部2/3 处轻叩在柜台上 双腿可并拢也可分开，双 膝不超肩宽 双腿并拢垂直于地面，疲 劳时可将双腿向左或右自 然倾斜，双腿不得分开
坐姿禁忌：忌在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不 坐姿禁忌：忌在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置； 要采用“4”字型的叠腿方式 切忌大幅度将双腿叉开， 字型的叠腿方式； 要采用“4”字型的叠腿方式；切忌大幅度将双腿叉开，或将 双腿平伸出去， 双腿平伸出去，更不能将脚深入座椅下面或用脚勾住椅子的 腿。
窗口人员服务行为规范—行姿
明确前行目标方向； 保持身体各部位协调、平稳，男士要稳定、矫健； 女士要轻盈、优雅 ； 保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线； 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方
行进指引中的姿态规范
并排行进 遵照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧； 单独行进 位于客户左前方约一米左右的位置上； 陪同引导 速度于客户保持协调； 主动提醒 行进中主动遇见拐角或楼梯，及时提醒，不能自顾行走 与客户交谈 应侧转身目视客户；
窗口人员服务行为规范—手姿
方向指示手势 指引方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，与身体成 45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目 标方向，目光配合手势所指引的方向； 手势范围在腰部以上、下颌一下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 手势禁忌 单手指人或指引方向；手势幅度过大 小动作过多，如挠头、捋头发、玩手指等
窗口人员服务行为规范—日常礼仪规范
递物礼仪（名片、资料、证件等）正向递交、双手递送、轻拿轻放、笔尖朝己 电话礼仪 三声接起、规范问候、确认重点、给予答复、等候挂机 基本语言规范 欢迎语、问候语、送别语、征询语、道歉语、致谢语、礼貌语、结束语。
