物业接待人员服务礼仪培训是对物业公司形象的塑造。礼仪的最终目的是为他人提供优质服务，物业服务工作是企业面向千家万户，服务人员直接和业主打交道的，每位物业服务人员，尤其是前台接待人员的礼仪表现、个人形象便是物业企业在社会公众中的形象，一位物业服务人员的言谈举止与企业的生存与发展有着必然的联系。
课程时间：1-2天
课程对象：物业前台接待、服务人员等
培训地点：客户自定
课程背景：
    在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提升企业整体形象讲起着举足轻重的作用，人们越来越深刻的认识到，高质量的企业服务必须以高素质的人员相匹配。服务是最能创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。
你的微笑自然吗？你的服务被业主认可吗？
    物业服务人员把良好的礼仪融汇于服务工作之中，会为企业赢得声誉、赢得效益。以尊重为礼仪，加强道德修养，以微笑服务礼仪接待每一位业主，会使企业在日益激烈的市场竞争中，通过优质服务争高低、决胜负。物业市场的竞争就是是业主的竞争，有了良好的业主群体，加上强大的管理实力，企业就会在物业管理中创出特色，就能发展壮大。
    良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
课程收益：
建立以服务为导向的心态，强化服务热忱；
学习合宜贴心的服务接待技巧，提高专业服务价值；
提升前台接待人员的个人形象，塑造企业专业形象；
了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下好的第一印象；
强化电话礼仪、沟通技巧，提升处理业主投诉的应变技巧与能力。
课程大纲：
头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪和服务技巧的问题？ 每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一部分：礼仪概述
服务礼仪的重要性
服务礼仪内容
接待服务工作原则
第二部分：物业前台接待服务心态                              
发乎情而止乎礼
服务的五要素
如何建立“利他”之心
心态转化的五个步骤：被动-启动-主动-自动-乐动
每日情绪的回归训练
好心情会带来好回报
互动：寻找自己的10个优点
第三部分：物业前台接待人员形象塑造
一、服务人员制服着装规范：
制服
工号
腰带
丝袜
鞋
二、发型的要求：
颜色
长发要求
短发要求
三、配饰的要求：
项链
耳环
手链
戒指
手表等
四、工作妆要求与化妆技巧：
化妆的重要性；
仪容的修饰
护肤养颜知识
化妆技巧示范
化妆练习
案例1：IBM员工着装规范
案例2：希尔顿酒店的员工形象
第四部分、服务接待仪态礼仪训练
站姿； 
坐姿； 
行姿； 
走姿；
请姿；
让路及指引方向；
欠身礼与鞠躬礼；
服务手势等。
实训练习
第五部分:接待人员服务微笑表情训练：
笑容练习操；
笑容保持操；
诱导法表情姿态训练；
诱导动作配合练习；
音乐诱导练习；
忆情诱导练习；
服务人员的神姿标准如何？切忌什么神态？
第六部分：物业前台接待礼仪
一、文明服务三要素
礼貌三声
文明十字
热情三到
标准有礼的服务语言
二、接待礼仪七步曲
预做准备
热情接待
迅速联络
引导访客
入座备茶
介绍交谈
送别客人
案例讨论：多批客人的接待技巧
第七部分：物业前台接待人员电话礼仪
一、重要的第一声
二、要有喜悦的心情
三、端正的姿态与清晰明朗的声音
四、迅速准确的接听
五、认真清楚的记录-5W1H技巧
六、有效电话沟通
七、挂电话前的礼貌
第八部分：物业服务语言礼仪与沟通技巧
影响沟通效果的因素
营造沟通氛围
沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
深入对方情境
高效引导技巧
三明治法则
高效沟通四要诀
高效沟通六步曲
电话受理沟通礼仪与技巧
第九部分：物业投诉处理技巧
一、业主投诉心理分析
求尊重心理
求发泄心理
求补偿的心理
二、投诉处理遵循的原则
投诉处理的重要性
“业主投诉”＝“提升”。
为公司带来常客
改善品质的机会
提高受理投诉人的应变能力
欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避业主投诉
以“业主为中心”，站在业主的立场思考和表述，决不争辩。
维护公司应有的利益
案例：无理的业主与无奈的客服
案例：她为何为难物业服务人员
第十部分：物业接待人员服务礼仪课程总结

如果您想了解更多关于礼仪，请访问逆风飞扬公司礼仪培训网站。  http://www.cnfw100.com