二、仪表、仪容和仪态
    仪表、仪容
    仪表、仪容的基本要求：
    1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
    2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
    3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。
    仪态
    仪态的具体要求：
    1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。
    2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。
    4、手势
    与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。
    5、表情
面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。
 微笑
    1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。
    2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。
    3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。
三、常用礼貌用语
（1）接听电话时：
您好
您好，物业管理公司
请问您贵姓？
请问有什么可以帮您的吗？
（2）当听不清楚对方说的话时
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？
先生，您还有别的事吗？
对不起，先生，我把您反映的意见复述一遍，请你复核
您能听清楚吗？
（3）当对方要找的人不在时
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？
谢谢您，再见。
（4）打出电话时
先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。
当要找的人不在时
您能替我转告他吗？
谢谢您，再见
（5）用户电话投诉时
先生，您好！**管理公司。
请问您是哪家公司？
先生，请问您贵姓？
请告诉我详情，好吗？
对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
很抱歉，给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
（6）用户来访投诉时
先生，您好！请问我能帮您什么吗？
先生，请问您贵姓？
您能把详细情况告诉我吗？
对不起，给您添麻烦了。
（7）如职权或能力不能解决时
对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
（8）当投诉不能立即处理时
对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
用户室内工程报修时
您好，服务中心。请问您室内哪里需要维修？
请留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？
谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分钟内给您答复。
（9）收管理费时
先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的单元房号？
您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元
收您***元，找回***元。
这是您的发票，请保管好。
谢谢您，再见。
（10）用户电话咨询管理费时
先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？
请稍等，我现在帮您查。
贵户*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您预计何时来交款？
一会儿见。
（11） 催收管理费
先生，您好！
贵户*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，请您查收，现在再提示您，按管理公约，管理费应在当月*日之前交纳，逾期管理公司将按*%计收滞纳金。