金牌客户服务礼仪培训第一讲
    大家好，欢迎进入时代光华管理课程，今天我们要讨论的一个主题是关于客户至尊金牌服务技巧的课程，那么在这门课程当中，我们要学习一些非常实战的有效的服务技巧来为我们的客户提供更好的服务，那么在课程当中我们还需要去了解，作为我们的客户，他对于服务有着怎么样的观点和认知，他有什么样的想法。那么对于客户来讲，他的期望值是什么，就是他渴望得到的服务是什么样子的，那我们通过了解到客户的一些观点和想法，能够去学会如何有效地去站在客户的立场上，站在客户的角度上去思考问题，去提供有效的服务。另外，我们的这门课程是一门实战性非常强的课程，在服务的过程当中，有哪些要素是很重要的呢？我们认为是客户与服务人员接触的这个过程是非常重要的，因为很多时候作为客户来讲，他会觉得说这个服务人员，这个企业对他的服务很好，或者说这个企业或者这个服务人员对他的服务不够好，那么这种感受源自于哪里？这种我们称之为服务的感知，那么这个服务的感知实际上是源自于客户与服务代表接触的整个过程当中，而在这个过程里面，我们的服务代表是通过自己的工作和努力去满足客户的期望值，去满足他的需求，为他提供他想要的服务。那么从接待客户开始，不管说我们的接待方式是什么，比如说也可能是打电话的，也可能我们会是上门去拜访的，也有可能是客户主动上门来的，那么有不同的服务形式。但是不管是哪一种的服务形式，都存在着有接待客户的过程，那么当你接待了客户以后，您就要试图去理解他，你有什么需要我帮助的，我能帮到您什么？那么你需要去理解客户的一个需求，当你理解到这些客户今天过来，他想要得到什么以后，那么你就需要尽你自己的所能去满足他这种需求，而我们把这称之为你如何有效的去帮助你的客户。当你结束服务的时候，作为一名服务人员，他应该懂得如何去结束这一次的服务，给客户留下良好的印象，并且能够通过最终最后的这一部分结束服务的技巧，来拉近和客户之间的关系，建立起一种良好的客户关系。那么我们说，企业与客户之间的这种桥梁，是在什么时候被建立起来的呢？很大一部分程度是在服务人员结束服务的时候建立起来的。
    这门课程我们一共要进行12讲的内容，在这12讲当中，我们除了说要去了解什么是金牌的服务，我们要去理解客户对于服务的观点是什么。我们还要去了解客户的期望值，客户的满意度是什么？当然最核心的部分是我们谈到了服务技巧。而这里我们谈到的服务技巧是指在服务人员接待客户直至跟客户结束服务整个的过程当中，他应该具备和应用的技巧，那么在最后的一个单元当中，我们要一起来探讨如何去迎接一些服务的挑战，而我们指的服务的挑战就是投诉的有效处理，因为我们认为这是服务技巧最高境界的一个体现。那下面我们开始进入到我们的第一讲，本讲的题目叫做金牌服务的理念。
    在金牌服务的理念当中，我们会去了解服务的技巧，服务的态度，和对于客户的观察力的重要性，那么它对于你是否能够为客户提供很好的服务，起着直接的作用。那么在这个单元当中，我们要一起来探讨关于服务工作当中我们面临的一些挑战，一些服务的压力。另外我们要一起来探讨一下在金牌的客户服务当中，有哪些技巧，有哪些表现它可以被称之为是一种金牌的服务，那么对于服务人员来讲，他怎样去有效地应对我们会谈到一些服务的挑战，一些不合理的期望值，这都是我们本讲要讨论的内容。
    那么下面我们先来看一看，服务工作当中所面临的各种挑战。我们都会知道，服务工作是一项与人打交道的工作，我们都会了解说，很多书籍，有很多人都谈到说销售是一门具有很强挑战性的工作，一项富有挑战性的工作，因为他要把产品卖出去，他要去了解挖掘客户的需求，要促成客户的购买，而实际上我们知道，服务工作也是一项非常具有挑战性的工作和职业。那么首先我们面临到一个很大的挑战是来自于同行业竞争的加剧。我们都会知道，在近五年来，作为企业来讲，越来越重视客户的服务。以前我们说可能企业来讲，还很关心售后服务的问题。怎样去把产品的保修期去延长，怎样去能够对于客户的一些承诺来获取自己的核心的竞争优势。而在今天，很多企业提出另外一个理念，就是如何去为客户提供个性化的服务，去关注于客户的需求，这个区别是比较大的。在以往很多企业都会致力于说怎样提供一种标准化的服务给予客户，去不断地加大自己的承诺，就好像说我们平常生活当中感觉到的，我们可能去购买一件家电，这个家电可能在以前的时候，可能一台彩电一台冰箱，它的保修期以前可能只有一年的时间，那么你会发现它现在可能就变成了有五年的。那么以往过去的企业都非常关心什么呢？都非常关心产品的售后服务，产品的保修期。那当很多企业都认识到了这一点以后，都认识到了以后就不同了。那么这个时候作为客户来讲，他会去选择，发现这个产品它好像也是保修十年，那个产品也是保修十年，这个产品终身保修，那个产品也是终身保修。这时候客户又变得不知道如何去进行选择。那我们说作为客户作为企业来讲都在期望得到另外一种不同的服务，而这就是我们提到的一种叫做个性化的差异化的一种服务，那么这是指的同行业的竞争的加剧。
    第二个我们要来谈到的是关于客户期望值的提升的问题，我们都会感觉到，客户的期望值现在是越来越高了，那么客户对于服务的期望值提高的原因是什么呢？我们说是和同行业的竞争加剧是分不开的，就像我们在以前的时候，可能很久以前你不会去想到我去购买一件产品能够得到这种终身的维修，你不会想到。那个时候你觉得有一个企业突然告诉你，我可以维修五年，那么你就会觉得它的服务很好。那么当你享受到了这种服务以后，这个时候，你对于这种保修期的期望值就已经提升到了五年，那么当你再遇到一个企业，他卖给你的产品告诉你我没有五年保修期，我只有三年，这个时候你会觉得它的服务不好。举一个我们生活当中的例子来讲，我们可能都有去银行去取钱，去存钱，银行这两年在装修方面提升了很多，你会发现外观、环境都变得比以前舒适很多，会提供座椅，会提供饮水机。但是以前的时候是没有这些服务的设施的，你很少去到银行取钱的时候，你会发现，哇，还有饮水机提供。但是当你发现有一家银行，它会为它的顾客提供饮水机以后，每家银行怎么样，都开始会去模仿，而有饮水机就变成这个行业的一个行业的标准。那么当形成这样一个标准之后，客户的期望值也就形成了，他再到一家银行就会去看，这个银行怎么会没有饮水机呢？我觉得这个银行的服务不够好。那么进一步地发展，你会发现有很多银行，它不断地去完善去强化自己店面的这种环境，去提升这种品质，那么可能塑料的椅子就变成了真皮的沙发，你会觉得坐得更舒服一些。你会发现说有些银行会提供给你一些书刊报纸，让你在排队等候的时候可以来进行阅读。另外越来越多的银行开始采取排队等候系统，那么这样的话你不需要再站在一米线之外，在那排队等着，而你只需要去领一个号之后就可以去做别的事情，或者说找一个地方坐下来进行休息。那么这些都是我们谈到说客户的期望值提升的一个原因，那是因为企业不断地在提升自己的服务品质，而导致客户的期望值在不断一步一步地在提升。像我们举个例子来讲，如果说从IT行业来讲。IT业以前在我培训过一些企业，他们包括工程师这些都谈到，以前他们在打单的时候非常容易，他们只需要做一个简单的建议书，给到客户那边，而客户可能就会买账，他就会觉得说这个东西不错，我可以把这个单子交个你去做。那么逐渐逐渐公司就发现说，现在的生意变得越来越难做，你仅仅是拿一个几十页的一个建议书的话客户根本就不认可的，不可以，你这个太简单了，我需要看到你帮我未来要设计这个软件是什么样子，我需要你把你以前给其他公司做过的软件拿过来我看一看，我要看看你们公司的实力。那么这时候客户的期望值怎么样？就又提升了，那这个提升来讲，作为企业，那没办法，我只能去满足你，我只能把我以前给其他公司做过的东西，拿过来给你来看，来证明我的实力。那么当企业把客户这种期望值提升到这一步之后，没有过多久，客户的期望值又再次地提升了。那么这时候客户就说，你光是把其他公司的东西拿过来给我看，不可以。我需要看你做的东西是怎么样的，我要看你给我做的东西是怎么样的。那么这个时候可能要求我们来做一个测试版本，而这些东西在以前的时候可能会认为是一种不合理的客户需求。但随着行业的竞争加剧，可能你不做但是别人做了。我们很多时候，我们在打订单的时候你会发现，客户提出一个要求，要求你做很复杂的前期工作，但是他又不承诺这张订单他一定会交个你来做，他说这只是你参加招投标，参加竞标的一个准入条件而已，你如果没有兴趣的话，如果你不想做的话，那你也考虑可以不做。那么这个时候，你企业就面临着两个选择，要么你就去满足客户的这个期望值，要么你就去放弃，那么这是服务人员遇到的现在目前很大的一个挑战。
    第三个挑战，我们人认为叫做不合理的客户需求，什么叫做不合理的客户需求？在这一点上，企业是有着很多不同的认知的。比如说投诉，客户可能会有一些要求，而企业把客户投诉会界定为有效投诉和无效投诉两种。那么无效投诉是什么呢？就是作为企业我认为说你这种投诉是不合理的，或者说我认为你的这种投诉，你的要求是我不可能去满足的，那么这时候我会被认为是不合理的客户需求。当然，不合理的客户需求还有很多，比方说超出企业的服务承诺的东西，我承诺你保修一年，但是你明年过了保修期你来找到我，结果你要求我依然给你免费地维修，那么企业就会认为说，这是一个不合理的客户需求。拿IT行业来讲，你还没有答应把这张订单给我，可是你偏偏让我给你做一个测试版本出来，那这些测试版本是需要花钱的，是需要我组织项目组，需要投入工程师来进行设计的，那我设计完了以后你不要了我给谁呢？那么这些是被列为是不合理的客户需求，有很多很多，但是你会发现，随着同行业竞争的加剧，很多以前被认为是叫做不合理的客户需求都会逐渐逐渐转变为合理的需求，甚至于最后变成一个行业的标准。就像我们说过去买手机，那么是没有人告诉你说买完手机之后你不喜欢了，你不要了你就可以退货，不可以。现在你可以看到，当你 买了手机，如果有质量问题的话，你就可以退货，没有质量问题的话，如果你不喜欢这个颜色，你也可以进行调换。在过去来讲，那些都被认为是不合理的客户需求。那么这个挑战对于服务行业来讲，对于企业来讲，都是很大的一个挑战，因为在以前，这些需求都不需要被满足，而在今天，由于说你的竞争对手做到了，而你做不到，你有可能会失去一种核心的竞争优势，而这时候迫使你一定要去满足客户的这种需求。
    接下来再有一个挑战是关于客户需求的波动。有没有发现很多超市来讲，可能大的超市有七个八个甚至十几个收银的通道，而你在平常去的时候，这些收银通道不是全部开放的。有没有注意到，它会有一部分是开放的，有一部分是关闭的。可是在逢年过节的时候怎么样，它会通通地都打开，但通通打开也不见得就能够缓解这种压力。你会发现还是有怎么样？有很多人在那边排队，而一般超市规定说，这个标准的排队人数应该是每条通道的排队人数应该少于六个人这样的一个人数，那么我们会认为这是一种合理的现象。而服务需求的这种波动会导致说，服务人员会感觉到非常地疲惫。那像IT企业实际上也是一样的，比如说你在每年当中你会发现，客户在系统的维护方面来讲，都会有一个季节性或者时间性的这种高峰期。而这个时候企业就会明显地感觉到，这个人手会不够，然后我就会发现我非常的累，因为我在不停地去拜访客户，我不停地去帮助客户去进行系统的维护，不停地接听客户的电话。而这些又会引发出另外一些服务质量下降的一类现象出来。
    那么再有一个，是关于服务失误导致的投诉。投诉的处理，可以是应用一个很好的技巧，可以去化解客户的一些抱怨，能够去帮助客户解决一些问题。但是在投诉的处理当中，有些投诉是非常难以解决的，是什么呢？那就是并非是客户的原因造成的。而它就是因为你的原因造成的。这种情况很多，比如说当你去为你的客户提供了一个系统，而当这个系统是由于你在设计当中出现的问题而导致一些质量问题的时候，那么这个时候客户的投诉出来了，这个投诉它需要怎么样？你去进行解决，而有的时候客户就会提出一些额外的要求。有些投诉还是可以被解决的，比这个更难的投诉是一种什么投诉呢？就是一种你无法解决的投诉。无法解决的投诉，举个例子来讲，就像快递公司，快递公司就经常会遇到类似的问题。客户要求你把一个文件，在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某种原因你没有送到，可能你在第三天的中午送到了。而可能客户只是上午九点钟需要这个文件，当他过了九点钟之后，这个文件对于他来讲，可能就是一张废纸。那不管说你是由于什么原因没能够在九点之前送到，而客户都会认为那都是你的原因。那有的时候我们服务人员会解释：很抱歉，因为航班的误点；很抱歉，因为当时你交代，因为我们的人员之间可能配合有些问题，当时他可能交接班没有交待到。那么这个时候你发现，你有没有可能去弥补这样一个服务失误呢？有没有可能？你会发现你没有可能去弥补这样一个服务的失误，就好像说机场最头疼的投诉，是什么投诉？那么会是行李的丢失，飞机的延误。因为航班的延误给客户造成的时间上的损失是无法弥补的，而你又不可能说去弥补他时间上的这种损失。那就好像我们在机场都会知道，你可能会为你的行李上一些保险，如果行李发生了丢失的话，我们会为你保险的金额来进行赔付。那么很多时候客户说，你赔给我的那些钱，与我由此给我带来的损失相比的话怎么样？是不成正比的。而这个时候，你就会知道，你是很难去令你的客户满意的，因为有些服务的失误是无法弥补的。那么这是服务人员面临的另外一个挑战。
    再有一个挑战，超负荷的工作压力。现在的企业，很多时候都是员工来讲，都是处在一种高负荷的工作之下，一个人在干两个人的活，那么这也很正常，因为我们说到，服务的需求会有所波动。就是当服务需求呈上升趋势的时候，在波动的时候，那么会导致服务质量的下降。任何一种超负荷的工作，最终导致的结果，都是服务质量会明显的下滑。像我们原来对一些很大的企业，做过相类似的这种调研，我们就发现这一点，我们发现员工经过很多次的培训，然后有一段时间，工作状态非常好，客户的满意度也很高，但是由于这个企业在后半年搞了些大型的活动，而这些活动是连续性的，这些连续性的活动导致了员工在不停地加班加班加班，从来没有周六周日，连续性地连续工作两个月，到第三个月的时候，再次进行客户满意度的调查的时候，发现满意度明显地下降，因为员工他要不停地微笑。这时候他身心和身体怎么样，都感到一种疲惫，这是导致服务下降的一个原因。那我们看到了有这么多的挑战摆在服务人员的面前，又有很多不合理的客户的需求，而你要随时和你的竞争对手去进行抗衡，那么你的竞争对手在不断地提升他的服务质量，而你必须要进行更正。很多时候你每天可能要做超过八小时以上的工作，每天你要不停地去接待你的客户，而这些都是给我们的服务人员带来很大压力的一些挑战。那这些挑战有没有办法去化解，有没有什么办法可以有效地去应对呢？那么这就是我们下面要来讨论的一个问题。
    我们要来看一看，究竟什么是金牌的客户服务。在金牌的客户服务当中，我们说我们需要去能够帮助客户解决问题，你的问题的解决能力，这是第一个，关于帮助客户解决问题。那么在帮助客户解决问题的这一部分来讲，我们觉得作为客户来讲，他希望得到很好的服务的态度，同时他更希望怎么样，得到问题的解决。可能那个私人诊所，那个医生态度特别热情，非常好，但是你不见得敢去看病，可能那个大医院怎么样，可能态度很恶劣，对你可能爱答不理，可是你生了病怎么样，你的第一选择还是会去那里，那么是什么原因呢？我们说问题的解决能力是非常非常重要的。
    第二个，迅速响应客户的要求。迅速响应客户的要求，我们谈到说反应度的问题。我提出一个需求，你多长时间可以给我解决。如果说作为餐厅来讲，菜味道很不错，排队等很久，一直在等待，你会怎么样？一拿号，哇，六十多号，排队多长时间，一个多小时，你可能离开了。因此说金牌的服务要在于你是不是能够迅速响应客户的要求。
    再有，是不是始终能以客户为中心，作为服务人员来讲，你在为客户提供服务的过程当中，是不是始终关注于他的心情，关注于他的需求，这是非常重要的。
    另外持续提供优质服务，这个能力，是整个金牌客户服务当中最难获得的一种能力，你可能能为你的客户提供一次好的服务，可以提供一年好的服务，但你是不是能为你的客户去提供长时间的，长期的始终如一的一种高品质的服务，这是非常男难的。如果你做到了，你会发现这个企业会逐渐逐渐地形成自己的品牌。
    另外，设身处地的为客户着想。当客户需要帮助的时候，我们是不是能够说，去站在客户的角度，去帮他去思考，去给他提供一些解决方案，这一点也很重要。
    另外一个标准是，能够为客户提供个性化的服务。个性化的服务包括客户的一些特殊的要求，你能够加以特殊的去对待，能够去及时地去满足，而不让客户觉得说，我和普通人都是一样的，我和大家都是相同的，我得到的一些服务都是很标准的。那么这是我们说的这一个。当然，金牌的服务当中还会涉及到有太多的问题，对于怎样对客户表示一种热情、尊重、关注，当然这些相对而言简单一点。如果说我们一个服务人员，一个服务代表，我们能够同时做到，我们刚才谈到的这七点，那我们就认为这个服务代表，他所呈现出来的服务是一种金牌的服务。那么最后一个问题，我们怎样才能够真正实现这一点，如何才能够真正有效去应对服务的挑战呢？我们说首先我们要能够保持一种以客户为中心的态度，始终能够去关注客户的需求，但是光有态度是不够的，你还必须要理解你对面的那个人，他对于服务的观点，因为我们说到了，真正去理解客户的观点，理解客户的想法，当你有了好的态度，然后你又能够理解了客户的观点以后，如果你能够掌握一种非常有效的服务技巧，去指导我们的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情，那么你就能够很有效地去应对我们在工作中所面临到的一些服务的挑战。因此我们说金牌的服务是什么呢？是行动再加上态度，再加上你对于客户观点的认同，你就会呈现出一种自信和表现。那本讲的内容就进行到这里。好，谢谢大家。