电销礼仪培训
一，避免追加电话
【场景适用】
向接线人询问有关决策人的有关信息时，问得不够详细，回过头再拿起电话追问遗漏问题。
【应对技巧】
把你想了解的决策人的信息尽可能地在一个电话里问明白，避免打追加电话。
【典型案例】
业务员：“您好，我是***公司的，您这里是**有限公司吗？”
接线员：“是的。”
业务员：“请问刘总在吗？”
接线员：“他不在。”
业务员：“那他的电话是多少？”
接线员：“010***”
业务员：“谢谢再见！”
然后他给刘总打电话，但没有人在办公室，于是，他又打电话给接线员，询问刘总的手机号。
业务员：“不好意思，有打扰你了，请问刘总的手机号是***？”
接线员：“****”
打手机但是关机，为了与刘总联系上，决定给刘总发个电子邮件。电话自然又打给了接线员。
业务员：“真对不起！没联系上。请问刘总的邮箱是***”
接线员（冷冷地）：“****”
得到邮箱信息后，又不知道刘总的全名，因此，又拨通了那个接线员的电话***
【方案解读】
这个业务员的毛病也是大部分业务员常犯的，大电话时一听接线员不是决策人，得到决策人一些不全面的信息后，就匆匆挂断了电话，放下电话后才发现自己还有问题没有问明白，所以不得不打追加电话询问。
为了避免打追加电话，销售人员在打电话之前一定要考虑下面的问题。
1、时间。如果估计决策人在参加重要的会议或者工作特别忙就暂时不要给他们打电话。
2、语气。接线员一般由于职责所限，工作时，习惯在认真严肃的状态下处理问题，认为这是对自己工作的负责，也是对合作方的尊重。所以，销售人员在初次和接线员通话时不要使用过于轻松、殷勤的语气。过于轻松、引擎的语气反倒显得做作、不成熟，同时有可能让接线员觉得你不尊重他。
3、内容。在与接线员通电话时要尽可能一次就把决策人的信息问明白。
概括而言，我们在询问决策人的姓名、电话、传真号、时间安排等时，一定要在同一个电话中问清楚，避免三番五次打追加电话。
二，搜集和筛选目标客户资料
【场景适用】
销售员希望拥有足够多的潜在客户时
【应对技巧】
打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好开场白。在与潜在客户交流的过程中，要从多角度搜集客户的资料。
【典型案例】
吉拉德是世界上有名的营销专家之一。他常常利用电话搜寻潜在客户。
面对电话薄，吉拉德首先会翻阅几分钟，进行初步的选择，找出一些有希望成为潜在客户的人的地址和姓名，然后再拨电话。
下面是吉拉德在电话中与一位潜在客户的对话。
吉拉德：“喂，柯太太，我是吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司，您上周在我们这儿订的汽车我已经准备好了，请问您什么时候有时间过来提车啊？”
柯太太（觉得似乎有点不对劲，愣了一会儿）：“你可能打错了，我们没有订新车。”（这样的回答其实早在吉拉德的预料之中。）
吉拉德：“您肯定是这样吗？”
柯太太：“当然，像买车这样的事情，我先生肯定会告诉我的。”
吉拉德：“请您等一等，是柯克莱先生的家吗？”
柯太太：“不对，我先生的名字是史蒂。”
（其实吉拉德早知道她先生的姓名，因为电话薄上面写得一清二楚）
吉拉德：“太太，很抱歉，一大早就打扰您，我相信您一定很忙。”
对方没有挂断电话，于是吉拉德跟她在电话中聊了起来。
吉拉德：“太太，不会你们正好打算买辆新车吧？”
柯太太：“还没有，不过您应该问我先生才对。”
吉拉德：“噢，您先生什么时候在家呢？”
柯太太：“他通常6点钟回来。”
吉拉德：“好，太太，我晚上再打过来，该不会打扰你们吃晚饭吧？”
柯太太：“不会”
（6点时吉拉德再次拨通了电话）
吉拉德：“史蒂先生，我是吉拉德，雪佛莱麦若里公司的，今天早晨我和您太太谈过，她要我在这个时候再打电话给您，我不知道您是不是想买一辆新雪佛莱牌汽车？”
史蒂先生：“没有啊，现在还不买。”
吉拉德：“那您大概什么时候准备买车呢？”
史蒂先生（想了一会儿）：”我看大概10个月以后需要换新车。”
吉拉德：“好的，史蒂先生，到时候我再和您联系。噢，对了，顺便问一下，您现在开的是那一种车？”
在打电话的过程中，吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料，譬如对方在什么地方工作，对方有几个小孩，对方喜欢开哪种型号的车等。他把这一切有用的资料都存入档案卡片里，并且把对方的名字列入推销信的邮寄名单中，同时还写在推销日记本上。为了牢记这个推销机会，他在日历上做了一个明显的记号。
就这样，从两三分钟的电话聊天里，吉拉德得到了潜在的销售机会。
【方案解读】
成功的电话营销员之所以能源源不断的地售出产品，是因为他们拥有足够多的潜在客户。
利用电话销售产品，最大的优势是随时都可能发现潜在客户，而且，与盲目登门拜访相比，巧妙的运用电话更容易与客户沟通。当然，要使沟通向着有利于销售的方向进行，就需要推销员四线惊心准备。
就像案例中的推销大师吉拉德，他在打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好了开场白。接下来，通过与潜在客户沟通，吉拉德收集了宝贵的客户资料，获得了潜在的销售机会。
开发客户是电话销售人员的重点工作，要想做好这项工作，需要销售人员掌握多种资料的获取渠道。下面介绍几种搜集电话名录的方法。
1、交换名片
   随时随地获取别人的名片，同时把自己的名片赠给别人，就可以得到很多电话名录。
2、广交朋友
   参加俱乐部、研习会、公司的会议活动，朋友的生日聚会、酒会、专业聚会。参加这些聚会可以结识更多的人，交换更多的名片，也可以获得更多的可拨打的陌生电话。
3、与同行互换资源
   和同行互换资源也是获取电话名录非常有效的方法。
4、善于利用汇编资料
   汇编资料包括统计资料、名录类资料、报章类资料等。其中，统计资料是指国家有关部门的统计调查报告，行业协会或者主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料，行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料是指各种客户名录、同学录、会员名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。
5、加入专业俱乐部和会所。
   专业俱乐部和会所可以提供给你最佳的人选和最好的名录。因为这些会所是需要有一定资格的人才能加入的，所以这样的会所集中人群很可能就会成为你的潜在客户。
6、网络查询
   网络查询会让你很便捷地了解你所需要的信息
7、报纸杂志
   无论是综合性的娱乐杂志还是行业性的报纸杂志，上面都含有大量的信息与资料，如各种广告宣传、搬迁消息、相关个人信息、行业动向、同行活动情况以及国际行业信息等。这些信息给销售人员提供了联系潜在客户的线索，使销售人员可以随时随地把握挖掘客户而的机会。
8、客户介绍
   一个客户背后大约有20个潜在准客户。销售人员要提供一流的服务且能够让这位客户为其介绍潜在客户。这是找到客户最便捷的方式。
三，给对方一个错误的前提暗示
【场景适用】
遇到爱管闲事，阻止自己找到直接决策者的接线员。
【应对技巧】
用“你也知道”等来误导接线员，给对方一个“错误的前提暗示”。
【典型案例】
一位报社的编辑想给某企业总经理打电话联系一些广告事宜，正好碰上王秘书接电话。知情人都知道这位秘书很难对付，那报社编辑如何顺利找到总经理接电话的呢？
报社编辑：“您好，我是**报社的编辑，有一些事情要和你们总经理核实一下。您知道总经理的电话吧？，我记一下。”
王秘书：“你把情况说一下，然后由我向总经理通报。”
报社编辑：“有些新闻资料找你们总经理核实一下。您经常在领导身边这些事比别人清楚。对吧，您把电话号码给我，我亲自跟他谈一谈。”
【方案解读】
案例中的报社编辑使用了一句“您经常在领导身边，这些事情比别人清楚。”这就是绕障碍时经常用作口头禅的“错误的前提暗示”。
用“你也知道”这种开场白，一般人听到后都会提高注意力。它有一种将彼此拉近的力量，它暗示着共识、分享、尊重等善意。但反过来说，这种开篇语往往会误导接听电话的人，使人一不小心就把自己不知道的事情也误以为自己已经知道。这就是错误前提暗示的作用。
这种方法用在电话销售中，会很容易误导接线员，使之把电话转到你要找的人那里。推销员要牢牢记住“你也知道这类开场白，经常重复下面的话，以加深印象，并养成习惯。
1、“您心里跟明镜似的，我们***”
2、“您知道，我们的产品一直是以造型和质量赢得顾客的。”
3、“这不用我说您也明白，现在价格战打得厉害，我就是想跟经理谈谈价格问题。”
4、“这种事情还能瞒得过您，我们就是想跟经理商量一下价格问题。”
四，以沉默气势突破全关
【场景适用】
绕过秘书障碍的阶段
【应对技巧】
在通话中适当保持沉默
【典型案例】
比较下面两组对话
第一组
销售员：“A 公司吗？”
接线员：“对，哪里？”
销售员：“****”（沉默）
销售员：“您好，我姓孙，Ｂ公司的，前天我和科里约过时间，请您让供应部的经理接电话。”

第二组
销售员：“Ａ公司吗？”
接线员：“是的，哪里？”
销售员：“您好，我姓孙，Ｂ公司的，前天和科里约过时间，请您让供应部的经理接电话。”
显然前一种的效果更好。
有趣的是，有的公司曾经让一些不知底细的公司职员接过这样的电弧，然后问接线员：“在对方沉默的时候，你以为他在做什么？”他的回答令人惊奇：“我听到一些纸响，以为他正在整理业务材料。”“是什么材料呢？”“在他说完要找经理接电话后，我感觉那是一些需要和经理交谈的材料。”“和经理交谈的材料？”“是的，我想那一定是一些经理要的，或是一些他准备报告给经理或者是要和经理讨价还价的一些材料。”
【方案解读】
有些资深的电话销售人员认为，在绕过秘书的阶段，销售人员不一定对所有秘书都要谦和有加。温和的口气会助长秘书自以为是的脾气，反倒增加了障碍。还有一种情况，销售人员把电话打过去后感觉秘书心不在焉，爱答不理，这个时候给对方适当的压力是有必要的。
研究表明，见面打招呼时，靠近到几乎接触对方身体才要求握手，会给对方以心理上的压力。
一些电话销售人员在电话“握手”时，就适用这种方法。一般是这么做的：“A公司吗？”（对方答：“对，哪里？”）说到这里，推销员开始有意沉默。接着就会听到话筒钟岗对方的呼吸开始加重，这是因为推销员的沉默使秘书产生了一定的心理负担。
根据经验，随着秘书心理负担的加重，大约在5、6秒后，他会主动询问。但如此一来他在气势上就差了一截，所以推销员必须做到在他问话之前开口，一是刻意回避多方面不利的状况，二是借助气势上的优势直接询问。其结果往往会让对方更加重视你。当中性和温和的电话没有多大效果时，不妨试试这种打法。
五，对态度冷淡的客户要用情感去感化
【场景适用】
当客户的态度冷淡和强硬时。
【应对技巧】
用情感去接触客户的警戒心，取得他们的信任。
【典型案例】
凡思：“您好，将军阁下”
将军：“您好，凡思先生！很抱歉，我很忙，咱们的交谈时间可能会很短。”
凡思：“将军阁下！您好！我衷心向您表示谢意，感谢您对蔽公司采取如此强硬的态度。”
将军：“为什么？”
凡思：“因为您使我得到了一个十分幸运的机会：在我过生日这天，回到了自己的出生地，并很荣幸与将军您通上了话。”
将军：“先生，您出生在印度吗？”
凡思：“是的，1929年3月4日我出生在贵国名城加尔各答。当时我的父亲是法国谢尔公司著印度的代表。印度人民是好客的，我们全家的生活得到了很好的照顾。在我过3岁生日的时候，邻居的一位印度老大妈送给我一个可爱的小玩具，我和印度小朋友一起坐在大象背上，度过了我一生中最幸福的一天。”
将军：“您能来印度过生日太好了，如果您今天有时间，到我这里来吧，我想请您共进午餐，表示对您生日的祝贺。”
自然，午餐是在亲切融洽的气氛中进行的。当凡思告别将军时，这宗大买卖已经拍板成交了。
【方案解读】
推销员与客户的交际就好像“谈恋爱”，能够把恋爱技巧运用到推销上的人一定是成功者。如果推销员与这类客户一见面就大谈商品、谈生意、那他的推销一定会失败。因为这类客户对推销员的冷淡更多是出于感情上的警戒，利用情感去感化客户，无疑是最有效的推销策略。
案例中的凡思，在非常被动的情况下，面对警惕心理很强的客户，他采用了感化策略。
首先，他说：“是您使我有机会在我生日这天回到了我的出生地，并很荣幸地与将军您通商了电话。”
这句话巧妙地赞美了对方，又引起了对方听下去的兴趣。
接着，他介绍了自己的身世，接触了对方“反推销”的警惕和抵抗心理，拉近了彼此的距离。
可以说，上述案例是情感推销的完美范例，凡思一系列的做法的目的都是在影响客户的情感，促使客户在这个过程中做出购买决策。
推销员在推销过程中国遇到类似的问题时，不妨向凡思学习，用情感去感化客户，耳聪获得订单。
六，应用FAB技巧，让客户相信你的产品是最好的
【场景适用】
当客户怀疑产品品质或对产品技术特点有疑问。
【应对技巧】
要陈述产品对消费者有价值的部分，而不是滔滔不绝地讲产品特征。
【典型案例】
客户：“刚才您介绍的pod的电池真的可以用3年？”
销售员：“您看，说明书上有详细的电池寿命的说明，正常使用情况下，充电次数为5000次，在您一天最多充电4次的情况下，就是1250天，差不多4年呢。”
客户：“可是你们这个产品刚推出不到半年，怎么知道可以用3年呢？”
销售员：“一个产品推向市场前都是经过大量测试的，已经经过国家检验，您就放心吧。”
客户：“如果电话不到3年就不能充电了，您答应给我免费更换吗？”
销售员：“如果产品过了保修期，更换要收费的，保修期是一年。”
客户：“所以，还是不一定保证可以使用3年。”
【方案解读】
案例中的销售人员已经没有足够的理由让客户信任，客户有各种各样的疑问，其实是非常正常的事情。导致客户怀疑产品品质、技术特点的主要原因，是销售人员在介绍产品使没有应用好FAB说服技巧。
FAB对应的三个英文单词：feature、advantage、和benefit，即属性、作用和利益。在阐述观点时，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲，他达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。
1、属性（feature）
   我们经常把它讲成特征或者特点，而且很多销售人员至今还还把它翻译成特征或者特点。特征，顾名思义就是区别于竞争对手的地方。当你介绍产品且与竞争对手的产品进行比较时，就会让客户产生一定的抵触情绪。如果把用于销售的feature翻译成属性，即你的产品所包含的客观现实，所具有的属性就会避免客户抵触情绪的产生。比如，讲台是木头做的，木头做的即使产品所包含的某项客观现实属（feature）。
2、作用（advantage）
   很多销售人员把它翻译成了优点，优点就是你们比竞争对手好的方面，这自然会让客户产生更大的抵触情绪。因为你们所面临的竞争对手非常多，相似的产品也很多，你们的产品部可能比所有的产品都好。
现实中每一个产品都有各自的特征，当你们说产品的某个功能比竞争对手好的时候，客户就会产生反感。实际上，在销售中把Ａ（advantage）翻译成作用会更好一些，作用就是能够给客户带来的用处。
3、益处（benefit）
   就是给客户带来的利益。比如，讲台是木头做的，那么木头做的客户带来的益处就是非常轻便。
   FAB应该这样解释，这个讲台是木头做的，搬起来比较轻便，所以使用非常方便。这样的结构，是销售人员说服性演讲的结构，只有这样的结构才能让客户觉得你的产品满足了他的需求，并且是愿意购买的产品。
   在上面的案例中如果应用FAB技巧，在客户提出问题时，销售人员的回答应该是这样子的：
“所有小型的家电产品，尤其是移动类的产品，如**这样的mp3 播放器的主要挑战就是电池的性能。在美国，许多消费者最在意的就是这款随身听的电池耐久性，在产品推向市场前，经过大量的试验，尤其是抗衰减测试，现在的内置电池已经比以前的性能提高了百倍，可以支持5000次以上的充电，一般一天充电4次的话，可以使用1250天，将近4年的时间。许多用户使用4年以后，也到了MP3更新换代的时候，如果仍然继续使用，我们提供成本价更换电池服务，这才是品牌产品的独到之处。”
产品介绍的关键是要掌握产品对消费者有利的部分，而不是滔滔不绝地讲产品特征。
七，做好电话沟通的准备工作
【场景适用】
电话沟通前
【应对技巧】
在商务电话沟通前，尽量把可能发生的情况都想到并做好充分准备，以保证整个沟通过程顺利。
【典型案例】
销售人员：“您好，李总，我是**公司的王**，我们公司最近开发出 一款新产品，不知道您感不感兴趣？”
客户：“奥，我现在正在开会。”
销售人员：“我只占用您2分钟时间，简单介绍一下我们的产品。”
客户：“这个***我们这个会很重要，开完会再说吧！”
销售人员：“我想，这个产品对你们公司很重要。我还是给您简单介绍一下吧！”
客户：“不用了，我们不需要。”
说完，对方“啪”的一声就挂断了电话。
【方案解读】
这很显然是一次失败的电话沟通，原因就在于这位销售人员事先没有做好充分的准备，没有对意外情况作出有效的预测。
设想可能发生的情况并做好准备在商务电话沟通中十分重要。例如，当你打电话给客户时，如果客户正在开会，你应该怎么办？是说完要说得话呢 ，还是与客户约时间再谈？这一问题的关键在于你的风格、客户与你的关系以及客户的类型。但无论如何，你要有所准备。
在于客户进行商务电话沟通时，什么情况都可能发生，那么如何做好准备呢？
第一、设想电话中可能发生的情况并做好准备。
例如，对于前面所提到的案例，我们可以设想可能发生的事情，并做好应答的准备。1、如果电话就是目标客户接的，准备与客户沟通。2、如果电话需要转接，就要对转接人礼貌地问好，并告知已约定好与客户通话。3、如果客户不在，问清楚什么时候回来，再打过去。4、如果客户在开会，另行约定时间，再准备打过去***
第二、设想客户可能会问的问题并做好准备。
例如，上面的案例，我们可以设想一下客户会问什么问题，做好回答的准备。他也许会问：
1、你们有没有这样的产品？
2、你们的服务怎么样？
3、价格是多少？
4、什么时候能送货？
5、如果产品出现质量问题怎么办？
*******
这就需要你对自己的产品有充分的了解，掌握相关的资料，这样才不会到时候手忙脚乱。
第三、准备好可能需要的信息资料
有时候客户提出的问题往往与公司、产品、竞争等有关 ，如果这些信息太多，而且变化太快的话，一般人是很难记下来的。通常情况下，电话沟通之前要把这些信息制作成表格，这样需要的时候随手就可以调出相关资料，回答客户的问题。
总之，商务电话沟通是一个有计划、有目的的行为，做好准备工作尤为重要。
八，明确电话沟通的目标
【场景适用】
打电话之前。
【应对技巧】
在打电话之前做好充分准备，明确自己打电话的目标以及目标如何实现。
【典型案例】
小陈是某公司的电话销售人员。他曾给一家大型公司的刘总打过无数次电话推销自己的产品，但是每次打电话刘总都不在。当他再次打电话给刘总时，也想当然地认为刘总还是不在。
小陈：“您好，麻烦找一下刘总！”
客户：“您好，我就是，请问您是哪位？”
（小陈听到话筒那边的就是刘总，他便紧张起来，他根本就没有想到会是刘总接电话）
小陈：“啊***啊***您就是刘总啊，我是***公司的小陈，我打电话给您就是，啊，就是***”
（小陈这时已经语无伦次，因为他不知道该讲什么，也不知道该问些什么问题，因为他不知道自己打电话的目标是什么。）
刘总：“我现在正忙，回头再联系。”
【方案解读】
很多销售人员对拨打电话前的准备工作哦不以为然，他们更愿意将时间花在与客户的沟通上。事实上，有了充分的准备，明确了自己打电话的目标，往往会达到事半功倍的效果。如果你没有把准备工作做好，不照着靶子射箭，那么结果可能就会像上面那个例子一样，使电话沟通以失败告终。
打电话之前首先要确定电话沟通的目标，以目标为导向。确定打电话的目标通常应遵循以下原则：
1、明确时间
   要了解客户会在什么时候采取什么行动。例如客户会在什么时间同你签这个合同？是今天还是明天，或者是一个月以后？这一点一定要搞清楚。
2、详细的客户要求
   如果客户要同你签订单，客户会有什么要求？一定要预先做出判断。
3、目标可行
   要根据实际情况来制定目标，这个目标一定是可达到的。
4、为客户着想
   目标要以客户为中心，让客户主动采取行动。
5、设定多个目标
   要有可替代目标，因为我们不能保证一定可以达到某个目标。而当我们的目标没有实现的时候，如果没有可替代的目标，我们可能不知道如何再与客户沟通。
确定打电话的目标很重要，它可以使工作人员把精力集中在实现目标上，并未达到这个目标而准备相关事宜。
九，在适当的时候说适当的话
【场景适用】
再给客户推销产品时
【应对技巧】
说话要讲究火候，在适当的时候说适当的话。
【典型案例】
销售人员：“张经理在吗？”
客户：“你是哪里？”
销售人员：“我是**管理控制公司，我们公司主要业务是为用户提供一整套开源节流的推荐计划。”
客户：“有什么事吗？”
销售人员：“我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查，并告诉你们如何运用我们的‘排列控制管理’的方法，来盘活你们库存资金的10%。”
客户：“哦，是这样？”
销售人员：“但是，在得到这项服务之前，我们要收取150元的预付金，可从给你们带来的效益上来说，可不是用几个150元可以计算的。”
客户：“你说的这件事情目前我们还不感兴趣，再见。”
【方案解读】
案例中销售人员在初识的阶段就提出这类问题：“**我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查，并告诉你们如何用我们的‘排列控制管理’的方法，盘活你们库存资金的10%。”这是不合适的，很唐突。
为什么说唐突呢？顾客并不了解销售人员所在公司的状况，销售人员所在公司之前也未向顾客送过一份有关该项服务的说明。对于顾客来说，这项服务在感性认识或者理性认识上都不存在，那么贸然说这种话会有什么后果呢？会有一种把对方当智力贫乏者对待的嫌疑。因为它让人感觉“你是在说我们的经营管理很差”，或者“你们的经营管理比我们更有效、更省成本，我应该接受你们的指点。”
在火候不到的时候说这类话，很容易给人以“居高临下”式的感觉，让人听完后有种受辱感。
把应该放在后面的话放到前面来讲了，就会出现这种弊端。也就是说这句话本来应该是放在了解了客户需求后再讲。
如果非要在这里说，就需要说的圆滑一点。比如：
“许多顾客，他们都愿意花一些时间和精力，用我们提供的‘排列方案’整理他们的库存，然后让滞销的存货顺利的运营起来。钱嘛，正像您知道的，如果不发挥作用就没有价值。”
这样说你觉得比上面那种说法是否好一些？
接着后面的一句话，“但是，在您得到这项服务之前，我们要收取150元的预付金，可是我们给您带来的效益，可不是用几个150元可以计算的”，就更显唐突了。很多人会认为销售员只不过是为了赚自己的钱而来。
不掌握火候，在不恰当的时候说不恰当的话，就是致使这次通话最终失败的真正原因。
十，通过问题设计把握会谈的节奏
【场景适用】
在与客户电话交流时。
【应对技巧】
引发客户的疑问，让客户先提出问题，推销员在解答的同时再将提问权抓到自己手上，通过设计好的问题来控制会谈的节奏，保证对话的顺利进行。
【典型案例】
电话销售：“早上好，王总，很高兴能亲自与您通话。”
客户：“你好，有什么事情吗？”
电话销售：“王总，我是赛德公司的电话销售员，我今天特意电话拜访您，是因为我看到了《***》杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道。”
客户：“是吗？都说了些什么？”
电话销售员：“这篇文章谈到您所在的挖掘机行业将会有巨大的增长，预计全年涨幅为30%，市场总规模将达到50亿，这对您这样的领头羊企业应该是一个好消息吧？”
客户：“是啊，前几年市场一直不好，这两年由于西部大开发，国家加强基础设施建设，加大固定资产投资，所以情况还不错。”
电话销售员：“王总，在这种市场需求增长的情况下，公司内部研发生产的压力应该不小吧？”
客户：“是啊，我们研发部，生产部都快忙死了。”
电话销售员：“是吗？那真是不容易啊。王总，我注意到贵公司打出了招聘生产人员的广告，是不是就是为了解决生产紧张的问题呢？”
客户：“是啊，不招人忙不过来啊.”
电话销售：“确实是这样，那王总，相对于行业平均水平的制造效率--每人5台而言，您公司目前的人均制造效率是高一些还是低一些？”
客户：“差不多，大概也就是5-6台。”
电话销售：“那目前使用的制造设备生产潜力有没有提升空间呢？”
客户：“比较难，而且设备油耗很高。”
电话销售：“那您使用的是什么品牌的设备呢？国产的还是进口啊？”
客户：“****”
结果谈话一直继续，客户对销售代表即将推出的产品充满了期待。
【方案解读】
任何一个推销员在与客户交谈之前都应该做好充分的准备工作，精心设计对话内容是其中最重要的一项。尤其是在首次电话拜访时，为了使谈话继续下去，推销员应该考虑周全，通过印发客户的疑问，让客户先提出问题，推销员在解答的同时再将提问权抓到自己手上，通过设计好的问题来控制会谈的节奏，保持对话的顺利进行。
在上述案例中，我们可以看到，推销员一开始并未介绍自己的产品，而是说：“我今天特意拜访您，是因为我看到了，《***》杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道。”这句话显然是推销员事先精心设计的，目的在于化解客户对推销员的警惕心理，引起顾客的好奇心，并提出问题。果然，正如推销员所料，客户提了问题：“是吗？都说了些什么呀？”谈话顺着推销员设计的思路进行下去，从行业的发展谈到了客户的目标、目前的问题等。随着话题的逐步展开，客户逐渐放松对推销员的防范。这是推销员优秀的销售能力带来的胜利。推销员要想让客户首先开口提出问题，必须寻找一个具体的切入点，引起客户的兴趣与好奇心。
需要注意的是，客户提出问题后，推销员在解答时需要不漏痕迹地把问题权转到自己手上来。另外，提问不是万能的，尽管提问在销售过程中尤其是在大生意的销售过程中起着越来越重要的作用，但只有经过精心设计的正确的提问才能实现更多的销售。因此，推销员在设计问题时要注意以下几点：
1、提出的问题能够引起对方的注意，并能够引导对方的思考方向。
2、提出的问题要能获得自己所需要的信息反馈。
3、提问要以客户为中心，赢得客户的信赖。
十一，重视老客户
【场景适用】
交易结束一段时间之后。
【应对技巧】
继续发展与客户的友谊，不仅使客户购买我们的产品，还要他们为我们推荐新客户。
【典型案例】
电话销售人员：“刘总，您好！上一批器材有没有出现什么问题？”
客户：“没有问题，很好。”
电话销售人员：“刘总，到现在我们已经合作两个月了，我很想知道您对我们企业服务的看法，看有什么需要改进的。您对我的服务感到满意吗？”
客户：“满意，很满意。”
电话销售人员：“首先谢谢刘总对我的鼓励。我希望也能把我满意的服务带给您身边更多的人，所以，刘总，就您所知，您觉得您身边哪些朋友我也能帮到他们？”
客户：“让我想想，您和**联系一下看看，他是我多年的朋友，正在经营一家公司，可能会需要。”
电话销售人员：“那太谢谢刘总了，他的联系方式是----”
客户：“电话是-----”
电话销售人员：“刘总，我希望您能亲自给他打个电话，这样，当我打电话过去时，他也不会觉得唐突。”
客户：“没有问题，我等一会儿就打电话给他。”
电话销售人员：“刘总，我会随时把与**总的联系情况告诉您，您以后有什么问题请随时打电话给我。”
客户：“好的。”
【方案解读】
这是一个通过老客户推荐而赢得新客户的很好例子。
销售人员应该如何扩大订单，找到更多的客源呢？在这方面，我们绝不能忽视老客户追加购买和向其他人推荐的作用。
你一定有过这样的经历，朋友之间会推荐哪家餐厅很有特色，哪家商场东西质优价廉，哪家服装店正在搞大型促销活动。
同样在客户开发的过程中，当你在向客户推荐产品时，如果你的准客户对你的产品尚存戒心和怀疑时，若能够让你以前的客户现身说法，尤其是与准客户比较亲近的家人，朋友或者邻居，当他们谈产品的效用时，就会取得事半功倍的效果。因此，销售员要充分利用老客户资源来开发新客户。
有一项研究表明：推荐生意的成交率是55%。相比之下，如果你是新手，可能你接触100人都不能成交一单生意。可见，被推荐的客户对你是多久有价值。如果你能学会成功地获得推荐生意，你就不会把你的客户拱手让出了。
要想让客户推荐，必须先赢得客户的称赞。试想，如果一位客户对你的产品或者服务都不满意的话，那么他对别人说起时也仅仅是一些负面的消息，对你开发新客户不利。
值得注意的是，当你的客户向你推荐了新客户以后，无论生意成功与否，你都要对老客户表示感谢，这是最起码的礼貌。老客户相信你，才会向你推荐，你应该有个回音。如果成功了，你告诉他，他会为你高兴的；如果失败了，你告诉他，他会帮你想办法。
而且一定要让客户推荐的那个人感到满意，不要辜负推荐人对你的信任和帮助。
人人都明白老客户会给自己带来新客户，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5,但很多销售人员认为老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去维护与老客户的关系，真是这种掉以轻心使他们是去了老客户，等到发现老客户转到竞争对手那里时，后悔已经来不及了。因此，要想让老客户为你推荐新客户，长期维护与老客户的良好关系也是一件重要的事情。成功的销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的利润。因此，不妨充分利用老客户资源来开发新客户，这样做起来会更加容易一些。
十二，给顾客一个周全的售后跟踪电话
【场景适用】
与客户完成交易以后
【应对技巧】
打电话询问客户适用产品的情况，提供周全德售后跟踪服务。
【典型案例】
一位客户几年前刚买了一套新房子，虽然他很中意这房子，但由于它的售价很高，交易完成后，这位客户一直在为自己这笔交易做得是否值得而心存焦虑。当他搬进新居后，大约过了两个星期，销售这套房子的销售员就打来了电话。
销售员：“嗨，彼得先生，我是杰克。恭喜您住进了新居。”
客户：“杰克，谢谢。”
销售员：“真佩服您的慧眼独具，挑中了这么一套好房子。”
客户：“您客气了，我感觉这套房子有点贵了。”
销售员：“彼得先生，怪我没跟您说清楚，这套房子确实是物有所值。您是不是感觉到这里的治安特别好，周围环境也特别清净?对您这样需要休养的人士来说，是最合适不过的了。”
客户：“我已经感觉到了这一点，周围环境是挺不错的。”
销售员：“附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士，他们都需要好的休息环境，所以也选择了这里。”
客户：“你是说，我的邻居都是一些当地有名的人士！我为此感到自豪。”
销售员：“是这样的，彼得先生，要不怎么说您独具慧眼呢！”
客户：“杰克，这可也有你一部分功劳呀，对了，我有一位朋友对这附近的一幢房子感兴趣，你去跟他联系一下吧！”
销售员：“太感谢了，由您这样的老朋友真是我的荣幸。”
【方案解读】
案例中的客户正在为商品价格是否过高而心存焦虑时，销售员打来电话向客户道贺，赞赏他的慧眼独具，挑中了这套房子，还聊到这附近良好的治安和环境，指出附近几家房屋的买主是地方上赫赫有名的人士，是客户不禁引以为豪，认为自己买对了，最后还推荐自己的朋友。
一般来说，新客户对于他们刚买下的东西有两种态度，意识庆幸自己买对了，二是后悔自己买错了。如果是一种态度并且商品使用起来的确很方便，他们更会赞不绝口，乐于向他们的亲朋好友推荐。而如果是第二种态度而且商品使用起来特别不方便，则他们对将抱怨向四周扩散，影响其他人的购买。所以，销售人员每隔一周左右应该打电话关切地询问客户使用产品的情况，如有任何不清楚的地方，销售员一定要提供周全德咨询服务。这样一来，这些客户将会得到满意的处理结果。通过他们，你就可以开发出更多的潜在客户。
所以，交易结束后，我们主要的工作就是发展同客户的友谊。我们要为完成交易的客户建立档案，并进行跟踪服务和展开人情攻势，不仅使之继续购买我们的产品，还要使之作为我们的朋友为我们推荐新客户，另外还要使之成为可以随时引述的活广告、活证据。因此，我们一定要注意发展与老客户的友谊。
十三，定期回访客户建立良好关系
【场景适用】
在寻找与开发客户时
【应对技巧】
经常与老客户电话联系，通过回访的方式询问他们的现状，并进一步开发出他们的新需求。
【典型案例】
[案例一]
电话销售人员:“朱先生，我是**产品公司的小张啊，最近可好？”
客户：“最近心情不好。”
电话销售人员：“朱先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些。我今天打电话给您的原因是，我们营业部最近推出老客户投资技巧服务，很多客户都反映不错，我也想了解一下您是否需要我为您服务的地方？”

[案例二]
电话销售人员：“孟总您好，我是**公司的小张，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预定酒店，今天特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外有件事情想麻烦一下孟总，根据我们系统的显示，您最近三个月都没有使用它，我想问一下，卡是丢失了，还是我们的服务有哪些方面做得不到位？”
孟总：“上次不小心丢了。”
电话销售人员：“哦，这样啊，那我帮您重新订一张卡，这样您外出时会方便不少---”
【方案解读】
销售人员要明白，最好的潜在客户就是眼前客户，销售人员要学会与客户建立起长期而友好的关系。
有这样一个故事，一天，怀特先生突然想算算买过多少辆汽车，结果是12辆，这让怀特先生大吃一惊。这些汽车分别由12个推销员卖给怀特的。让怀特奇怪的是，这12人中没有一个人再和他联系过，他们在卖车时大献殷勤，可把车钱拿到手以后，就像变成空气消失一样。这是否有点不正常？怀特先生向周围的人询问，他们大多数也有这样的感觉。
在电话销售中，这个问题经常被销售人员所忽视。他们中很多人总以为把产品卖出去拿到钱以后就万事大吉了，至于是否和客户联系就不那么重要了。
商业界中普遍存在着一个80/20法则，这个法则用在客户身上，就是80%的业绩来源于20%的客户。而这又可以理解成为80%的业绩来源于老客户的重复购买和推介，20%的业绩来自于自己新开发的客户。无论你从事那种行业，只要能够完成80%业务量的20%的客户，你就成功了。这就是为什么有的推销高手总是那么轻松的原因，他们每天的工作就是利用电话联系老客户。
由此可见，老客户对电话销售人员是何等重要。
从事销售工作的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维系一个老客户的时间多三倍。权威调查机构的调查结果显示，在正常情况下，客户的流失量将会在30%左右，为了减少客户的流失率，我们时常要采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。通常在做客户回访时，电话销售人员可以采取交叉销售的方法，向客户介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意以下几点
1、回访时首先要向老客户表示感谢
2、询问老客户使用产品之后的效果
3、询问老客户现在没有再次使用产品的原因
4、如在上次交易中有不愉快的地方，一定要道歉
5、请客户提一些建议
十四，重视顾客身边的每一个人
【场景适用】
当接听电话的是客户身边的其他人。
【应对技巧】
重视和尊重每个人，他们可能直接影响到你和你的产品。
【典型案例】
有位推销杀虫剂的电话销售人员给自己的一个老客户（某农场经理）打电话询问近期产品使用情况。平常该经理都在农场，但当天他恰巧不在，是农场副经理接的电话。
农场副经理（很礼貌地）：“是汤姆斯先生啊，杰瑞经理不在。是否有我可以为你服务之处？”
电话销售人员（口气颇为冷淡）：“跟你没多大关系，下回我再打过来。”
不久之后，推销记录显示，这个农场不再向他们购买一向使用效果很好的消灭飞蛾剂。这位电话销售人员火速给农场经理打电话询问原因，但一切都来不及了，因为该农场已经转向他的对手采纳另一种药剂，而这两种药剂的功效都差不多。
电话销售人员：“你们为什么要更换呢？你们不是一向度都很满意我们 的产品吗？”
农场经理：“是的，过去我们是很满意，但你们却变更处方，新的处方效果就差一些！”
电话销售人员：“没有啊，我们一直都没有变更处方！”
农场经理：“你们一定变更了，我的副经理告诉我，现在的药品都会塞住喷嘴，我们要花几个小时来清理那些被阻塞的喷嘴。副经理还对我说，你的同行卖给我们的药剂一点问题都没有。”
【方案解读】
在电话销售中，销售人员往往盯住最有决策力的客户，却忽视了客户身边的人。有时候，可能最不起眼的人瘸子你销售进程中起着至关重要的作用。有的客户虽然自己握有大权，但总是喜欢听别人的意见，即可博采众长还可以树立威望，谁不希望有一个愿意听自己意见的上司呢？于是，当你的某一些无关紧要的话触怒了你这位客户周围的某一个人时，你可能会因此失去你的客户。
杰出的销售人员，往往重视每一个人，尊重每一个人。因为世界很小，每个人都会认识其他人，而每个人都可能成为你的客户
十五，价值最能吸引客户
【场景适用】
初次与客户联系时
【应对技巧】
让客户了解产品的价值，并让客户明白，他们是这次成交的受益者。
【典型案例】
小李：“不好意思，打扰一下，请问是孙经理吗？”
孙经理：“是的，有什么事情？”
小李：“是这样的，孙经理，实在不好意打扰您，我是**旅行公司的小李，想问一下您以前又没有使用过**旅行优惠卡住酒店？”
孙经理：“什么卡？什么事情？快点说，我还有事情要办。”
小李：“非常抱歉孙经理，我们的旅行优惠卡是方便您在全国各地坐飞机、住酒店时享受打折的。”
孙经理：“我们不需要。”
小李：“没关系，谢谢您，不好意思，打扰您了，再见！”
小李放下电话，也许心里会想，我打电话这么有礼貌，你居然对我那么冷淡，小李一直在抱怨孙经理的不对，却不在自己身上找原因。
其实小李完全可以以下面的沟通方式获取成功。
小李：“您好，请问是孙经理吗？”
孙经理：“是的，什么事情？”
小李：“您好，孙经理，我是**旅行公司的小李，今天给您打电话最主要是想感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您！”
孙经理：“这没什么！”
小李：“为答谢客户对我们公司的支持，我们公司特别推出一种优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机，都有机会享受优惠折扣，相信这张卡一定会为您的旅行带来方便与更多的优惠。”
孙经理：“好的，我可以考虑一下。”
【方案解读】
开场白要达到的主要目的就是吸引对方的注意，一起他的兴趣，以使他乐于与销售人员在电话中继续交流。所以，在开场白中价值陈述就显得很重要。所谓价值，就是要让客户明白电话营销人员不仅要对其所销售产品或服务的普遍有研究，还要研究对客户而言价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。
下面两种开场白就会给人不同的印象。
开场白一：“贝尔太太，您好，我是杰克，我代表‘母亲反酒驾’机构向您致电。您是否愿意捐助我们的事业”
开场白二：“贝尔太太，您好，我是杰克，为了您和您还在，我们‘母亲反酒驾’机构致力于把公路变得更安全，我们需要您的帮助。”
很显然第二种开场白更容易让人接受，能够迅速使对方明白他们是这项事业的受益者，并使它们参与进来。
在电话沟通中，可喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这种电话让他们从中得到某种好处 。因此开场白一般要包括三个方面的内容，我是谁活着我代表哪个公司，我打电话给客户的目的是什么，我公司的服务对客户有什么好处。
另外吸引对方注意力的办法还有以下几种。
（1）陈述企业的与众不同之处，如“最大”“唯一”等。
（2）谈及刚服务过的客户
（3）谈他们所熟悉的话题
（4）赞美他
（5）引起他对某些事情的共鸣
十六，对卖出的产品负责到底
【场景应用】
当客户打电话向你投诉产品出现问题时。
【应对技巧】
不推卸责任，主动承担下来。
【典型案例】
吉姆是一家农用机械公司的电话销售人员，农场主盖特从他手上买了一台大型拖拉机后，表示过一段时间还想买一台配套的小型拖拉机。于是一周后，吉姆给盖特打去了电话。
吉姆：”盖特先生，您好，我打电话只是问问您有什么需要。”
盖特：“吉姆先生，我正想给你打电话呢，我觉得上周买的拖拉机上的一个配件应该更换了。”
吉姆：“怎么会，您才买的新机器。”
盖特：“可是，当我开动拖拉机时，总感觉有些不对劲，你有时间还是来帮我看一下吧。”
吉姆：“那是他们客服部门的事情，您找我，我怎么会修理？您说要一台小型拖拉机，我只是想确认一下而已。”
盖特：“得了吧！伙计，还是先把这个问题解决了再说！你们的拖拉机这么差劲，让我怎么再相信你？”
【方案解读】
对产品负责，要求电话销售人员在面对问题时不推卸责任，而是主动承担下来。对卖出去的产品负责是优秀的电话销售人员必备的服务意识。案例中，吉姆没有为自己推销出去的产品负责，而是推给了客服部门，盖特买产品时是在和吉姆交易，吉姆的做法会让自己永久地失去一个客户。
对产品负责，会为你稳固更多的客户关系。
十七，不要轻易做出承诺
不要轻易做出承诺
【场景适用】
 成交前以及成交后的各个场合。
【应对技巧】
不论什么时候，对客户的承诺一定要予以兑现，因为他体现的是销售人员的修养，是客户信任的依据。
【典型案例】
艾娃是一位摄影器材推销员，她与客户柯莱特已经打了很长时间交道。这天，她又给柯莱特的工作室打去了电话。
艾娃：“柯莱特先生，今天的客人多吗？”
柯莱特：“不多，有些预约今天的电话我都推掉了。”
艾娃：“为什么？今天有什么活动吗？”
柯莱特：“有一个大客户需要我们到他们的场地去拍摄。对不起，我马上就要收拾东西走了。”
艾娃（有些着急）：“柯莱特先生，我们谈的关于您引进摄影器材的问题不知您能不能定下来？”
柯莱特：“你也听到了，我今天没有时间。”
艾娃：“柯莱特先生，您若购买我们这种器材，我还可以为您提供几个大客户。我在销售场这些年，自己认识了各行各业的人，其中有两个人就提到了要请个专业的摄影师为自己的婚礼摄影，还有为公司开业做录像。”
柯莱特：“是吗？那么我倒是可以考虑。”
艾娃：“那就这么说定了。”
柯莱特：“好，我下午回来就可以跟你签购买协议。”
（拿了订单的艾娃立刻就把自己的承诺抛到了九霄云外，满怀希望的柯莱特等不来艾娃的电话，也等不来艾娃介绍的客户。终于，他怒不可遏地拿起电话打给艾娃）
柯莱特：“你这个骗子，为了获得订单就骗人说你有客户，你这样做还会有哪个客户信任你？”
  艾娃这才想起她的承诺，其实她哪里有什么为婚礼而找摄影师的朋友啊，那只不过是她为了尽早拿到那笔订单而信口找来的理由罢了。
【方案解读】
承诺是一种约定，电话销售人员对客户的承诺是电话销售人员表现的大好机会。兑现你的承诺，你就会赢得客户的信任与支持。如果你不能兑现已经做出的承诺，你就会像案例中的艾娃那样永远失去客户。因此，电话销售人员不要轻易承诺，一旦许诺就要兑现。
推销人员常常通过向顾客许诺来打消顾客的顾虑，如许诺承担质量风险，保证商品优质，保证赔偿顾客的损失，答应在购买时间、数量、价格、交货期服务等方面给顾客提供优惠。但要记住，不要过多的承诺，其结果必定是失去客户的信赖。
遵守承诺是一个最可贵的品性，想要销售更多的产品，电话销售人员必须信守承诺。
十八，主动让利，追求长期合作
【场景适用】
当长期合作的客户提出降价要求时。
【应对技巧】
在一定范围内主动让利，追求合作的长远收益。
【典型案例】
  赛维的公司是一家以销售产品原材料为主的公司，这天他接到了与他们公司有长期合作关系的某公司副总裁巴诺德的电话。以下是他们电话沟通的内容。
巴诺德：“我反复地翻阅了一下我们以前所签的合同，发现我们现在无法按照原定合同规定的价格向你购买原材料，原因是我们发现了更低的价格。。”
赛维：“那么请您告诉我，您想出什么价？”
巴诺德：“我们要求也不高，单价1美元10美分可以吧。我之所以提出这一降价要求，是因为一家远在数百公里以外的公司给出了1美元的价格，但从那里把原材料运过来，需要另加20美分的运费，所以我要求把单价降到1美元10美分。”
赛维：“我给您1美元。”
巴诺德（不由得大吃一惊）：“你在说什么？是说要给我1美元吗？可我说过我们1美元10美分就可以接受。”
赛维：“我知道，但是我可以给你们1美元的价格。”
巴诺德：“为什么？”
赛维：“请你告诉我，你打算与我们合作多长时间？”
巴诺德：“这个自然是看我们彼此合作的情况来定了，就目前来讲，我很乐意与贵公司保持长久而愉快的合作关系。”
赛维得到了一个长期合作的承诺，对方得到了一个满意的价格。
【方案解读】
在现代社会里，消费者是至高无上的，没有一个企业敢藐视消费者的意志。只考虑自己的利益，任何产品都卖不出去。因此，推销员在销售自己的产品时，一定要进行深入的思考，既要考虑自身利益，还要考虑客户的利益，只有做到互惠互利，才能把销售工作做好。尤其是在面对一些销售难题的时候，如果主动给客户一个好价格，不仅可以使销售难题迎刃而解，更可以牺牲意小部分利益来换取更大的利益。
这个案例中国，赛维在客户巴诺德提出：“我们现在无法按照原定合同规定的价格向您购买原材料，原因是我们发现了更低的价格”后，完全可以对客户说“我们白纸黑子早就签好了合同，你不可以单方面的撕毁合约的，至于其他的事情，等我们合同期满以后再谈”。这样，及时顾客再不情愿，也只能履行而不能擅自终止采购原材料，但他无疑会因此感到不舒服。此时赛维的事业正在蓬勃发展，他需要这个重要的客户保持长期而稳定的合作关系，所以，赛维并没有要求客户按照合同执行，只是询问对方可以接受的价格。当巴诺德提出1美元10美分的价格时，赛维通过计算以后最后给出了1美元的价格，让对方始料不及，既让客户认为得到了一个好价格，又让客户感觉到赛维希望长期合作的诚意，加深了好感，为以后的合作打下了良好的基础。
在整个会谈过程中，赛维一直努力控制着局面，既让客户得到了利益，自己也获得了长远的利益。因此作为一个杰出的推销员，在发现一个很有潜力也很有实力长期合作客户时，一定要做到主动放弃眼前利益，追求更长久的合作，以获得长远的利益，这才是一个销售高手能力的完美体现。
十九，优质客户服务
一，优质客户服务的含义
1、优质客户服务的发展
  优质客户服务，是随着电信客户的需求发展而发展的。电信客户的需求除了基本的需求外，还有个性化需求；在物质需求得到满足的同时，还需要得到精神上，情感上的满足。
2、优质客户服务的含义
   优质客户服务是电信企业根据市场竞争策略，以最大限度满足客户需求，赢得客户信赖为导向所开展的从企业到员工的服务活动。
   服务是以无形方式提供给客户的，包括解决问题和满足客户物质需求以及精神需求的全部行为。
   任何人在判断问题的时候都存在着两种思维能力--感性思维和理性思维。单一理智和纯粹感性的人是很少的，而大部分的人的思维都是先感性后理性，尤其是面对无形的服务，人们的感性思维变得更加突出。
   人性规律是首先关心自己的利益和感受。因此，电信客户也是一样，面对服务的时候，客户不仅仅得到了物质上的利益，更重要的是在享受服务过程中满足自己心理上的情感需求。
   服务的本质是针对人，通过为客户做事来实现。但服务的目的是满足人的心理感受，而不仅仅是做完事。优质客户服务意味着，我们在呈现服务行为的时候应该首先满足客户感性需求，在建立良好关系以后，我们再解决客户的问题，所以服务的本质是对人而不仅仅是做事情。
   优质服务不仅能让客户当时觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，甚至于多次上门而成为忠诚的回头客。
二，优质客户服务所涉及的内容
1、企业的市场策略
   优质客户服务对电信企业发展的重要性，以及如何通过优质的服务赢得客户赢得市场。
2、企业的文化
   电信企业文化中所体现的对客户的关注与承诺。如中国移动“沟通从心开始”、“正德厚生，臻于至善”；中国电信“用户至上，用心服务”；中国联通“让一切自由联通”；中国网通“竞合赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编制未来“；中国铁通“专业品质，卓越服务”。
3、企业的质量体系
   电信企业质量体系中所包含的服务质量的标准。
4、企业的管理制度
   电信企业管理制度中建立的为保证公司服务质量的制度，包括控制、监督以及对服务人员的奖惩等。
5、企业的作业规范
   电信企业规范中所制定的完善的服务规范与要求。
6、企业的服务人员
   电信企业的营销服务人员必须经过严格的服务培训，并真正掌握服务的技能与技巧。
三，优质客户服务的要素
  可靠性：完全准确地按承诺的服务履行的能力。
  反应性：帮助客户实现愿望，以及能提供迅捷的服务。
  可信性：员工的知识和礼仪，以及传递出可信赖和自信的能力。
  同理性：又称为移情性，是服务部门或人员对客户表示关注及个人的关心。
  有形性：服务中的服务设施、设备、人员和沟通材料的外在表现。
  优质服务的5个要素相互依赖、相互作用，共同对电信客户的态度和行为产生影响，但各自产生的影响力度又各不相同。
优质服务各要素产生影响所占的比重分别是可靠性32%；反映性22%；可信性19%；同理性16%；有形性11%。从5要素所占的比重可以看出，衡量优质客户服务的因素中89%来自于无形的行为，只有11%来自有形硬件，因此优质服务的关键在于“软件”，即组织行为和服务人员行为。