【课程大纲】
一、医患沟通的核心理念

1、90%的医患纠纷为医患沟通不当造成的

2、医患关系紧张的直接原因和根本原因

3、化解医患纠纷的主要途径

4、医患关系和谐主导是医务人员

5、一家医疗中心制定的医患关系十大训令

6、医生最吸引病人的六大品质

二、善于沟通的能力：确保人际关系畅通

1、什么是沟通

2、影响沟通的主要因素

? 文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度

? 影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。

? 沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。

? 沟通没有对错，只有立场。

3、沟通的前提

? 解人性，了解沟通的本质

? 了解中国人特有的个性特点

4、有效沟通的原则

? 信息组织要全面对称

? 合理定位

? 尊重他人

5、沟通的基本问题

? 心态（自私、自大）

? 关心

? 主动

6、面对病人的沟通心诀

? 先尊重病人的权益，后斟酌病人的诊疗

? 表現同理心是关键

? 询问的技巧：

? 情感的鼓励和疏泄：

? 澄清问题的技术：

7、工作中的沟通

（1）怎样与上级沟通

? 如何接受上级的指令

? 如何向上级汇报

? 如何获得上级的信赖

（2） 水平沟通

? 如何与同事相处

? 部门间沟通协调的三大方法

（3） 如何与下属沟通

三、了解自我，了解他人——个性与沟通技巧

1、与老虎型的沟通

2、与孔雀型的沟通

3、与猫头鹰型沟通

4、与熊猫型的沟通

5、与变色龙的沟通

四、建立良好的医患文化

1、良好的机制引导医患矛盾

2、良好的医患文化化解医患矛盾