【培训目的】：提高销售人员服务技巧、服务规范和工作效率；
提升服务理念、服务满意度和行业竞争力
【课程收益】：
1.使销售人员有了自觉、主动、高效、规范地为客户、为企业服务的理念和动力；
2.工作中能以规范、高效、亲和力的工作行为服务于客户，更得体地处理客户异议、投诉，并能示范带动身边其他同事，共同为提升服务竞争力而努力。
3.总之，使销售人员在意识上、形象上、态度上、语言上、举止上、服务技巧上有据可依、有章可循，同时也方便了企业对一线员工的管理。
【课程大纲】：
< 一>如何理解服务
一．服务的双重性
1. 功能服务
2. 情感服务
讲解方式：分析，案例，观看短视频
二．客户对服务的期望
1. 客户的心理变化
2. 客户的心理需要
三．满足客户情感服务的方法
1. 从内心里尊重和关注客户
2. 始终以客户为中心
3. 迅速响应客户的要求
<二>销售人员仪容礼仪
一．销售人员仪表礼仪的构成
1. 仪表的概念
2. 仪表礼仪的构成
3. 仪表美
讲解方式：案例讲解
二．销售人员的仪容礼仪
1. 仪容的含义及内容
2. 仪容的中心——头发
3. 仪容的重点——美容化妆
4. 面部的修饰
三．销售人员的服饰礼仪
1. 销售人员应遵循的服饰礼仪规范
2. 职业工装的穿着礼仪
3. 着装TPO原则
4. 饰物选择与佩戴的礼仪
<三>销售人员的优雅仪态
一．打造亲和力的表情
1. 亲和微笑训练 讲解、示范、训练
2. 亲和微笑“三结合”
3. 微笑服务基础训练法
“眼形笑”和“眼神笑”
4. 微笑服务模式训练法
5.眼神的得体运用及其禁忌
二、优雅仪态
1.优雅站姿
◎头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并
2.优雅坐姿
◇腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，腿放中间或放两边。
3.优雅行姿
◎头正肩平 ◎双目平视 ◎方向明确 ◎步幅适度 ◎收腹挺胸 ◎速度均匀 ◎重心平稳 ◎协调平衡
4.优雅蹲姿
◇弯下膝盖合并起来 ◇臀部向下 ◇上体保持直线
<四>VIP接待礼仪
一．介绍礼仪
1. 用介绍打开交际之门--自我介绍的原则
2. 过犹不及----自我介绍的常见误区示例分析
3. 居间介绍的顺序、方法、禁忌
4. 称呼的艺术
二．握手礼仪与禁忌
1. 握手时机的选择
2. 握手顺序的选择
3. 握手的要领
4. 牢记握手的禁忌
三．名片的使用礼仪
1. 名片制作三不准
2. 名片交换的细节与禁忌
3. 如何索取名片
4. 中西方在名片使用上的异同比较
<五>行政人员日常接待
一．工作手势
1. 指引、指点、指示展示
2. 递物、接物
3. 其他手位与手势
4. 手势禁忌
二. 来宾接待礼仪
1. 来宾接待中的黄金距离
2. 引导礼宾人员
3. 来宾引领、指引与方位
4. 上下楼梯、进出电梯、进出房间
5. 拉椅让座
6. 茶水与茶歇
从哪边上茶
如何倒茶
如何提醒
上位与退步
□文明待客（来有迎声、问有答声、走有送声）
□礼貌待客
□热情待客（眼到、口到、意到）
□来电咨询的服务工作（泛及座机使用/手机使用礼仪）
<六>如沐春风的服务语言
一．开口三法则
1.尊称+礼貌用语+敬语
2.尊称表敬意
3.尊称 对人尊敬和友善的称呼
二．敬而不失的语言习惯
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
三．服务规范用语展示
1.问候语：
2.请求语：
3.致谢语：
4.致歉语：
5.道别语：
四．不经意的语言伤害:
1.不尊重不友好不耐烦的语言
2.称呼禁忌：亲属性称呼
3.替代性称呼
4.无称呼
5.格调不高的称呼
<七>有效沟通
一．寒暄的艺术
1.说好开场白
问候、敬语、寒暄语
2.话提选择
多说您，少说我，不说他
3. 打开客户心扉
如何赞美顾客
如何回应顾客
二．倾听的技巧—配合肢体语言
1.倾听的定义
2.听清事实----听出关联---听出感觉—听出情感
3.听懂需求
4.永远不要有意打断客户
5.清楚地听出对方的谈话重点
6.适时表达自己的意见
7.肯定对方的谈话价值
8.配合表情和适当的肢体语言
9.避免虚假的反应
10.不能只是倾听
三．换位思考
站在大客户的角度上思考己所欲者，易施与人; 己所不欲，勿施于人
四．老鹰式的沟通--销售人员对人性的深刻理解，对人的个性也能及时的掌握
1. 迅速判断不同性格类型客户
2. 不同性格类型客户的沟通方式
3.礼品价值轻重适度
4.鲜花礼仪与禁忌
5.礼品包装原则
<七>电话礼仪
一．电话对应的要点
1.正确 讲解
2.速度
3.简洁
4.亲切
二．电话礼仪的三大标准
1.语气规范
2.声音柔和
3.态度端正
三．工作电话的标准礼仪 - 通话中的细节
1.声音清脆
2.咬字准确
3.语速适中
4.调控声量
5.重复重点
6.称呼对方
7.感谢对方
四．工作电话的标准礼仪 - 接电话
1.桌上一定要常备记事用纸
2. 电话鸣响两次拿起电话
3.拿起电话前预备笔和纸，准备记录
4.记录要点:
工作的方法：报告，联系，商量
对方姓名、公司名
需要联系本公司的单位、责任者希望解决的事由、
需要回话时的联系方法、电话号码重复要点，进行确认
5.电话挂掉后，记载接听时间和签名
五．打电话的技巧
1.选择适当的时机
2.自我介绍
3.确定对方及问候
4.询问对方现在是否方便通话
5.说明来电事项和占用时间
6.把产品介绍在一分钟内讲完
7.礼貌地结束谈话
8.挂断电话
