【课程背景】

    越来越多的医疗机构已经意识到，服务水平的高低直接影响着患者对医院的选择。提高医院服务水平，对医院职工进行礼仪培训已被越来越多的医疗机构所重视。五星级的服务水平要求医院每一位员工都必须具备良好的职业素养。因为医院员工工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观的体现，其个人形象的好坏是患者接受和认可医院最有说服力的重要因素之一。所以，对医院五星级服务礼仪的认识，已成为医务人员们必须要掌握的常识之一。

【课程目的】：

1、通过培训使学员认识服务礼仪的重要性；

2、通过培训使学员懂得塑造良好的个人形象；

3、通过培训使学员掌握基本的交际礼仪；

4、通过培训使学员提升其职业素养，从而提高医院的竞争力。

【课程大纲】：

第一篇、服务礼仪概述

一、礼仪的概念

二、现代服务礼仪的基本思维与理论

1、双赢的服务理念

2、角色定位

3、职业道德与人格

4、敬人三A理论

5、首轮效应、末轮效应、亲和效应等

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

 

第二篇、服务患者的人性化“三部曲”

一、空姐式服务

二、亲友式服务

三、牧师式服务

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

 

第三篇、医务人员的素养体现

一、规范服务

二、科学服务

三、优质服务

四、礼貌服务

五、热情服务

六、3A规则

本章培训方式：讲师讲授

 

第四篇、医务人员的仪表仪容规范

一、着装要求

1、整洁大方、大小长短适宜

2、夏季穿裙装，以短裙为宜

二、着装的基本原则

1、TPO原则

2、适应性原则

3、整体性原则

4、个体性原则

5、适度性原则

6、技巧性原则

三、男士着装要求

四、女士着装要求

五、护士的职业服饰

1、护士帽的戴法

2、护士服的穿着

3、护士鞋的选择

4、护士表的佩戴

5、护士袜的选择

六、医务人员的仪容规范

1、面部

2、头部

3、眼部

4、鼻部

5、耳部

6、手臂

7、腿、脚

8、化妆修饰

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

 

第五篇、医务人员举止规范

一、基本站姿

二、基本坐姿

三、基本行姿

四、基本蹲姿

五、端治疗盘得姿势

六、持病历夹的姿势

七、推车行进的姿势

八、拾物的姿势

九、开关门的姿势

十、目光礼仪

1、注视对方的方法

2、目光交流中要避免的10中眼神

就

十一、服务距离

十二、引导病人时

十三、上下楼梯时的位置

十四、请坐、请进、指引方向的手势

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

 

第六篇、医务人员的职业礼仪

一、交际礼仪之一：护士与患者

1、对待病人的称谓

2、接待门诊病人

3、接待急诊病人

4、迎接入院病人

5、送病人出院时的礼节

6、与病人的交谈礼仪

7、倾听病人的谈话礼节

8、护理临终病人的礼节

9、对待病人的隐私的礼节

10、其它注意事项

二、交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪

1、向医生报告病情时的礼节

2、向医生传呼电话的礼节

三、其它常见社交礼仪

1、名片礼仪

2、拜访礼仪

3、握手礼仪

4、介绍礼仪

本章培训方式：讲师讲解，并与学员交流

 

第七篇、患者抱怨处理技巧

一、产生患者抱怨的原因

二、不合理的客户需求

三、服务失误导致的需求

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

 

第八讲、结束语