【培训目的】：
1.通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。
2.通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。
3.通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化，使员工个人目标与医院目标相统一。
4.通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。
【医院服务礼仪与抱怨处理培训课程大纲】
第一讲：医院服务意识
一、医务道德修养
医务道德的基本规范和内容
服务患者、奉献社会
二、服务就是营销

文明的举止行为

优质的心理服务

良好的工作态度

案例：韦加宁教授

第二讲：医院服务人员形象塑造

一、仪容规范

发型发式

面容要求

肢部要求

个人卫生

二、表情规范

微笑服务训练

注意眼神交流

三、工作装规范

基本着装规范

医务着装规范

西装和裙装的穿着规范

案例：受欢迎的李医生

第三讲：医院服务人员仪态规矩

案例：小吴获奖的背后

一、基本仪态规范

工作站姿规范

工作走姿规范

工作坐姿规范

蹲姿规范

二、手势规范

基本手势

禁忌手势

本讲要点提示

第四讲：医院服务人员语言礼仪　

一、影响沟通效果的三大因素　

内容；　

声音、肢体语言；　

态度、情绪信心　

二、微笑训练

针对友好的患者微笑；

针对心情的不佳的患者微笑；

针对强势指责投诉我们的患者微笑；　

三、赞美训练

四、提问技巧训练

开放式提问训练；

封闭提问训练；

五、关心技巧训练

六、 聆听技巧训练

第五讲：医院服务人员投诉抱怨处理

一、患者抱怨投诉心理分析　

产生不满、抱怨、投诉的三大原因　

患者抱怨产生的过程　

患者抱怨投诉类型分析　

患者抱怨投诉的心理分析　

患者抱怨投诉目的与动机　

二、患者抱怨投诉的处理技巧　

处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情　

8种错误处理患者抱怨的方式　

影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素　

患者抱怨及投诉处理的六步骤　

患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧　

患者抱怨投诉处理细节　

针对两种患者投诉心理的处理技巧　

针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策

第六章：医院服务礼仪与抱怨处理培训课程结束