众所周知，随着竞争的日益加剧，客户服务变得异常重要。优异的服务质量能让公司与众不同，可是为什么很多企业却不能很好地传递他们的服务理念呢? 其主要原因是他们不能理解客户服务的真正意义，从而不能成功地保持连贯、一致的客户服务水平。如今客户服务仍被看作一个很广泛的概念。但是，只有清楚地理解客户的需求才能向成功迈出第一步。
   大部分消费者并没有感受到很差的客户服务质量，但也鲜有人反映服务态度很棒。顾客经常被销售人员忽视，甚至没有得到任何服务。很多时候，销售人员没时间去接待或照顾顾客，因为他们正在服务于其他顾客、打私人电话，或者正在做一些和客户服务完全无关的事情。在这样的情况下，顾客看似毫无怨言地付钱离开，而销售人员或许也认为这些顾客没有怨言。其实不然。他们沉默离开并不代表他们满意。
    很多时候，客户服务过程中的一个简单瞬间就能永远地破坏整个客户关系。你不可能让时间倒退，不可能给顾客一个第二次的 “第一印象”。试想一下，一个不满意的顾客向其他十个顾客抱怨，以此类推，最终你将失去很多销售机会。调查研究结果表明，劣质的顾客服务直接影响大部分的顾客流失：
    9%的顾客流失，源于一些公司无法控制的原因。
    9%的顾客流失，源于对价格的不满意。
    14%的顾客流失，源于对产品的不满意。
    68%的顾客流失，因为对服务/服务人员不满意