商务礼仪与电话营销礼仪培训
【课程收益】
1、树立积极主动的服务意识，提高企业凝聚力与核心竞争力。
2、掌握商务沟通与接待礼仪，使您适应日常工作及商务场合的礼仪要求，塑造与行业风格相适的专业形象和商务礼仪，将精神文化理念与商务礼仪落实到行为中，维护企业整体形象。
3、提升沟通技巧，将“以客为尊，用细节打动客户的心”贯串到整个服务细节中。
【商务礼仪与电话营销礼仪培训课程大纲】
一课程导入
（一）、破冰
（二）、我应该怎么做：职业心态
1. 打造阳光心态：态度＞技能
2. 爱岗敬业：职业化要求
3. 老板需要什么样的员工
4. 职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力
（三）、礼仪在商务交往中的作用
1. 什么是礼仪
2. 如何通过礼仪提高沟通力
二塑造大方、亲和的服务形象
（一）.心理学首因效应及信息学3V原理——45秒决定第一印象！
1从“头“开始，从”心“做起
2商务男性修面的要求
3商务女性淡妆的要求
（二）商务着装规范
1、着装的TPO原则
2、工装、西装礼仪
3、正装（正式场合着装）
4、合理的饰物佩戴
（三）. 穿洋装不要出洋相
（四）. 商务人士自我形象检查
三、商务人士得体的仪态
（一)、得体的举止仪态
1、你的反应决定对方的反应
2、注重商务活动中的体态与风度
3、把握好商务交往的空间距离
4、对客户表达友好与尊重眼神与微笑
5、商务交往中的禁忌仪态
四 接待礼仪
一、接待规范
1. 称呼、介绍
1）称呼的艺术
2）自我介绍的原则
2. 举止及谈吐礼仪
3．握手礼仪与禁忌
◇ 顺序
◇ 注意事项
4．名片礼仪
五 有效沟通
◇ 面对面沟通的三要素：
1.不同性格类型客户的沟通方式
1. 沟通的三要素
1）沟通的根本问题——心态
2）沟通的主要方法——关心
3）沟通的基本要求——主动
2. 沟通的三种行为
1）倾听的技巧—配合肢体语言
◇ 倾听的定义
◇ 听清事实----听出关联---听出感觉—听出情感——听懂需求
◇ 永远不要有意打断客户
◇ 清楚地听出对方的谈话重点
◇ 适时表达自己的意见
◇ 肯定对方的谈话价值
◇ 配合表情和适当的肢体语言
◇ 避免虚假的反应
◇ 不能只是倾听
2）“看”的技巧-----学会观察客户
3）“说”的技巧----用客户喜欢的方式交谈
◇ 与家长沟通的技巧
◇ 与学生沟通的技巧
6.电话营销
1电话营销的特点 模拟练习/案例分析
1）简洁
2）明确
3）快速建立信任
4）现场反应
3. 电话营销七步曲
2.不得不重视的准备工作
1)心理准备
2)产品知识准备
3)话术准备
4)语言准备
3. 客户拒绝应对技巧
1)没兴趣
2)没时间
3)需要商量
4)没听过
4. 电话营销的步骤与关键点
1)微笑的表情——营销的前奏
2)端坐的姿态——职业的营销
3)开口第一句话——提起兴趣
4)简洁到位的介绍——有的放矢
5)有效互动——建立信任
6)善于引导——聚焦营销
7)结束的技巧
7抱怨和投诉的管理
1.何谓客户投诉？
2.客户投诉的动机和原因
3.客户对服务不满的反应
4.客户投诉对我们意味着什么？
5.投诉处理六步曲
6.如何面对难以处理的客户？
7.最佳的道歉方式
1)正确的认知
2)错误的道歉方式
3)正确的道歉方式
