【课程背景】：
    随着社会飞速的发展，人名生活水平的日益提高，未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜，而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。
【课程收益】：
提升员工职业素养　
提高客户对产品的满意度　
提升客户对企业的美誉度
【课程大纲】：
模块一：培养高度的职业素养和快乐的服务心态

1.培养高度的职业素养

　①追求卓越、打造专业精神

　②培养真正的责任感

　③尊重自己,尊重差异,

2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣

3.找出热情减低,激情不再的原因

4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中

5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富

模块二:优质客户服务意识与服务流程

1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：人优我精

2.服务意识对服务质量的影响

3.服务人员应必备的综合素质

4.服务心态基本要求：尊重所有的生命

5.优质客户服务流程

　①接待客户---建立良好第一印象

　②了解客户---建立客户对我们服务的信心

　③帮助客户---敏捷而负责的及时反应

　④留住客户---建立可信赖的关系

模块三: 客户沟通礼仪

1.与客户有效沟通礼仪—用心倾听

2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

4.了解顾客心理，倾听顾客说话

5.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感

6.根据客户的类型分开接待

　①活泼型

　②完美型

　③力量型

　④权威型

　⑤猜疑型

模块四：微笑礼仪服务训练

1.微笑是世界共通语

2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢

3.真诚的微笑,带给客户安心感

4.微笑礼仪服务—微笑就是生产力

　①真诚微笑——发自内心和享受其中

　②肢体语言——自信及自然

　③期待眼神——真诚和信任

5.微笑礼仪服务训练

　①面部表情　眼神的运用

　　-注视的部位

　　-注视的角度

　　-注视的技巧

　　-注视的时间　　

　②面部表情　微笑

　　-笑的种类

　　-微笑的要领

　　-笑容是提升好感度的捷径

　　-没有笑容就没有好的人际关系

　　-笑容 是服务人员的第一项工作

　　-带着笑容出现在顾客面前

模块五：优质服务训练（穿插在课程中间）

1.接待礼仪演练

2.送客礼仪演练

3.服务流程演练