【课程大纲】
第一讲、企业制胜与关键时刻

一、客户真正想要的是什么

二、什么是客户的关键时刻

三、企业的生命类型

1.21世纪，企业核心管理技术

2.微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子

视频案例：服务中的关键时刻

第二讲、微利时代，客户六大服务策略

一、策略前提：认识客户价值需求

故事：黑猫请客

二、价值定位:从通用转向便利定位

新闻：便利店店除了买东西还能干什么

三、重点：从标准型转向个性化服务

案例：卡尔登酒店的个性化定位

四、持续化保障：提供增值服务

五、基础：精细化服务让服务无微不至

六、出路：从作坊型走向品牌化运作

案例：圣像的品牌化服务

第三讲、客户服务要点及原则

一、让客户赏心悦目：服务礼仪三原则

二、尊“从”顾客的原则

三、客户需要的10种待遇

四、每个客户都需要一个价值认定过程

五、如何平衡与客户的价值点与关系

六、既要让客户满意，也要让客户开心

第四讲、客户服务服务中的语言表达技巧

一、语言表达六原则

二、服务中有效地提问技巧

三、服务中有效地说话技巧

四、服务中顾客电话技巧

五、识别身体语言的红绿灯

第五讲、客户服务中倾听技巧

 一、倾听的五个层次

二、有效倾听的技巧

第六讲、满足客户需求及投诉处理技巧

一、满足客户需要的原则

二、不同顾客满足其需要的技巧*降低期望值＝提高满意度*如何接待噩梦般的客户

三、转怒为喜——领先的客户投诉策略

第一部曲：抱怨是与顾客沟通的生命线

第二部曲：实践‘抱怨是金’的策略

第三部曲：如何打造‘欢迎抱怨’的企业文化

四、老顾客与丹尼尔教授的“桶”