门市销售服务礼仪培训
处理客户不满的六步骤之一：聆听不满
门市销售人员消除顾客不满的第一部是学会倾听，聆听顾客的不满，门市销售人员聆听顾客不满时，需要遵循多听少说的原则，销售人员只有化解顾客的不满，才能增加与顾客和谐沟通的机会
放风筝原理
放风筝原理是指在与顾客谈话中，当顾客情绪激动时，销售人员需要聆听，当顾客的不满缓解时，销售人员乘机推介产品，再次与顾客进行沟通
当杜克存在不满的意见时，情绪会比较激动，需要发泄，这时
，销售人员就要尝试放线，聆听顾客的不满，否则，线进容易断线，风筝飞走了，顾客也就会愤怒离去，在这种情况下，销售人员应该以是的，我懂，我了解，我非常能体会，的话语防线，聆听顾客的不满，环节顾客的不满情绪，当顾客的不满情绪缓解下来之后，销售人员进一步拉紧线，解释造成顾客不满的原因，请教顾客满意的问题处理方式
放风筝的过程可能会出现几次，销售人员需要掌握好松紧之间的节奏，在化解顾客不满的过程中，陈宫解决问题，将商品推介出去
案例：
错误：先生，您能不能冷静点
错误：你不用对我吼
错误：这是公司规定
正确：我懂，我了解
先生你能不能冷静点的处理语言非常糟糕，他暗语指责顾客太不够理智，除此之外，顾客还会认为，自己作为购买的顾客，需要购买有保证的商品，所以不能够冷静，需要冷静的是销售人员，当情况进一步恶化时，销售人员常常会说，你不用对我吼，这样的话，这句话意味着销售人员随心情来解决顾客的问题，威胁顾客如果得罪销售人员没问题就不会得到解决，这也是一种激怒顾客的态度
此外，这是公司规定，的回答意味着碍于公司规定，销售人员无法帮组顾客寻找解决问题的方式，顾客只能够自己解决问题，这回让顾客绝望，强化顾客不满的情绪，最终造成无法收拾的局面，我懂，我了解的回答，容易平复顾客的不满，因此是有效的回答方式
专注的聆听
专注的聆听是指销售人员在倾听的时候，真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇
如果销售人员在聆听顾客不满的时候，眼神飘忽不定，就会带来不好的后果，因为眼神飘忽就意味着做贼心虚，还让顾客认为销售人员不专心，不喜欢听顾客的言语，造成对顾客不尊重
专注的聆听能够有效的化解顾客的情绪，只有真诚，专注的聆听，销售人员我懂，我了解，我能体会，我能感受，才能够真正缓解顾客的不满，才能与顾客达成共识
设身处地的聆听
销售人员除了把握放风筝的节奏，专注的聆听之外，设身处地的站在顾客的角度聆听也非常重要
设身处地的聆听是指为引起顾客的共鸣，销售人员你可以倾述亲身经历给顾客，并赞美顾客，或者销售人员可以发挥想象力讲故事以赞美顾客
设身处地的聆听可以很好地将销售人员与顾客置于同一立场上，这样就会比较容易沟通，从而有效的解除顾客的怒气。
处理客户不满的六步骤之二：做笔记
只聆听顾客的不满还远远不够，销售人员接下来要做的是记录顾客的不满
表示慎重
做笔记会表示销售人员对待顾客不满的慎重态度，目前专注聆听顾客不满并予以记录并不受众多销售人员的重视，实际上，对于销售人员而言，做笔记有两种功能
舒缓自己的情绪
销售人员在做笔记记录顾客的不满时，容易舒缓自己的情绪，销售人员可以将心中的情绪贯注在笔上，华为文字表达，而不是反弹到与顾客之间的冲突上，总之，做笔记可以适度地转移销售人员的情绪和贯注的焦点
表达销售人员对顾客的尊重
做笔记可以表达销售人员对顾客的尊重，从而赢得顾客对销售人员的尊重，在顾客表达不满时，一旦销售人员开始进行记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，顾客反而不会乱说，更不会随便骂人，这是因为做笔记表达出销售人员对顾客及其意见的尊重，这就是投之以桃，报之以李的道理。
避免遗忘
由于销售人员并非能做到过耳不忘，如果销售人员不做笔记记录顾客的问题，当遗忘时，在求证会再次引起顾客不满并深化矛盾
焦点转移，保持理智
在做笔记的过程中，清楚地记录可以避免销售人员的遗忘，但销售人员还要抓住一个重点，听不懂需要立刻询问
在门市销售现场，做笔记可以转移顾客和销售人员的焦点，销售人员和顾客不能同时失去理智，否则结果可能会一发不可收拾
顾客都乐意在合理的沟通过程中解决问题，销售人员不能够逃避问题，对问题不能做任何处理，销售人员在处理顾客不满时，保持自身清醒，才具有处理问题的能力
处理客户不满六步骤之三：分析原因
专注，设身处地的聆听可以很好的环节顾客的不满情绪，记录笔记可以帮助销售人员记录问题，而真正解决问题的关键在于分析出顾客不满的原因所在
分析问题的原因
分析问题的原因是指销售人员从产品质量，售后服务等方面分析问题形成的原因
门市销售人员只有分析透彻产品的利益和特征，才能够获知顾客不满的原因，才能确定问题的重点所在，并分析出问题的原因，从而对症下药，为解决问题提供依据
分析顾客的需求
除了要分析产品问题，销售人员哈哦要分析顾客的具体途径
销售人员只有明确顾客的需求，才能找到途径解决，在分析顾客需求的过程中销售人员赋予把我不准的问题，一定要再次向顾客确认，销售热源尤其要注意的是，不能够因为避免撞到顾客的枪口上而放弃询问，一时的面子问题会让销售人员付出更大的代价。
处理客户不满六步骤之四：敲定与转达决策
销售人员根据分析得出的原因，下一步就应该解决问题，敲定与转达决策
前例处理方式
对于一些典型的顾客不满，门市应该有相应的处理方法，并作为一种资料备案，这样销售人员在处理具体的顾客不满时，尅参照，而不是销售人员凭借自己的发挥，进行现场处理，找到相似不满案例的处理报告，销售人员的销售成功几率会比较大。
门市销售人员应该养成良好的习惯，对每次顾客的不满都拟成报告，慢慢的累积，成为门市销售的资料，企业的重要资产，这样不仅有利于员工的销售，而且可以更有效地的培训新员工。
迅速
在运用前例处理方式的同时，销售人员需要注意，应该迅速地处理客户的不满，否则会导致无法挽回的局面
案例
错误：这件事不是我接手的，跟我无关
正确：是的，我马上为您处理
上例中，这件事不是我接手的，跟我无关的回答，表明销售人员不愿意负责，不会解决顾客的不满，实际上，无论是否是销售人员亲自服务的顾客，销售人员都不能够推卸责任，销售人员隶属于门市，而顾客所面对的是整个门市，并不是任何具体的某位销售人员，一旦销售人呀U难讲出不负责任的话语，推迟了处理时间，使得顾客往往会因为一点小问题而引发无法调节的不满
使得，我马上为您处理，的回答展现出销售人员愿意负责的态度，这会在短时间内稳定顾客的情绪不满，在解决顾客不满的过程中，销售人员应该明确顾客的期望，问题能够得到恰当的处理，在沟通的过程中可以有选择的余地，例如，针对质量问题，可以让顾客拥有退货，换货，售后服务，维修等多种选择，让顾客拥有选择权，而不是强迫顾客接受唯一的解决方法
处理顾客不满六步骤之五：追踪电话
解决了顾客的不满之后，销售人员是否就可以万大吉了？实际上，销售人员还需要通过电话对顾客进一步进行追踪，以确定顾客的满意程度
再次跟进
销售人员的追踪电话不仅仅是确定顾客的满意程度，哈可以加深顾客对门市的印象，从而有利于门市的推广
在实际情况中，尤其是在产品的维修过程中会存在一次维修不好的情况，这时，顾客就会比较容易放弃，不再联系门市销售人员，而且下定决定以后不再进入门市，销售人员的追踪电话可以有效地避免顾客对品牌产生的厌恶感，当出现以上情况时，销售人员打电话需要对顾客致以真诚的歉意，若不处理完善，需要马上安排安排再次处理的时间。
看不到的恐怖
如果销售人员没有及时追踪客户，就常常会产生烂苹果效应小手掌的烂苹果效应是指一位顾客的不满会引发其他顾客的不满，在最短的时间内，感染到所有顾客，最后造成门市的连锁反应
有数据显示，在一位投诉产品顾客的背后，潜在26位同样存在不满的顾客，尽管这26位顾客没有公开投诉，但是像烂苹果一样，他们会在自己的交际圈中对产品进行广发的宣传，从而带动越来越多的人对产品的恶劣产生认同
这种没有声音的控诉最为恐怖，恐怖在于销售无法察觉，而且效应一直在延续，如果销售人员没有及时处理好，最后常会爆发出不可收拾的局面
处理可不不满六步骤之六：自我反省
成功的不满处理的最终阶段不是打电话确认顾客的满意么认识针对每一次顾客不满的案例，进行总结，即自我反省，销售人员在处理完每一位顾客不满的案例后，都要问自己三个问题，意识在此过程中，学习到什么，而是如何防止类似事情再度发生，解决方案是什么，三是销售人员反思是否需要改变和调整
这种自我反省的方式就是销售人员的成长日记，只有不断地总结学习，才能够成长，不断地提升自我价值，当销售人员圆满的处理顾客的不满之后，还将顾客转化为忠诚顾客，销售人员的价值就会更加高
