一、高速公路收费服务概述

     在明确高速公路收费职业的特点与素质要求之前，首先我们应先了解高速公路收费员的含义。收费，通俗地讲，就是征收费用。高速公路收费员即是在高速公路上征收费用的工作人员。由于地理位置的特别致使高速公路收费员成为一种特殊的服务行业，加之近年来收费站的地区性垄断性质，使之成为相对稳定的职业，也成为了万千男女的职业理想，特别是20世纪80年代出生的这一代人面临着巨大的就业压力，对于这种相对稳定的职业更是梦寐以求。同样，此职业的从业人员要求也是极其严格的，需要具备良好的职业道德、得体的形象与举止、丰富的文化底蕴和高超的服务技巧，特别是沟通协调能力与亲和力更是从业人员众多能力要求中不可或缺的前提基础。

  2.收费服务的主要内容

    高速公路收费服务包括迎接司乘、提供帮助、恭送司乘三个方面。沟通主要是指收费人员应使用礼貌用语、热情迎送、积极帮助司乘人员遇到的困难及礼貌解答司乘人员的疑问。此外，包括工作环境的营造和维护，收费设备的保养和清洁等事项，现在高速收费管理的激烈竞争对高速公路收费工作人员的规范化、个性化提出了很高的要求。

 二、高速公路收费职业要求
   
1. 职业要求

  (1)强烈的服务意识。作为高速收费这样的服务从业人员，服务意识必须作为对员工的基本素质加以提升。没有服务意识的服务就像没有灵魂的生命，枯燥、暗淡、死气沉沉，令人唯恐避之不及。因此没有强烈服务意识的服务在激烈的市场竞争中根本无法赢得更多的客源。

  (2)良好的思想品质。良好的职业精神看似抽象，其实就蕴涵在收费人员对服务工作的那份热爱之中，由于高速收费服务是一项日夜交替且对服务质量要求甚高的职业，所以没有良好的思想品质和吃苦耐劳的精神很难做到服务的体贴与细致，将服务质量完美化。

  (3)高超的服务技能。若服务意识是汽车的车身与发动机，那么服务技能、技巧便是它的轮胎。只有在服务意识具备的前提下才能使服务技能与技巧产生、运作，继而发挥它的作用，有了服务意识，危机总会得到避免、控制抑或迎刃而解；只有三者合而为一收费服务才能得到司乘人员的满意和实现真正意义上的收费和谐。

  (4)良好的气质与形象。高速公路收费员的举止谈吐、服务态度是一个高速管理单位的服务水平外在体现，甚至更高意义上它是一个国家的形象。高速公路收费员从外表上体现的亲和端庄，举止上的得体大方，都能给司乘人员传递职业、友善的信息。

  (5)熟练的专业知识。良好的服务来自于丰富的专业知识和良好的素质。作为一名高速公路收费人员，必须掌握高速公路各路段的走向、地理特点、交通路线以及紧急事件的处理能力，纠纷解决能力等等，尤其是掌握沟通技巧，灵活的运用语言技巧可以避免很多不必要的误会与纠纷的发生，同时也向司乘人员展示自己的职业魅力。
所以说高速公路收费工作是集众多能力为一体的优秀职业，对从业人员要求是德才兼备。

2.收费服务技巧

  (1)微笑服务。随着现代社会的发展，微笑已经不仅仅意味着高兴，它更是升华为一种重要的体态语言、社会语言，具有社会性。微笑，是一种特殊的语言，它能消除人与人之间的沟通障碍，它反映的是一种意愿、一种关系、一种文化。当与对方面临沟通障碍时或遇到纠纷时，一个简单的微笑便可以熄灭心中的怨气，将大事化小，小事化了，也可以避免尴尬氛围。所以面对高速上的每一位司乘人员，收费人员必须做到微笑，微笑是收费人员必备的基本沟通技巧。

  (2)真诚服务。真诚的服务态度使人心情愉悦，收费员应极力营造亲和的服务环境，让司乘人员一进入收费站便产生一种宾至如归的感觉。只有这种亲切平和的职业形象与服务态度才能拉近与司乘人员的距离，使收费过程洋溢着爱心，充满着详和气息，服务水平也将得到最大限度的提升。

  (3)细致观察。恰如其分的运用服务语言，认真倾听司乘人员的要求，细心观察司乘人员的细小变动，用心体贴，善解人意。掌握高速公路各项信息并及时向司乘人员传递、提醒，使之尽量避免不必要的麻烦，将服务做到司乘人员开口之前，营造满意、温馨的服务过程。

 三、 服务沟通

   沟通是人类社会交往的基本过程，是指两个或两个以上的人所进行的对话。它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。沟通的方式多样化，比如，口头语言、文字书面语言、肢体语言、音乐图画、表情动作等等。有了沟通，交往对象彼此之间才能够了解对方的信息及意愿，并且也被对方所了解，所以说，沟通在人际交往中起着其他任何形式都难以替代的重要作用。

1. 影响沟通的四个因素

  沟通是一种双边或多边的活动，它要求各方积极参与，形成共识，产生共鸣，达到互动。然而这只是种理想状态，通常情况下，信息发出者或接受者的一些主观原因以及外在的一些客观原因都有可能导致沟通的失败。

(1) 情绪因素

  由于身体状况、家庭问题、人际关系等因素而导致的情绪不稳定，波动性大，从而影响沟通正常的进行。如：精神不集中，倒不一定是对对方的话题不感兴趣，而是仍沉溺于刚刚发生的事情，或其他担心的事情，没有把注意力转移到谈论的话题上来。以及过分怯场、胆怯，本是一个展示自我的良好机会，结果由于紧张、慌乱，没有充分理解他人的指示、意图，反而会给对方留下不好的印象。

(2) 表达方法

    说话的语气令听众反感。自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的。谈话也就不欢而散。

(3) 媒介因素
  选择合适的媒介而不要选择最先进的媒介进行沟通很重要。当然也要视双方的地理位置、所处的场合而定。一般而言，面谈是最好的方式，可以进行及时的互动、反馈，可以从对方的身体语言、面部表情来洞察他的想法，改变谈话的方式或策略。

(4) 个人因素

  因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，就导致对同一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下，求同存异是最好的做法了。

(5) 环境因素

    在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划，在大办公室里谈论薪酬问题，都是不合适的，既影响别人的生 活规律也会让对方陷入尴尬情境。

2、沟通的四个技巧

  沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够让自己的想法更顺利地实施。
 
(1) 有效沟通的倾听技巧

  沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。更要学会微笑倾听，微笑是一种最能让人感到亲切的表情，自始至终的微笑可以缩短沟通双方的心理距离，更便于沟通。

(2) 有效沟通的反馈技巧

  一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发生者通过“表达”发出信息，其次是信息的接收者通过“倾听”接收信息。对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅倾听是不够的，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，以便澄清“表达”和“倾听”过程中的误解和失真。因为谈话对象不仅在意你对所讨论的问题是否重视，更需要了解你对此的看法和意见。尤其是具有建设性的回答，更增强双方的认同感，容易达成一致。比如说对对方所发表的意见可以偶尔用“原来是这样啊。”“嗯，我也这样认为。”等。

(3) 决定恰当的话题

  每一个人都应该知道，让听话者感兴趣的不仅是你本身，更重要的是话题。双方都感兴趣的话题，才是沟通得以进行的关键。如果你不适当地与听话者说话，那么就不会达到有效的沟通效果。如面对一个基督教徒，你没有必要与之谈佛。
决定恰当的话题的前提是寻找共同点。尽管社会生活是多姿多彩的，内容是丰富的，但是当我们涉入社会，进行社交时，却发现找一个共同的话题，与人交流却又是那样艰难。所以我们可以利用一些常见的话题，与对方亲近，找开沟通的局面。

(4) 尊重技巧

  培养良好的态度，在语言方面，交谈的总是文明、礼貌、准确。语言是组织沟通的载体，沟通者对它理应高度重视，精心斟酌。尊重是博得他人好感与体谅的最为简单易行的方法，谈话过程中应保持良好的姿态，保持微笑，学会用目光与对方沟通，谈话中要有适时的反馈，令对方觉得你对他的话题很关注，避免一些不礼貌的举止，如在倾听过程中东张西望、手脚乱抖或把玩器物等小动作。

3.沟通的要领

  在进行沟通时，还有些必须注意的方式。
 
(1) 不要随意插嘴

  出于对他人的尊重，在他人讲话时，尽量不要在中途予以打断，不要突如其来、不经允许地插上一嘴。这种做法不仅干扰了对方的思绪，破坏了沟通的效果，而且会给人自以为是、喧宾夺主之感。确需发表个人意见或进行补充时，应待对方把话讲完，或是在对方首肯后再讲。不过，插话次数不宜多，时间不宜长，对陌生人的交谈则绝对不允许打断或插话。

(2) 措辞委婉

  在工作中，高速公路收费工作人员不应直接陈述令对方不快、反感之事。更不能因此伤害其自尊心。在面对服务对象所要求的一些工作之外的请求，必要时，在说法上应当力求含蓄、婉转、动听，并留余地，善解人意，记住不要反驳的太直接，出言求智、礼貌周全，要使顾客理中知礼，心悦诚服。