高速公路收费人员是与司乘人员直接接触、沟通交流的重要岗位，语言的标准、规范和得体是与司乘人员沟通必不可少的基本技能。因此，学习和掌握普通话的基本知识和技巧，在提高收费人员综合素质的同时，也有助于规范收费管理。这不仅是提高我国高速收费行业服务水平的重要条件，也是个人内涵的外在延续。

一、普通话的作用

    通常来讲，在一般的对话环境下，说话人的音色、音量和音域如何关系不是很大，但作为代表国家、民族与工作单位形象的职业收费人员，发音吐字是否清晰标准却是沟通中至关重要的条件。由于高速公路收费职业所服务的司乘人员天南地北，面对语言的差别，普通话的通用性让收费人员在为不同地区的司乘人员服务中轻松解决沟通问题。流利动听的普通话不仅是个人素质与文化修养的体现，更能为司乘人员提供舒服、便于理解的服务方式。苏联艺术语言大师符•阿克肖诺夫说：“吐字不好，不清楚，就像是键盘坏了的破钢琴似的，简直叫人讨厌。”，由此可见发音吐字的标准与否对人的感知有非常大的影响，因此作为高速公路收费人员，想要创造一个温馨、舒适的收费环境必须要注意克服发音吐字方面的不良习惯，如鼻音(从鼻中发出的堵塞的声音，听起来像感冒声，音色暗淡、枯涩)、喉音(声音闷在喉咙里，生硬、沉重、弹性差)、捏挤音(挤压声带、口腔开度小而发出的声音，音色单薄、发扁)、嘘声(气多声少的声音，有时在换气时带有一种明显的呼气声)等。努力练习普通话及发音标准，只有这样，才能使发音圆润动听，吐字清晰悦耳。

二、学会使用柔性语言

    现代社会中的矛盾多样及激烈化使人们越来越开始推崇柔性语言的使用，那么，何为柔性语言呢？那便是柔和的语调、亲切的语气、委婉的措辞、自然的说理，常用商讨的语言对话使人感到愉悦亲切，有一种被尊重的感觉，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交流效果，常使用柔性语言，还可以提升个人的魅力指数，扩展人际关系，最重要的是它能轻松的化解即将发生的矛盾纠纷，谦恭的言语措辞和柔和的语气使人的怒气也很难爆发出来，矛盾也就自然和解。作为高速公路收费这样的服务行业从业人员，柔性语言非常重要，尤其在面对司乘人员的疑问与抱怨时，要做到语气不冲撞。在服务时同样的话可以有不同的说法：比如暂时回答不出的问题，你可以说“很抱歉，我不是十分清楚，我马上帮您查询一下”，而不要直截了当的说：“这个问题我不知道。”那便失去了服务的意义，使对方有不被重视的感觉，一般情况下，用肯定的语气说话比用否定的语气说话会使人感到柔和、亲切一些。称呼上的称谓也要根据对方的身份做恰当的定位。

二、语言的训练技巧

    1.发音器官训练。如口腔开合练习、唇的圆展练习、舌的前伸后缩练习、舌尖练习等，学会灵活控制发音器官的各种活动，能使发出的声音准确、清晰。

    2.声母、韵母练习。做声母训练时要严格掌握正确的发音部位和发音方法，找准着力点，使发出的音有弹力；做韵母训练时要严格控制口腔的开合、唇形的圆展和舌位的前后。

    3.正音练习。指按照普通话的语音标准，矫正自已的方音、难点音，如平翘舌练习(z-zh,c-ch,s-sh)，鼻音、边音练习(n-l)，前后鼻韵母(n-ng)及声调练习等。

    4.在声母、韵母、声调都能正确掌握的基础上，进行共鸣训练，学会控制胸、口、鼻这三个共鸣器官的方法，使发出的声音圆润悦耳，有如“大珠小珠落玉盘”，使人听后心旷神怡。

三、语言训练注意事项

    要达到普通话标准规范、悦耳动听的效果，并非一日这事，努力是必然的，但在训练过程中也要注意以下几个方面：

1.树立信心，持之以恒

    掌握普通话需要一个过程，俗话说欲速则不达，在练习过程中，切勿焦燥，务必按照一定的规律踏踏实实地学习，坚持不懈。应避免马虎、随便的口语发音习惯，力求把每个音节都读得字正腔圆，响亮饱满。只要能从思想上重视，掌握正确的学习方法，普通话水平定会不断提高。

2.重视语音知识的学习

   语言是由语音、词汇、语法三个要素组成的。汉语方言与普通话之间的差异突出表现在语音方面，学习普通话，提高口语表达技能的重点、难点就是语音问题，所以，要重视语音知识的学习。掌握了语音知识，就能知道每个音、每个字的正确发音到底是怎样的，音与音、字与字之间的发音差别是什么，从而提高辨别和判断语音的能力。

3.多听多说

    练习语音最基本的方法就是听和说。可多听电台、电视台的播音员和节目主持人的发音，经常注意听身边普通话标准的人的发音并虚心学习。然而仅仅是听还不够，需要多说，每天练习，练习时可以含一颗糖在嘴里。练习也可以循序渐进，每天可先读字，再读词，最后读文章。平时说话坚持使用普通话。多培养语感，只要能持之以恒，定可以说一口流利的普通话。

四、微笑的训练

    在日常生活交流中，除了口头语言外，常常会伴随着着一些体态语言，如：微笑、目光注视、手势语、站姿、坐姿、蹲姿等。在服务工作中，微笑有着不可估量的魅力，所谓微笑，即人的面部呈现出愉快、欢乐的神情。由此可见，微笑以愉快、欢乐为首要特征。高速公路收费工作人员在工作岗位上不仅要让自己的有声语言给顾客以美感，也要让自己的无声语言给顾客留下好的印象，所以要求广大的高速公路收费工作人员在工作中，一般都应当满面笑容，意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，使其在享受服务的整个过程中，感到愉快、欢乐和喜悦，同时也表现出对服务对象的重视与照顾。

1. 微笑的魅力

    美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。
微笑对服务对象的情绪有着主动诱导的作用，服务对象的情绪往往受到工作人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，工作人员很自然地使用温和的语调和语气，这不仅能引发服务对象发自内心的好感，有时还可稳定其焦虑急躁的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出工作人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使服务对象在整个交往中感到轻松和愉快。微笑有利于人际交往及服务工作的顺利进行，它体现出个人良好的修养，待人至诚。微笑可以使强硬者变得温柔，使困难的事变得容易，所以微笑是人际交往及工作中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。 
美国希尔顿酒店的事业一向兴旺发达，秘诀就在于它一向要求全体从业人员微笑服务。它的总公司董事长唐纳•希尔顿曾经明言：“酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要。如果缺少工作人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。”有鉴于此，在许多国家里，服务行业在对其从业人员进行岗前培训时，微笑便被列为重要的培训科目之一。

2.微笑技巧及训练

    微笑看似是一个简单的面部表情动作，嘴角上翘，眼里含笑。但往往一些不标准及刻意做出的微笑，看上去则显得生硬、做作，那么如何才能做到自然、大方的微笑呢？下面介绍几种微笑的训练方法。

    (1) 拇指法

    双手四指轻握，两拇指伸出，呈倒八字形，以食指关节轻贴颧骨附近；两拇指肚向上，放于嘴角两端1厘米处，轻轻向斜上方位拉动嘴唇两角，反复多次，观察你微笑的状态。(反复如此训练，仔细观察体验嘴角在每一位置时的美感，并选取最佳位置、定格、再欣赏、再定格、再观察。)
  或双手上指轻握，两拳手背向外放于唇下方；两拇指伸出，两拇指肚放在唇角处，做斜上方向内轻拉动。反复动作，寻找满意位置。

(2) 食指法

    轻握双拳，两食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻拉动嘴角，并寻找最佳位置。
    或双手轻握，伸出食指；两拳相靠放于下巴下方，两食指放在嘴角两端，向斜上方轻轻推动。反复推动多次，一直找到满意位置为止。

(3) 中指法

    两中指伸出，其余四指自然收拢、半握；两中指肚放在嘴角两端，轻轻向斜上方拉动。反复多次，寻找你美丽的微笑感觉。

(4) 小指法

    两小指伸出，其余四指自然收拢，半握；两小指肚放在嘴角两端，轻轻拉动嘴角；反复动作，直到找到满意的微笑状态为止。

(5) 双指法

    双手拇指、食指伸出，其余三指轻轻握拢；用两拇指顶在下巴下面；两食指内侧面放在嘴角处，向斜上方轻轻推动；反复多次，直到满意为止。
或双手拇指、食指伸出，其余三指轻轻握拢；将两食指按放在两眉上外端；两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓拉动。反复多次，直到满意后，定格欣赏，再留存记忆中。