顾客接触与流程设计
   “接触”—服务提供者和顾客之间的相互作用。
    接触程度低（后台）
    1、不需要面对面接触，较少的定制
    2、将需求缓存在服务流程之外
    3、更高效和标准化
    4、有技术技能的员工以及有效的流程路径
    5、允许服务系统运营在平均需求水平上，平稳应对需求高峰和低谷
    6、通常使用供应商导向型服务设计
    接触程度高（前台）
    1、顾客的参与，更多的定制
    2、较多面对面的接触
    3、顾客可能会把不确定性带进流程中，导致服务流程的低效
    4、需要灵活、气质良好、乐意和顾客接触的员工
    5、必须对高峰期的需求立即做出反应
    6、典型的顾客导向型服务设计
    顾客接触程度与效率
    潜在效率=f(顾客接触程度)
    顾客在系统中的时间占服务过程的全部时间的百分比
    与顾客引入的不确定性有关
    不确定性的类型
    到达时间的不确定性——顾客何时到达接受服务
    服务需求的不确定性——在服务-产品组合中顾客希望得到何种服务产品
    客户能力的不确定性——顾客参与服务的能力
    客户投入的不确定性——顾客愿意针对服务产生合理行为的意愿
    主管偏好的不确定性——服务提供中客户的无形偏好
    服务变动与效率