营业厅是电信运营商与客户之间直接接触的桥梁。随着社会经济文化水平的提高以及电信市场竞争的激烈化，广大客户越来越重视在营业厅的服务感受，而电信运营商也越来越重视营业厅服务质量上的提升。营业厅已经成为电信服务多种功能的载体，成为运营商充分展示自身实力和服务水准的窗口。
虽然营业厅服务较从前相比有大幅度提高，但是还存在一些不满意的地方，主要有以下三个方面：
    1、营业员的服务水平：营业员用语不使用礼貌用语、缺乏服务热情、服务主动性不强、无微笑服务、缺乏主动营销的意识、对客户保持观念淡漠、业务知识不熟悉、受理时间过长等。
    2、服务的硬件设施：营业厅环境单调、营业厅门头和内部VI不规范、便民设施欠缺、服务终端设备比较少、消防设施配备不齐全等。
    3、现场管理能力：影音设备无专人管理、无保安巡逻、人多时未合理安排营业台席、无值班经理维持现场秩序、营业员扎堆聊天或做与工作无关的事情、营业员着装不统一、客户急躁时，无工作人员安抚等。
    只有通过“神秘顾客”的检测，从中发现问题，才能对其问题进行针对性的礼仪培训，才能使得礼仪培训快速，有效的进行。这样一来既节约时间，又节约成本。