医院导诊礼仪培训通过提升医院导医人员的服务意识与职业化形象塑造，从导医形象、气质、服务、语言到行为的整体指导，帮助医院导医掌握正确的服务礼仪规范，为病患提供优质服务，树立医院良好的公众形象。

课程主题：医院导诊礼仪培训

课程时间：1-2天

课程对象：医院导医、护士、护理人员等

课程收益：

1. 通过培训培养医院导诊以病人为中心的服务意识，提升职业素养；
2. 通过培训树立良好的医院导诊专业形象；
3. 通过培训掌握正确的仪容仪表仪态修饰与日常工作礼仪规范；
4. 通过培训掌握与病患和谐相处的礼仪规范，树立医院权威形象。

课程背景：

导诊是医院服务的窗口，她肩负着对病人提供正确及时的分诊，优质健康的宣教和各种现场咨询服务等，是医院客户服务工作的重要组成部分。患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

医院导诊礼仪培训课程大纲

第一讲：医院导诊职业素养提升

一、医院导诊职业道德要求

1. 遵守制度
2. 文明礼让
3. 坚决执行
4. 善意谎言
5. 保密制度
6. 团结协作
7. 首问负责

二、医院导诊“三有”人性化服务

1. 来院有人接
2. 住院有人问
3. 出院有人送

三、医院导诊服务“四轻”原则

1. 走路轻
2. 关门轻
3. 说话轻
4. 操作轻

四、医院导诊服务“八不”规范

1. 不吃东西
2. 不打瞌睡
3. 不扎堆聊天
4. 不大声谈笑
5. 不看书报、电视
6. 不玩电脑游戏
7. 不做私事
8. 不擅自离岗

四、医院导诊业务流程

1. 礼貌接待
2. 做好登记
3. 安排就医
4. 分配原则
5. 包装医生
6. 取药前等待
7. 取药后交代
8. 处理纠纷
9. 谨防依托
10. 配合医生

第二讲：医院导诊职业形象塑造

一、导诊职业妆容

1. 着装
2. 发饰、发型
3. 戴燕尾帽的发型、发饰
4. 戴圆筒帽的发型
5. 戴口罩
6. 佩戴胸卡
7. 工作鞋
8. 佩戴饰品或装饰
9. 进出病区的便装
10. 淡妆上岗

二、导诊职业语言

1. 语言规范
2. 遇见客户、领导、同事的语言规范

三、导诊职业风度

1. 举止庄重
2. 态度和蔼
3. 语气柔和而恳切
4. 表达意思严谨而清晰

四、导诊职业仪态

1. 站姿——不雅站姿
2. 坐姿——不雅坐姿
3. 蹲姿拾物——不雅的蹲姿
4. 行姿——不雅的性姿
5. 推治疗车姿势
6. 持病历夹姿势
7. 端治疗盘姿势
8. 引领病人
9. 鞠躬
10. 微笑
11. 目光
12. 不雅眼神

第三讲：医院导诊服务礼仪规范

一、来院患者接待技巧与礼仪

1. 主动热情，文明礼貌
2. 熟练引导，陪同检查
3. 介绍专家，交代病情
4. 观察候诊，配合医生
5. 细节服务，满足需求
6. 接受咨询，耐心解答

二、来院咨询者接待技巧与礼仪

1. 主动热情，微笑服务
2. 认真倾听，耐心答复
3. 不能解答，转送专家

三、对出院患者的送别礼仪

1. 给予教育与健康指导，耐心回答提问
2. 介绍医院诊疗时间，咨询电话、急诊电话，便民优惠措施
3. 征求患者意见和建议并向有关部门汇报

四、导诊抢救礼仪

1. 镇静的情绪
2. 体贴的神情
3. 熟练的技术
4. 紧张的作风