【课程大纲】　
汽车市场投诉的状况及对企业品牌的影响　　
目前中国汽车市场投诉状况和引起的分类及原因　　
市场投诉对企业品牌的影响　　
品牌和品牌资产的形成　
如何处理顾客的投诉及技巧　　
投诉及投诉处理　　
处理投诉的基本方针（原则）　　
处理投诉的基本步骤　　
处理投诉的技能练习　　
投诉处理的技巧　　
与顾客沟通中“语术”管理的重要性　　语术　　
为何进行“语术”管理的重要性　　
“语术”案例和练习　　
如何进行危机预防、应对和处置　　
危机的预测　　
危机事件的处理的程序和方法　　
危机处理的原则　　
危机预防　　
OEM的索赔政策、处理与管理　　
OEM整车厂的索赔政策（保修期限及公里数、保修原则）　　
经销商索赔流程　　
OEM整车厂索赔管理规定　　
OEM整车厂索赔权限　　
旧件管理　　
回访的重要性-绿色关怀　　
如何重构汽车服务价值链　　
电话回访的重要性　　
回访顾客的选择　　
回访时间及注意事项　　
索赔件的分类，起因及分析　　索赔件的分类　　
假索赔的起因及分析　　
误索赔的起因及分析　　
让步索赔的起因、重要性及分析　　
如何降低和改善索赔事件　　
汽车行业质量体系ISO/TS16949：2002的要求　　
如何识别假索赔　　
如何规避误索赔和让步索赔　　
处理顾客抱怨中的最大危机　　
危机意识的提升　　
国家政策（召回及三包政策）　　
中国汽车召回政策及规则　　
即将出台的汽车三包政策　　
索赔、召回、三包关系　　
企业如何应对以上的挑战-总结