《金牌服务礼仪全面修炼课程》
【课程收益】:
1、掌握商业银行服务礼仪的基本理念，规范服务准则及操作实务，提升服务质量
2、培养银行服务人员树立积极主动的服务意识，提高企业凝聚力与核心竞争力。
3、帮助服务人员认知服务营销理念，提升沟通技巧，将“以客为尊，用细节打动客户的心”贯串到整个服务细节中。
【课程优势】:
1、课程设计将理论与实践相结合，采用音乐训练，角色扮演，情景模拟等教学方法，寓教于乐，寓教于景，让学员在轻松愉快的氛围中达到“学有所悟，学以所用”的培训目的。
2、讲师多年服务标杆企业培训经理人从业背景，金融行业培训经验丰富，案例实际生动，受到学员喜爱。
【课程对象】：商业银行一线服务人员、大堂经理及服务管理人员
【课程大纲】：
破冰-学习的心态
1）职业人成长周期概念
善用学习曲线，获得职场“加速度”！
2）开启心灵之门，保持“空杯心态”
“双手摸鼻”互动游戏：我们如何在职场上“有效投资”？
第一讲：金融行业服务营销之理念
1、今天金融行业面临什么样的挑战？
2、服务营销理念之基本原理
以客户需求为导向，以创造满意服务为目的，创造客户的增值价值。
马斯洛人性需求
客户需求的冰山理论——客户满意度来自于哪里？
3、商业银行服务营销中客户的基本需求
工商银行，招商银行之案例：他们为什么会有这样的改进？
牢记：每位服务人员在工作岗位上代表的是整个银行形象，我们就是银行最为生动的名片！
第二讲：卓越服务礼仪之仪容仪表修炼－塑造大方、亲和的服务形象
2） 第一印象重要吗？为什么要树立职业化形象？
心理学首因效应及信息学3V原理——45秒决定第一印象！
从“头“开始，从”心“做起－男士、女士职场发型要求
2、银行服务岗位形象的16字基本要求
制服穿着的要求
.男士职业形象塑造
a.着重之TPO原则
b. 男士着正装“三一”定律和“三三”原则
c. 男士正装的衬衫、领带搭配要求
d.鞋、袜、皮带搭配禁忌
.女士职业形象塑造
a. 女士制服穿着、禁忌原则
b. 职场化妆、首饰佩戴原则
c.女性职业装鞋袜搭配基本原则，丝巾之点缀方法
3分钟自我形象检查－魔鬼藏在细节中
男士、女士仪容仪表自查
.现场点评
第三讲：卓越服务礼仪之仪态手势——此时无声胜有声
1、站姿――尊敬的代名词；
1）标准站姿训练；迎宾站姿训练；沟通站姿训练
2）服务岗位站姿禁忌
2、坐姿――尊重从身体前顷开始；
1）男士、女士坐姿规范
2）女士正位坐姿、斜位坐姿、交叉坐姿训练
3）左入右出5步入座法
4）服务岗位坐姿禁忌、沟通坐姿禁忌
3、行姿――温馨服务无声有
1）男士、女士行姿规范
2）行姿训练
3）行姿禁忌
4、手势语－邀请和引导从这一刻开始
情景模拟：您将如何引导这位贵宾理财客至目的地？
1）引导手势、引领手势、递接物品手势规范要点
2）“请进”“请坐”“请往这边看”“请往这边走”手势训练
3）营业厅、楼梯、电梯引导注意事项
5、鞠躬－最正式的礼语
1）迎宾鞠躬
2）道歉鞠躬
6、微笑和目光
1）什么样的微笑是打动人的微笑？
真情微笑训练
2）微笑自我训练方法推荐
3）目光语分析－您喜欢什么样的目光？
4）面部2个视觉三角区分析——让目光增加你的亲和力
5）目光语禁忌
情境模拟：您怎么为这位存5000元的老大爷服务？
第四讲：卓越服务沟通礼仪
心理学55、37、8定律
语言表达的基本4要素（练习，现场点评）
银行服务四情原则
1、 银行服务接待文明用语及服务忌语
——沟通礼仪之SOFTEN原则
界域语禁忌
案例：初次见到客户，肢体接触好吗？
2、提升服务营销之沟通效果必备法则
——同理心原则，拉近客户距离
情境模拟：面对客户的这句话，您第一反应会说什么？
同理心4步训练法
——耐心倾听，打开客户心扉
1为什么要倾听？西南航空招聘大客户经理的案例
2 怎么听？汇丰银行的三心聆听技巧
3 听什么？
倾听能力测试－你是有良好倾听能力的服务人员吗？
——FORE原则，打破客户沉默
3、电话沟通礼仪
1）良好的电话形象塑造-7步修炼法
2）电话规范的“两个三”
3）拨打、接听与结束通话的礼仪规范
4、客户投诉沟通处理技巧
1）正确对待投诉客户
2）客户投诉7步处理方法
第五讲：心灵鸡汤——塑造阳光心态，树立金牌服务意识,全面提升商业银行服务质量
思考：什么才是真正卓越的服务？
服务的四层次-招商银行的案例
卓越服务＝主动积极的服务意识＋阳光的服务心态＋用“心”服务
3） 树立积极主动的服务意识
您如何看待服务
结论：服务意识不是天生的，是服务人员必备的职业道德和职业操守
苏格拉底之生命意义名言－重新看待服务行业，突破自我，成就事业
服务满意度=？
用心是创造客户惊喜的关键
结束语：
心动不如行动――改变习惯，突破自我；成功自己，成就他人！
服务是一个成就自己，帮助别人的快乐大平台
每个人都可以成为阳光服务精英！
您的礼仪培训专家，武汉逆风飞扬服务管理有限公司，礼仪培训热线：027-82261442
