国家电网标杆营业厅服务礼仪培训
培训目的
   一线窗口服务质量的高低直接影响着公司的整体形象，对于处在电力服务行业中的供电公司，如何进一步提升服务质量、更优质地做好全方位、多角度、深层次的全程服务，让当地顾客真正的满意，才是工作的重中之重！

     通过服务礼仪的培训，进一步强化供电公司服务厅窗口工作人员的服务理念，积极推进优质文明服务，切实提高服务质量，增强综合竞争力，确保提升电力公司的形象和品牌价值。从而提高员工服务质量，提升顾客满意度。

   及时了解服务缺憾；强化规范行业服务管理流程，监督和考核窗口工作人员的服务态度和业务操作能力等，通过优质文明服务建设，实现环境整洁、明亮、美观、大方；形象端庄、诚恳、文明、自然；管理规范、高效、廉洁、诚信；服务快捷、方便、准确、安全的服务示范窗口。

培训对象：
    国家电网窗口工作人员

培训预测效果描述
       通过课程的培训和现场实操训练，希望在贵公司的员工身上能达到以下的预期效果：
    1、提高了对礼仪的认识，积极、主动、热情地为客户服务。
    2、充分体现企业文化和“国家电网”的品牌形象
    3、掌握沟通技巧，提高交际能力
    4、在服务交往中既展示公司形象又充分尊重其需求，给对方留下美好难忘的印象。

实施时间：1天

培训大纲：
 
  一、国学礼仪在营业厅服务中的应用（讲解、讨论）
   1、什么是礼：礼者理也
   2、以道为尊还是以术见长？
   3、礼是中国文化的核心，是孔子一生学问之根本
   4、礼仪的作用“礼之用，和为贵”
   5、礼之最高境界：处逆境而不馁、处非议而不颓、处高处而胜寒、处顺境而不骄

二、职业道德与职业心态
   1、我们为什么工作？(吾日三省吾身）
   2、我们应该保持什么样的工作状态？
   3、树立正确的职业道德－人“才”比较
   4、打造阳光心态：态度＞技能

三、形象制胜（讲解、演示、参与、展示 ）
   1、您就是企业“招牌”
   2、完美形象的构成
    （1）仪态标准（仪容、仪表、 发式）
    （2）姿态标准（标准坐姿、标准站姿、标准走姿）
   3、佩饰礼仪 
四、服务手势含义、动作要领讲解及示范
   服务手势（请、请座、引导方向、位置指示、递接、道别）
五、微笑服务标准
   1、面部表情标准
   2、眼睛眼神标准
   3、声音语态标准
六、营业厅服务标准流程
   1、亲切招呼
   2、关心顾客
   3、服务功能介绍、展示
   4、顾客体验
   5、回应顾客异议
   6、真诚赞美
   7、美程服务

六、营业厅现场服务训练
      1、五声服务在营业厅中的应用
      2、营业厅现场八步穿扬法的应用
      3、接一顾二待三的接待方法
      4、客户接待的细节及要领

您的礼仪培训专家，武汉逆风飞扬服务管理有限公司，礼仪培训热线：027-82261442