角色转换与职业精神

　——银行新进员工必修的第一堂课

一、角色转换

　　1. 从校园人到企业人——新的环境，新的挑战

　　2. 如何迅速融入你的组织

　　3. 今天你是企业的正资产还是企业的负资产

　　4. 不要问企业为你做了什么，应问自己能为企业做什么

　　5. 比尔盖茨给大学毕业生的11条忠告

二、我为谁而工作

　   1. 我来企业要什么？工作、薪酬、成长、快乐？

　　2. 比尔.盖茨为什么还要工作？

　　3. 工作是人们要用生命去做的事

　　4. 为自己而工作的“老板心态” 

三、职场中的尊严

　　1.尊严就有多高

　　2. 用80%的时间想自己该做的事，20%的时间想领导要自己做的事

　　认真--认识体会掌握时间1-3年

　　务实--认识体会掌握时间3-5年

　　求新--认识体会掌握时间4-7年

　　合作--认识体会掌握时间7-10年

　　5. 只改变思维模式，不改变行为模式，永远不会改变事实和结果

四、提升学习力

　   1. 不断的自我学习，打造个人核心竞争力

　　2. 怎样学习获得迅速提升

　　3. 谦虚是人进步的阶梯

五、敬业，最完美的工作态度

　　1. 没有任何借口--态度就是竞争力

　　2. 工作中无小事

　　3. 心中常存责任感

　　4. 有些事，不必领导交待

　　5. 接受工作的全部，不只是益处和快乐

　　6. 绝不拖延，立即行动

　　7. 忠诚是一种职业生存方式

六、有规矩才成方圆

　　1. 遵守企业的规章制度

　　尊重自己：尊重自我 / 尊重自己的职业 / 尊重自己的单位

　　尊重他人：尊重上级是一种天职 / 尊重同事是一种本分 / 尊重客户是一种常识

　　与上司有效沟通的价值

　　先理解上司的不理解

　　与上司相处的四个原则

　　与上司和谐相处的五问

　　如何接受上司指示

　　1.成功20%靠自己， 性感80%靠别人

　　2.团队的品牌越好，个人的身价越高

　　3.想要人帮，先要看看自己是否具备被人帮的条件

　　我会什么

　　我能干什么

　　我干的怎么样

　　我给企业带来的是什么

　　我的收获是什么，离我的目标又近了多少？

　　问题就是问题，没有任何理由和借口

　　不断的自我学习，打造个人核心竞争力

　　谦虚是人进步的阶梯，人脉是事业的基石

　　忠诚是品德，十年磨一剑变成企业的常青树

　　素质与内涵是通向成功的门票

　　3. 职业生涯发展的四个原则

专业形象与职业礼仪 

     ——银行新进员工必修的第二堂课 

一、 美女礼仪概述

　 1. 职业礼仪的定义

　　2. 职业礼仪的作用

　　3. 职业礼仪的基本要求

二、银行人的专业形象

　　 1. 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

　　 2. 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业

　　 3. 现场点评与指导：推出你的最佳形象 

三、银行人的举止礼仪

　　 1. 仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／

　　低处取物的正确蹲姿

　　 2. 手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪／避免不文雅的动作

　　 3. 表情礼仪：表情／目光／微笑

四、银行人的交际礼仪

　　 1. 见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片

　　 2. 拜访礼仪：有约在先 / 上门有礼 / 为客有方 / 适时告辞

　　 3. 待客礼仪：认真安排，有备无患 / 注意迎来送往的细节 / 热情有礼

　　 4. 电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪

　　 5. 馈赠礼仪及奢侈品简介

五、银行人行为规范（现场演练）

　　 1. 营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会

　　 2. 营业中：流动服务人员礼仪；陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪；人际距离等

　　非流动人员 服务礼仪：做到“三先”、接递物品、保持环境5S；避免不雅行为等

　　 3. 营业后：送客礼仪、下班礼仪 

六、如何提高自身的礼仪素养

　　 1. 提高礼仪素养的基本要求

　　2. 注重实践

　　3. 养成习惯

服务心态、服务意识与服务技能提升

　　 ——银行新进员工必修的第三堂课

一、服务经济时代到来引发的思考

　　1. 服务是当今经济的关键要素

　　2. 从第一世界到第三世界服务业全球大发展

　　3. 服务业决定国家竞争力

　　4. 四种人CAI /人才坐标的启示

　　5. 我的职业价值 客服人员的角色认知

二、每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处

　　经典事例：Seattle’s Pike Place Market （西雅图鱼街市场）

　　1. 心态决定生命的品质

　　a) 我们做的是有价值得工作

　　b) 享受服务的乐趣

　　2. 多赢的心态

　　a) 活动： 看谁赢得越多越好

　　b) 多赢局面如何打造

　　3. 积极的心态

　　a) 不同的角度换来不同的结果（银行经典服务案例分析）

　　b) 怎样变成积极的心态

　　4. 感恩的心态

　　a) 你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多！
　　b) 通过竭尽所能的服务http://www.bjdcsw.com ，来感恩所有的客户

　　c) 感恩可以赢得未来和平台

三、让卓越的服务理念体现在服务行为中

　　3. 其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式

　　回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？- 顾客的四层级

　　4. 我们的服务准则：（经典案例+互动游戏+小组讨论）

　　◇ 以顾客为中心

　　◇ 顾客永远是对的

　　◇ 客户服务的秘决从“是的”开始

　　◇ 优质服务就是穿顾客的鞋子

　　◇ 超越顾客的期望

　　◇ 关注服务细节

　　◇ 服务的黄金法则

　　◇ 服务的白金法则

　　◇ 倾听的技巧

　　倾听的一般注意点

　　案例分析：区分不同表现的听的习惯

　　◇ 说的技巧

　　案例分析：呼叫中心的电话接待

　　◇ FAB营销技巧

　　知已 / 知彼

　　FAB销售法（案例讲解+模拟训练）

五、综合训练

　　1. 现场抽签问答：综合运用所学知识

　　2. 角色扮演：银行服务现场训练

　　3. 头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案