【课程大纲】
单元一　 金牌通信营业厅服务的理念
一、电信营业服务工作面临的挑战
二、3G时代各运营商对营业厅的定位
三、什么是金牌客户服务
四、如何有效应对服务挑战
单元二 工作的你
一、营业员的职业化塑造
二、营业员的品格素质
三、服务心态与压力情绪管理
单元三　你的客户
一、客户看待服务的观点
二．客户对服务的期望值
三．客户对服务的满意度
单元四 接待客户的技巧
一、客户服务的循环图
二、接待客户的循环图
三、接待客户的准备
四、接待客户的技巧
单元五 理解客户的技巧
一、理解客户的循环图

二、倾听的技巧

三、提问的技巧

四、复述的技巧

单元六 帮助客户的技巧

一、帮助客户的循环图

二、分析客户的期望值

三、管理客户的期望值

四、提供更多的选择方案

五、与客户达成最终共识

单元七 留住客户的技巧

一、留住客户的循环图

二、留住客户的步骤和技巧

三、挽留维系政策的执行落实

单元八 客户投诉的处理

一、有效处理客户投诉的意义

二、正确处理客户投诉的原则

三、利用客户服务循环图应对服务挑战

四、有效处理客户投诉的技巧

五、投诉处理结束后的工作

单元八　营业管理技巧提升

一、营业厅管理内、外部环境的管理技巧

二、营业厅风险点管理与控制

三、营业厅商品摆设、促销活动的组织与促销气氛营造、管理技巧

四、突发情况控制和处理技巧

五、如何开好营业厅晨、夕会

六、营业现场管理与神秘客户考核技巧

单元九　 课程结束