【课程背景】：
    礼仪是服务规范的基础，它是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理处理好人与人之间的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中感到手足无措。尤其在现代经济快速发展的时代里，更需要礼仪来规范人际交往。
在现代银行行业，礼仪规范就显得尤为重要。随着金融产品与销售策略的逐渐被复制，银行个性化服务已凸显出重要作用。优质服务、个性服务、细节服务、耐心服务是银行在激烈竞争中能够脱颖而出的王道。
【课程收益】：
通过培训使学员形成良好的职业气质修养；
通过培训使学员塑造良好的个人职业形象；
通过培训使学员掌握基本的社会交际礼仪；
通过培训使学员掌握客户服务礼仪；
通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
【课程大纲】：
第一讲、现代礼仪与职业气质修养
一、什么是礼仪
二、什么是气质
1、气质的含义
2、气质的类型
三、正确看待气质
1、气质类型无美丑好坏之分
2、气质不能决定一个人活动的社会价值和成就大小
3、多数人是混合型气质
四、养成良好的职业气质
本章培训方式：讲师讲授

第二讲、银行从业人员的“服务意识”
一、什么是服务意识
1、为什么要为顾客服务
2、顾客需要什么样的服务
3、销售服务的内容
二、建立良好的服务态度
1、服务就是营销
2、打造阳光心态
本章培训方式：讲师讲授

第三讲、银行从业人员的形象塑造
一、个人礼仪
1、个人卫生
2、认识自己
二、着装礼仪
1、男士着装礼仪
对西装的认识
西装与领带的搭配
男性职业装
2、女士着装礼仪
3、制服礼仪
干净整洁、整齐规范
领带与领花/丝巾的佩戴
行徽的佩戴
穿着时间
4、着装禁忌
三、仪容礼仪
1、头发
保持头发的清洁
男士发型要求
女士发型要求
2、面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生
3、化妆
男士要注意皮肤的日常护理
女士上岗妆：以淡妆为主
粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
商务妆与晚宴妆
化妆禁忌
4、自我形象的检查
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
四、仪态礼仪
1、站姿训练
2、行姿训练
3、蹲姿训练
4、坐姿训练
5、手势礼仪
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第四讲、银行从业人员的日常交际礼仪
一、问候礼仪
1、问候方式
2、问候的顺序
3、问候的时机
二、握手礼仪
1、握手的正确方式
2、握手的要领
3、握手的先后顺序
4、握手禁忌
三、介绍礼仪
1、自我介绍
2、介绍他人
四、称呼礼仪
1、称呼的技巧
2、称呼的禁忌
五、名片礼仪
1、名片的递接
2、交换名片的顺序
3、名片的存放
4、名片的索要
六、电话礼仪
1、基本要求
2、接听电话礼仪
3、拨打电话礼仪
4、电话礼仪禁忌
七、办公礼仪
1、向领导汇报工作的礼仪
2、处理公文的礼仪
3、公务拜访的礼仪
本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习

第五讲、银行从业人员的接待礼仪
一、迎接宾客的三大原则
二、不同场合的接待细节
1、前台接待时
2、办公室接待时
二、待客过程中的举止礼仪
（一）斟茶倒水的礼仪
1、倒水与持杯的标准方式
2、放置水杯的顺序
3、如何正确为宾客添水
（二）接待中的引导礼仪
1、行走引导
2、走廊引导
3、电梯引导
4、上下楼梯引导
（三）接待中的次序礼仪
1、会晤座次礼仪
2、乘车座次礼仪
3、涉外交往国旗的排序
（四）与宾客的沟通礼仪
1、称呼礼仪
2、商务沟通五不谈
3、私人问题五不问
（五）组织内部司机接待宾客礼仪要求
三、商务交往的馈赠礼仪
1、馈赠礼品的选择
2、选择最佳的赠送时机
3、赠礼禁忌
四、送客礼仪
1、送客的方式
2、送别之外的细节
3、商务送客
在办公室道别
设宴饯行
专程送行
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第六讲、邮储银行营业网点环境礼仪
一、卫生礼仪
1、个人卫生
2、环境卫生
二、确保资料的齐全
确保业务品条、客户书写笔、宣传资料、单页等的充足
三、服务用语要规范
询问客户需求：“您好！欢迎光临×××银行，请问您办理什么业务？”
四、及时引导客户
使用规范语和手势：“请到叫号机前取号”
五、记住老客户
主动热情的与客户沟通
本章培训方式：讲解、交流、分组练习

第七讲、银行从业人员的客户服务礼仪
一、践行3A规则
1、Accept 接受顾客
2、Attention 重视顾客
3、Admire 欣赏顾客
二、微笑服务礼仪
1、笑口常开
2、练习微笑的方法
3、学员训练
二、与顾客交流的服务礼仪
1、“看”的礼仪
注意眼神的交流
注视的时间
注视的部位（公事注视、社交注视、亲密注视）
注视的技巧
2、“听”的礼仪
3、“沟通”的礼仪
4、“动”的礼仪
本章培训方式：讲解、交流
第八讲、结束语