如何处理客户投诉 
                                                              高级礼仪培训讲师---黄文静
    平时在公司，买个东西，都是同事代为帮忙，昨天去超市是因为家里的小朋友要吃只有楼下超市才有一种零食，趁午休时间去转了转，柜台没有服务员，感觉还挺高兴，避免为了不必要的推销与他们沟通半天，最后不买，还惹服务员不高兴。有道是：“亲自动手丰衣足食”，美滋滋的装了一袋，到称重时才发现，有服务员的重要，柜台没人谁给我称呀！
    常在礼仪培训课上告诉学生，嘴甜一点，礼貌用语多说一点，今天咱也温习一下，所以走到邻近的柜台，微笑着对服务员说：“谢谢您帮我称一下”，大致是因为我的善意请求，原本板着脸的服务员也挤出几分笑意说：“我这边称不了，要不你等一下或到前面柜台吧！”我选择了等，十分钟还是没有人来，所以决定换个柜台，答案依然是等一下或前面柜台！就这样我按指示走了四个可以称的柜台，第五个的时候告诉我，她那没有标签，让我返回到买东西的柜台拿个标签再帮我称。都说顾客是上帝，我这上帝如果继续仁慈，估计这事就解决不了。
    拎着东西，走到客户服务部，问客户人员，投诉部的电话，为称个秤，我等了十分钟，走了五个柜台，最后还是没有人给我办了，这么大一个超市，管理怎么能这样。客服的话是这样的：“别急，服务员吃饭去了，我正在打电话，你要投诉就先写个单子”（原话是武汉话哦），平时讲课用到的一句话在这里是最真实的演绎“一骗二辩三解释”针对客户投诉，客服人员，不是先解问题，而是给服务人员找理由开脱。
黄老师谈礼仪：
    很多企业认为客户投诉是危机，但松下幸之助先生曾经说：“客户的抱怨，经常是我们反败为胜的良机。”每处理好一次客户投诉和抱怨，实际上为促进优化服务质量提供数据，也是巩固客户关系的好机会。
 上文中我的经历至少可以说明该超市有以下问题：
1、 员工间没有合作意识，大家都只守自己的一亩三分地，个人自扫门前雪，不管他人瓦上霜。
2、 员工没有沟通能力，就算午间有事要离开，也要请邻柜的同仁帮忙照顾柜台的客人。
3、 人员分工有问题，同样的时间，有些柜台服务员二三个人，而有的柜台完全没人。
4、 客服人员，处理投诉不讲方式方法，如果客服能这么做：1、道歉；2、了解客户拎着没称的东西，立刻安排人去称东西；3、客户沟通的投诉流程。语言、语气、行为得当，客户得到尊重，基本到了第二步客户气就消了。