商业服务礼仪培训之职业守则
各行各业都有自己的职业道德规范，行业守则，商业服务行业的职业守则突出强调了服务的准则，服务人员要有顾客至上的观念，要恪守以下十条职业守则。
1.文明经商，礼貌待客，主动，热情，耐心，周到，地为顾客服务，不准冷落。顶撞，刁难客户，更不得与客户争吵。
2.要坚持岗位，遵守纪律，聚精会神的工作和为宾客服务，不旷工，不迟到，不早退，不擅离职守，不得串岗，聊天或者干私活。
3.要重视仪容仪表，做到着装整洁，仪表端庄，佩戴统一牌号，不得穿着不规范，不得披散头发，不得佩戴超过大多数服务对象水平的珠宝饰物。
4.要自觉维护本企业的信誉，坚持买卖公平，称准足尺，明码实价，保质保量，不得出售假劣伪冒商品，不得出售有害人体健康的食品，不得坑害消费者
5要坚持原创，不徇私情，不拉个人关系，不接受客人礼物，不准托客人捎，卖，带物品。
6.要尊重顾客权益，宾客有权获得他所租客房的主任地位，顾客有权按规定退换商品，不得未经许可进入客房，不得到客房与宾客闲聊。
7.要发扬社会主义精神文明，注重自身修养，不做任何有损国格，人格的事情
8.要爱护公共财产，廉洁冯巩，遵守财经纪律，不得损公肥私，私拿，私分，更不得利用职务方便挪用，贪污，盗窃公私财物。
9.要加强团结协作，不得对他人评头论足，说长道短，不说影响团结的话，不做影响团结的事。
10要严守机密，不传小道消息，不得以任何形式泄露党和国家的机密。
商业服务礼仪培训之处理投诉
企业与市场的关系，最主要，最根本地的表现在企业与顾客的关系上，在市场经济中，顾客投诉的目的是消费者保护自身的合法权益，如果商店不能正常对待顾客的投诉，失去的是顾客的信任，最终企业自身的利益也将难以得到保证。
正确对待顾客的投诉，在礼仪方面，应注意以下几点：
一，用完善的服务处理好与顾客的关系。
完善的服务，包括提供优质产品，提供最优秀服务，及时解决顾客的需要，最大限度的满足顾客的需求。
二，对顾客上门投诉要热情接待
多数顾客投诉的原因，是他们觉得自己受了委屈，收到了不公正的代言，所以商店接待人员一定要充分理解顾客的这种心情，要热情接待，笑脸相迎，做好解释，安抚工作，不要使矛盾激化，有条件的单位，最好能把顾客让进会客室，捧上香茗一杯，以使顾客消气。接待人员应明确表示对顾客上门投诉的欢迎，并且要十分耐心的倾听顾客的申述，尽可能尽快的弄清事情真相，向顾客承认自己经营中的失误，通过赔礼道歉等措施，平息顾客心头的怒火，应该认识到顾客投诉，除了维护自身合法权益以外，同时对商店的工作也是一种促进和鞭策。
三查清事实，采取措施
都顾客上门投诉，要查清事实，并举一反三，采取切实可行的措施，杜绝此类事情发生。
如果顾客是以信件或电话的方式进行投诉，商店决不能因为顾客未能亲自来商店投诉而不予理睬，而应认真对待，不可马虎，因为这将会影响到商店形象，商店的诚恳态度，会使顾客心里感到自己的利益得到了尊重
商业服务礼仪培训之售后服务
售后服务，指的是商品，服务在售出之后，由服务单位继续向商品，服务的购买者所提供的各项劳务性服务。
通过一些常规性的售后服务或送，诸如送货，安装，维修，退换回访，知识性或技术性知道的提供等，服务单位往往可以建立起自己与消费者之间密切而良好的关系，树立起本单位的良好形象和声誉，促使消费者加强对本单位的信任，与本单位保持长期稳定的关系，连续不断地购买本单位的商品，服务进而为本单位进行义务宣传，不断使自己的销售得以扩大。
做好售后服务，是每一个服务机构和全体服务人员义不容辞的一种责任要真正做好售后服务，必须在实行三包，送货安装，商品退换，质量跟踪等一些列售后服务的具体环节上，认真遵守有关的礼仪规范。
一实行三包
所谓三包就是指服务单位对于自己所出售的商品或服务，在一定的时间呗，承诺包修，包换，包退。具体来讲，对于顾客否买的商品，在其保修期和之内，负责免费对其局部或者全部实行维修，若超过保修期，则进行维修时须收取一定的费用，对于妇科所购买的不适合，不喜欢的商品服务，在一定期限内，负责为其调换，对于顾客不满意发现问题的商品，服务，在规定的时间内，负责为其退换还钱。
二，送货安装
送货，在售后服务之中称为送货服务或者送货上门，根据服务礼仪的具体规范，服务单位的经营者在为顾客提供送货服务，要求租到遵守承诺，准人负责，免收费用，按时送达确保安全，如果其中某一方面出现差错，就会对售后服务甚至整个服务过程造成损害。
三商品退换
处理已售商品，服务的退换，是售后服务的主要内容之一，本着方便消费，为国家，集体的财产负责，避免社会财富浪费或者损失的精神，服务单位应当根据自己所处条件的不同，销售的商品或服务的不同，并且依照国家的有关规定和行业标准，制定出具体的商品，服务退换的办法，并且严格遵照执行。
三，质量跟踪
质量跟踪，指服务单位对于自己已经售出的商品，服务的质量情况以一定的形式进行监视，追踪，调查和了解，以求其好上加好，不断得以改进，提高。
对于顾客就质量问题的来访，有关人员要耐心细致地开展工作，对上面来访者，要以礼相待，并做好来访记录。对于用户来信来电来访之中所客观反映的问题，要及时进行综合分析某并且转报给有关领导。
商业服务礼仪培训之营业员举止
商店营业员，是代表商店直接与顾客打交道的人员，其言谈举止是否符合礼仪，不仅关系到其个人的形象，而且直接影响到商店的信誉和形象，关系到企业经营的成败，因此，营业员的礼仪修养，与商品的质量一样，至关重要。营业员应注意的礼仪，主要有一下几个方面：
1.主动迎宾，微笑服务
顾客进店后，营业员应亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。
2.注意言谈举止，文明礼貌
营业员着装要得体，整洁大方，不要敞露胸怀，夏天不要穿背心，拖鞋营业。
站立时不能靠在货架上或趴在柜台上，东倒西歪，无精打采，身体要自然放松，精神要饱满，面带笑容，目光有亲切感。
要轻拿轻放，动作要轻巧，不能隔着很远就把货物往顾客面前乱扔一气，那样做是对顾客极大的不尊重。
收款时应坚持唱票，避免发生差错，找零钱时，要双手教导顾客手中，不能随手一丢。
3.准确无误地回答顾客的各种提问
解答要热情，声音要轻柔，答复要具体，解答顾客的提问时，应面对顾客，文明解答，不可低头不理，或者含糊其辞，或者心不在焉，边回答边干其他事情。
要真诚解答，实事求是，对商品的质量，材料等，都应真是介绍，绝不夸大其词，弄虚作假。
商业服务礼仪培训之导购推销礼仪
导购，是指消费者意欲购买商品时，为其进行引导，推销。导购服务员应佩戴明显标志，站立于营业场所显著位置，时刻准备为争取消费者的宣传，推介，服务工作。
一，接近顾客
一般来讲，在接近顾客时，有关服务人员再问候，行礼，自我介绍，递上名片时，必须在礼节的运用上合理，在问候对方时，要语气亲切，面带微笑，并且目视对方，在接近顾客时，要向对方欠身施礼或点头示意，进行自我介绍时，可以选择介绍自己的身份或者自己的所在单位，递上名片时，要令其正面面对对方，双手或者使用右手递交过去。当顾客主动送上名片时，要以自己的双手或者右手接过对方的名片，将其认真阅读后，毕恭毕敬地收藏起来。
二，争取顾客
争取顾客，不仅需要全体服务人员齐心协力，密切配合，而且要求每一位服务人员都要善于恰到好处的运用必要的服务技巧，这样就需要服务人员做到现场反应灵敏，推介方式有效，摸清顾客心理，临场反应灵敏。
1现场反应灵敏
2.推介方式有效
要行之有效的进行商品，服务的推介，必须使顾客充分了解商品，服务的价值，特点，和用途，这就要求服务人员同时具备足够的业务知识和专业知识，熟练掌握每一种商品，服务的基本属性。
3.摸清顾客心理
三，影响顾客
在导购，推销的具体过程中，导购人员，推销人员与顾客之间，往往是相互发生影响的。
根据服务礼仪的有关规范，能够哎发哦够，推销过程中队顾客产生正面，积极影响的，主要有以下六个方面的因素：
1.以诚实服务
2.以信誉服务
3.以全心全意服务
4.以感情服务
5.以形象服务
6.以价值服务
商业服务礼仪培训之柜台推销
推销的是实质在于“说服”，说服人是一门比较难掌握的技巧，有效地说服顾客，是由礼貌，语言，懂得顾客心理等多种因素密切结合的结果。
一，讲究礼貌，热情服务
当顾客进入商场时，不要急于同顾客打招呼，以免客人受窘，难堪而去。当顾客专注于某件或某些商品时，应立即礼貌招呼，接待客人，记住：只有顾客先接受了你，才有可能接受你推销的产品。因此，注意礼貌，尊重客户，使顾客觉得宾至如归，才有可能促使交易成功。
二，知识丰富，介绍得体
售货员要对商场所经营商品的品种，用途加个，功能使用方法及使用效果相当熟悉，一些产品的产地，制造工艺及相关产品的状况最好也有些了解，这样向顾客介绍产品时才能做到如数家珍，令顾客信服，方能激起顾客的购买欲望。当然，想顾客介绍商品时还要主动热情，态度诚恳，实事求是，不可弄虚作假，只有如实回答客人的询问，才能真正实现“卖的放心，买的称心”，此外还要做到白问不厌。
三，文明用语，礼貌送客
对无论是随便到商场看看的顾客，还是存心购货的顾客，在柜台售货服务中都要做到文明用语，礼貌待客，这代表商场的基本素质，如当客人在挑选商品拿不定主意时，服务员要表现出相当的耐心，决不能简单催促客人作出买还是不买的决定，也不要运用便宜贵等字眼刺激客户，在目前的商业柜台推销中，这往往是售货员最容易犯的毛病，应力争多用一些利于销售的话语。
以下是一些利于销售的语言：
1.礼貌用语
您好，谢谢，别客气，再见，欢迎再来，等多用礼貌用语，能体现营业员的主动，热情，耐心周到，常常赢得顾客的好感，带来良好的销售效果，另外售货员多说，请，字，多用请您选购等既客气，又尊重对方。
2.贴心促销
在柜台推销中，多为顾客着想，急人之所急，往往能收到好的效果，
3.机智巧问
在柜台销售过程中，碰到客人要买的商品缺货脱销时，不要直接说卖光了，或没有之类的话，可以说对不起，请稍等，让我到仓库看看看，如的确没有的话，可说：“实在抱歉，库房也无货，请您过几天过来看看行么？或者留下联系方式，已到货马上通知您”
4.当好参谋
购买商品本事顾客的事情，可是有些顾客在购买商品时表现出举棋不定，左右为难，这个时候，精明的推销者应及时站在顾客的立场上，帮助顾客做出购买或不买的决定。
5.礼貌送客
销售结束，客人离开时，要主动向客人致谢道别：“欢迎您下次光临，再见！”“请慢走，下次再见！”礼貌送客，客人才愿意下次光临，这样我们的目的不正实现了么？
商业服务礼仪培训之顾客接待
商店柜台，是商业飞、工作人员为顾客服务的重要场所，顾客来到商店购物，既是对商店的信任，也是对营业员的信任。因此，接待顾客的礼仪，应注意以下几个方面。
1.保持柜面清洁
营业员在开门营业前，要事先做好做好清洁卫生，把柜台和货架抹擦干净，努力创造窗明几净的购物环境。如果是经营散装易污的商品，在营业过程中，应及时抹擦柜台，以免弄脏顾客的衣物，绝不能对柜台上的污迹和货架上的灰尘听之任之。
2.严格遵守法律法规
如食品经营柜台，散装食品要盛饭在清洁的容器中，并且加盖放置，营业员要带口罩，穿制服，使用食品夹，不能随便用手抓取食品。营业员还要特别注意个人卫生，勤换工作服和口罩，不要留长指甲，在营业时不要搔头皮，掏耳朵和挖鼻孔。
3.合理陈列商品
方便顾客购物如分层的大型商店，要考虑顾客搬运商品的迅速，便捷，在商品陈列时，布局要合理，货架与柜台要相互呼应，相互补充。
4.商品明码标价保证货真价实
商品牌上要准确无误的标明价格，使顾客一目了然，严禁出售假货，欺骗顾客，侵犯消费者权益。
5.做好售后服务
商品出售后，应 定期追踪调查，免费检修，这既是维护了顾客的利益又使单位赢了信誉，那种商品出门，概不负责的作法，既违背商务礼仪也必会使商品在市场竞争中失去竞争力
商业服务礼仪培训之岗前准备
在正式接待服务对象前，服务单位，服务人员往往会为了保证服务工作的顺利进行，而提前着手从事一些必要的预备，筹划或安排这些活动就是岗前准备。
服务礼仪规定，服务人员所进行的岗前准备，一般分为自身准备，环境准备与工作准备三个方面，在这三个具体方面，服务礼仪部有着一系列相应的具体规范。
一，自身准备
自身准备，指对于服务人员每天上班之前所进行的有关自身方面的要求，服务人员每次上岗前，只有做好自身准备，做到有备而来，才能为其他方面工作奠定良好的基础。在不同的服务部门，服务人员在进行自身准备时，往往要求不同，总的来说，服务人员在进行岗前自身准备时，需要注意下面五个方面的问题。
1.讲究卫生
在上岗前，服务人员应抽出一定时间，认真检查自己的卫生状况，检查的重点应放在手部，口部与脸部，他们不仅最受他人的关注，而且也是最难以保持的。
2.修饰外表
服务人员在进行岗前准备时，在个人的仪容着装方面，基本的要求是：发必齐，须必剃，甲必剪，妆必淡，衣必雅，帽必正，鞋必洁，其中任何一个方面小有差错，都会使人感到服务人员的个人外表出了问题。
3.心里稳定
在工作岗位上，服务人员的喜怒哀乐都被视为其待人接物的态度，服务人员要出大局出发，以工作为重，上岗前对个人的心里状态进行必要调整，要善于保持平常之心，不使个人的悲欢离合影响工作，或是有碍于人。
二环境准备
环境准备，是服务人员依照惯例应当进行的岗前准备之中重要的环节，主要分为店容店貌与商品陈列两个主要方面
1.店容店貌
店容店貌，指服务人员所在单位对外经营服务的店堂环境状况，作为服务单位的主要硬件之一，营业店堂的环境状况，无疑会给人以极其重视，极其深刻的影响，要规范店容店貌，服务人员应做好以下五个方面工作：
搞好卫生清洁
爱护店面匾额
做好美化装潢
讲究整体布局
设置便民设施
2.商品陈列
商品陈列，主要是对于以商品销售为主的服务单位而言，做好商品陈列，可以显示自己的生意兴隆，生机勃勃，也可以吸引招来顾客，促进商品销售，一般情况下，商品陈列又分橱窗系列与店内陈列两个方面
三，工作准备
在服务人员所做的各种岗前准备中，工作准备是最重要，最直接的一种，工作准备，指服务人员在抵达工作岗位后，正是上岗之前，为更好的做好服务工作而进行的各种有关的准备。
1.工作交接
有时，一些服务单位或服务部门需要进行交接班，还会定期召开班前会，统一安排布置工作，进行交接班时，对服务人员的具体要求是一准，即准时，二明，即岗位明确，责任明确，三清即钱款清楚，货品清楚，人物清楚。
2.更换工作装
在正式上岗前，服务人员必须按照规定更换服装，不得自行身着不合规定的服装，若单位要求身着制服上岗时，更应当严守规定，更换工装，必须在班前进行，切勿在岗前当众进行表演。
3.验货补货
4.检查价签
5.台面清理
服务人员进行台面清理的基本要求，是整齐，干净，方便工作。文件资料笔具要分片摆放，电脑软件要放置到位，做到心中有数，对自己负责管理的柜面，货架，要确保无积尘，无污迹，货物置放有序。
