【课程背景】：
营业厅服务质量的高低直接影响着公司的整体形象，对于处在电力服务行业中的供电公司，如何进一步提升服务质量、更优质地做好全方位、多角度、深层次的全程服务，让当地顾客真正的满意，才是工作的重中之重！
通过服务礼仪的培训，进一步强化供电公司服务厅窗口工作人员的服务理念，积极推进优质文明服务，切实提高服务质量，增强综合竞争力，确保提升电力公司的形象和品牌价值。从而提高员工服务质量，提升顾客满意度。
及时了解服务缺憾；强化规范行业服务管理流程，监督和考核窗口工作人员的服务态度和业务操作能力等，通过优质文明服务建设，实现环境整洁、明亮、美观、大方；形象端庄、诚恳、文明、自然；管理规范、高效、廉洁、诚信；服务快捷、方便、准确、安全的服务示范窗口
【课程主题】：金牌电力营业网点完美服务礼仪培训
【培训老师】：武汉逆风飞扬服务管理有限公司高级培训讲师
【培训对象】：电力新入职员工、窗口人员、基层员工、高层管理人员等。
【课程目标】：
1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；
2、通过培训使学员加强自身的服务意识；
3、通过培训使学员掌握基本交际礼仪规范；
4、通过培训提升学员处理抱怨投诉的技巧；
5、通过培训提升学员的整体素质；
6、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
【课程大纲】：
第一讲、客户服务意识的培养
一、培养积极的客户服务态度
1、树立主动服务和承担个人责任的意识
2、认清自己的服务水平和卓越的服务的距离
3、服务就是做细节和做小事，就是做人际关系
4、不说“不”的服务和责任承担理念
5、用成本和利润的眼光看待客户服务
二、让卓越的服务理念指导员工的行为
1、如何才能以客户为中心
2、客户服务人员心态管理
3、服务制胜的秘诀
第二讲、电力员工应具备的服务意识
一、服务意识的内涵
二、服务可产生价值
三、没有客户拒绝就面临失业
四、服务是个性化和无止境的
五、服务人员应牢记的服务格言
第三讲、电力职工个人形象的塑造
一、头发修饰
1、保持头发的清洁
2、男士发型要求
3、女士发型要求
二、面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵、口腔
三、化妆修饰
1、男士要注意皮肤的日常护理
2、女士上岗妆：以淡妆为主
3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
4、商务妆与晚宴妆
5、化妆禁忌
四、自我形象的检查
五、着装的基本要求
1、干净、整洁、协调
2、TPO原则
六、男士着装礼仪
1、西服的选择
2、西服与衬衫的搭配
3、鞋袜的搭配
4、佩饰的选择
5、“三色”原则与“三一”定律
七、女士着装礼仪
1、套裙的选择
2、丝袜的选择
八、制服着装礼仪
1、干净整洁
2、整齐规范
3、工牌的佩戴
4、穿着时间
九、着装禁忌
十、站姿训练
1、自然站姿：“V”型站姿
2、站姿要点：挺、直、高
3、女士“丁”字站立
4、男士小“八”字站立
十一、行姿训练
1、要领：从容、轻盈、稳重
2、禁止不当行姿
3、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
十二、蹲姿训练
1、男士蹲姿
2、女士蹲姿
3、注意事项
十三、坐姿训练
1、要领：端庄、稳重、大方
2、入座与离座时要注意的问题
十四、手势礼仪
1、电力窗口人员服务中的常见手势
2、规范化服务手势
3、手势的禁忌
十五、表情训练
1、目光
2、微笑
第四讲、电力职工的服务接待礼仪
一、服务人员的角色定位
1、认清自己的位置
2、要明确
二、双向沟通
1、与顾客、领导进行有效的沟通
2、重要性
三、三A法则
1、Accept接受别人
2、Attention重视别人
3、Admire赞美别人
四、首轮效应
1、第一印象
2、经典故事分享
五、亲和效应
六、末轮效应
七、零度干扰
第五讲、电力职工交际礼仪
一、日常工作礼仪
1、早安礼仪
2、上下班礼仪
3、积极工作礼仪
4、听取汇报礼仪
5、公务文书礼仪
二、职场礼仪
1、创造满意的工作场所
2、与上级相处的技巧
3、与下属相处的技巧
4、与同级同事相处的技巧
三、日常交际礼仪
1、问候礼仪
问候方式
问候的顺序
问候的时机
2、握手礼仪
握手的正确方式
握手的要领
握手的先后顺序
握手禁忌
3、介绍礼仪
自我介绍
介绍他人
4、称呼礼仪
称呼的技巧
称呼的禁忌
5、名片礼仪
名片的递接
交换名片的顺序
名片的存放
名片的索要
6、迎送礼仪
文明待客
礼貌待客
热情待客
第六讲、电力职工客户服务技巧的修炼
一、服务圈模型及其发展
二、认识你自己
三、了解客户的期望
1、帮助客户的技巧
2、如何识别客户的期望值
3、向客户提供信息和选择
4、设定客户期望值
5、达成协议
第七讲、电力职工完美客户服务的技巧
一、理解客户的技巧
1、倾听的技巧和层次
2、提问和复述的技巧
二、客户关系的建立
1、客户关系建立的基本要素
2、如何与不同层级的人员建立和睦关系
3、和睦关系的程度控制
三、客户服务综合技巧
1、注意你的措辞
2、请运用3F技巧
3、客户类型分析与应对技巧
四、客户服务中的挑战
1、正确看待客户的抱怨
2、处理客户抱怨的原则
3、有效处理客户抱怨的方法和步骤
4、处理客户抱怨时的情绪控制
5、如何让客户转怒为喜
第八讲、结束语
