【课程背景】
    随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。
    在医院不断市场化的今天，医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力，而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。首席礼仪专家朱晴老师认为：其中，提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。
    提高医院的服务水平，对医院职工进行礼仪培训已经越来越多的为各医疗机构所重视。员工在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为阻碍这一发展要求的最大障碍，因此特推出《医院前台导诊接待礼仪培训》礼仪培训课程。
【培训对象】：医院的导诊、护士等
【课程大纲】：
第一讲、导诊护士服务礼仪与职业形象
一、什么是服务礼仪
二、什么是职业素养
第二讲、导诊护士个人形象塑造
一、服务人员仪表礼仪
1.仪表的重要内涵：仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起
2.工作着装的基本要求：外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜
3.工装的选定：工装与体态的协调、服装的色彩
4.着装的TPOR原则
5.日用品的选择：工作用品、形象用品
二、服务人员仪容礼仪
1.面部修饰规范：面部要求、修饰规范、局部修饰
2.发部修饰礼仪：确保发部的整洁、慎选发部的造型、注意发部的美化
3.化妆修饰：守则、方法、禁忌
三、服务人员仪态礼仪
1.站姿：为顾客服务的站姿、不良站姿
2.行姿：基本要求、不当行姿、行姿运用的特例
3.蹲姿：注意事项
4.坐姿：入座、离座、下肢的体位
5.手臂礼仪：常用手势、同一手势的不同含义
四、服务人员表情神态礼仪
1.主要规则：变现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚
2.重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户
3.笑容：微笑的重要性、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑
第三讲、导诊护士服务接待礼仪
一、日常工作与交往的见面礼仪
1.致意礼仪
2.握手礼仪
3.称谓礼仪
4.递送物品礼仪
5.公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪：自我介绍、为他人介绍、集体介绍
三、迎送礼仪
1.迎接宾客
2.送别来宾
四、奉茶礼仪
1.奉茶顺序
2.续水时机
五、交谈之道
1.语言文明
2.态度友善
3.方式恰当
4.内容得体
5.回避禁忌
六、电梯礼仪
1.与上司共乘电梯
2.与客人共乘电梯
3.日常电梯礼仪
第四讲、导诊护士前台电话礼仪
一、接听电话
1.声音标准与礼貌用语
2.重要的第一声
3.端正的姿态与清晰明朗的声音
4.迅速准确的接听
5.认真清楚的记录（5W1H）
6.挂电话前的礼貌
二、拨打电话
1.拨打电话的时机
2.掌握通话时间
3.态度要友好
4.用语要规范
三、手机礼仪
1.手机接打
2.短信彩铃
四、电话礼仪禁忌
第五讲、导诊如何平息患者的不满
1.顾客为什么会不满
2.为什么大多数客户不抱怨
3.如何平息客户的不满
4.如何对待难缠的客户
5.正确处理客户投诉
6.站在客户的角度上思考
7.平等的对待顾客
8.处理好顾客的要求，学会管理好自己的情绪
9.了解顾客提出的索赔、索取事件的来龙去脉
10.有效处理客户投诉的方法和步骤
第六讲、导诊护士沟通技巧的提升
一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来
二、注意语音、语速、语调、音量
三、倾听礼仪：先学会听，再学会说
四、和顾客的沟通的三A规则：
接受别人accept：
重视别人attention：
赞美别人admire
五、规范语言的使用：
1.问候语
2.请托
3.致谢语
4.征询语
5.应答语
6.赞赏语
7.推托语
第七讲：医院前台导诊接待礼仪培训课程结束