【课程背景】
    导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。
【课程大纲】
一、导医的重要性

　　患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

　　导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

　　提醒：导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

1. 每位上岗人员对工作要有强烈的责任心，主动接触病人，帮助病人。运用沟通技巧，缩短医患之间距离。耐心解答病人问题，实施首问负责制，不推诿病人。

2. 要不断学习，更新知识，了解本院开展的新技术新业务，更好的为病人提供医疗信息。

3. 要有敏锐的观察力。对进人大厅的每一位病人，注意表情变化，有意外情况发生者，及时送至急诊科抢救。病情较重者，轮椅送至相关诊室。

4. 准确的表达能力。要求会讲普通话，语言表达清晰准确、温和有礼。对反应迟钝及视力、听力差的老年人要加手势示意，为他们提供帮助。

5. 较强的心理承受能力。许多病人在诊治过程中发生纠纷或对某医务人员不满，会将怨气发泄在导医人员身上，这就需要导医护士理解和抚慰，耐心倾听病人诉说，做好心理疏导工作，为病人排忧解难。

6. 具备组织能力和协调能力。病人因就诊人多、疾病缠身、等候时间长，易产生急躁情绪导致就诊秩序混乱。导医护士要通过疏通管理，分流病人，按序就诊，营造良好的就医环境。

三、就诊患者的接待全程服务流程

　　患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）

　　（登记）↓

　　计价收费

　　↓

　　辅助检查

　　↓

　　医生（确诊处理）

　　↓

　　治疗室←计价收费取药→输液

　　↓

　　住院

　　↓

　　出院

四、导医文明礼貌服务

1. 导医每天都要与很多患者打交道，指导患者如何就诊、取药及检查，为他们提供了就医上的方便。具体应做到以下几点：

2. 微笑服务。患者进入门诊大门，导医应主动上前微笑迎接。您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！

3. 合理称谓。主动地问候：“你好，您好。”有老人时可加上大爷、大娘等称呼。

4. 平等对待。和蔼的对待每一位就诊患者，不分年龄、民族、性别、地位，尤其是很多农村患者，由于他们文化修养不高不识字，导致无法正确就诊，导医应付出更多的耐心去帮助他们。

5. 主动搀扶。无陪护老人就诊时，我们应主动协助，必要时予以搀扶，礼貌地提醒“小心台阶”、“注意转弯”、“请歇歇再走”等等。

五、对咨询者的接待

　　①主动热情微笑服务。

　　②认真听来者述说或询问。

　　③根据需要耐心答复指导。

　　④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

　　⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话。或不理不睬，冷漠处之。

　　六、对离院（出院）患者的送别

　　①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。

　　②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。

　　③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

　　④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

导医职业化与礼仪培训使得医院形成一种和谐、友善的就医环境，导医工作是医院的最前台，是患者进入医院后，最先接触的医务人员，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。导医礼仪培训可以优化医疗服务，提高病人满意度，为医院赢得良好声誉。