【课程背景】：
　  酒店服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿酒店服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。
　　微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。
【课程收益】：
1、通过培训使得企业员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升学员的职业化素养，提高工作效率。
2、通过培训使员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
3、通过培训为树立企业更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。
【课程大纲】：：

第一讲：服务意识提升——塑造酒店员工良好心态

1、礼仪的最高境界是内心的淡定

2、如何保持一份阳光的心态

3、让礼仪成为自己内心的一份修养

4、如何培养良好的工作意识

5、我为什么而工作

6、我为谁而工作

7、我应该怎么做

8、打造阳光心态，树立危机意识

第二讲：星级酒店员工的基本服务礼仪

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心和享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让顾客信任解决问题的能力

第三讲：星级酒店员工的微笑服务训练

1、面部表情——眼神的应用

　1）注视的部位

　2）注视的角度

　3）注视的技巧

　4）注视的时间

2、面部表情——微笑的魅力

1）笑的种类

2）微笑的要领

3）带着微笑出现在顾客面前

3、微笑的训练

1）他人诱导法

2）情绪回忆法

3）口型对照法

4）习惯性微笑

5）牙齿暴露法

第四讲：星级酒店员工服务技巧培训

1、倾听——先让对方说，自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过与自信

第五讲：星级酒店员工职业化形象礼仪

1、基本仪容礼仪

2、服饰礼仪规范

3、配饰礼仪要求

4. 优雅的形体礼仪规范

酒店员工的举止要求：轻、稳、正原则

站姿、坐姿、走姿的要领与训练

鞠躬的要领与训练

5、其他身体语言的训练

递物、接物、手势的运用要领与训练

举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

6.　行姿礼仪

（1）陪同引导

（2）上下楼梯

（3）进出电梯

（4）进出房门

第六讲： 星级酒店员工的语言魅力

1、语音语调语气音量的把握

2、待客三声：来有问声，问有答声，走有送声

3、规范礼貌用语与禁忌语

4、真诚的赞美

5、善于利用态势语言

　 表情、眼神的修炼

6、成功沟通中的角色把握

第七讲：星级酒店员工沟通技巧培训

1、有效沟通的三要素

2、工作沟通的障碍和常见问题

3、有效沟通的要点

4、如何与不同类型的同事进行沟通

5、怎样与上级沟通

6、怎样与同级沟通

7、怎样与下属沟通

8、怎样与客户沟通

9、人际关系协调方法

第八讲：礼仪五步训练法——持续提升追求完美

1、看——观察顾客的技巧

2、听——拉近和顾客的关系

3、笑——微笑的魅力

4、说——顾客更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧