【课程背景】

      服务沟通不仅是完整甚至完美表达自己想说的，更多的是讲客户想听的。要想知道客户想听的，就要用问问题的方法巧妙得到答案。所以听的技巧比说的技巧要重要，而问的技巧比听的技巧还要重要。 此外，服务不仅仅是满足客户的要求，而是要延伸服务，与企业营销战略相结合。服务营销不像直接营销目的性这么强，但对于企业品牌的塑造与支持，对于整体营销概念却具有毋庸置疑的作用。关注营销首先关注服务。

【课程大纲】

模块一：服务沟通基本认识

1. 沟通是双向的

2. 沟通没有输赢之分只有是否有效之分

3. 沟通的过程是影响客户的过程

4. 沟通是有目标的——牵着客户的鼻子走，

5. 沟通首先要站在对方的角度——不能以自我为中心

模块二：顾问式服务沟通技巧之一——真正做到顾问

1. 关注客户——要对客户有足够的了解与认识

2. 提问技巧——让客户不知不觉

*  设计让客户肯定三次的连续问题

*  反问是一种更有效的问题

*  设计让客户思考的问题

*  先肯定再提问

*  先假设再提问

3. 激发客户想问问题的欲望

*  对比法

*  想像法

*  假设法

*  同理法

*  信任法

模块三：顾问式服务沟通技巧之二——有效倾听

1. 倾听的五个层次

2. 听出QBQ

3. 听的再明白也要用自己的话确认

模块四：顾问式服务沟通技巧之三——有效表达

1. 凡事讲三点

2. 语气与语调的掌握

3. 思维导图的运用

模块五：服务营销的概念

1. 服务不是成本而是投资

2. 服务是销售的开始

3. 服务营销展示的不是具体的但是整体的概念

4. 服务营销与销售的不同与交叉

5. 服务营销成功案例分析

模块六：服务营销的具体方法

1. 网络法

2. 礼品法

3. 电话回访法

4. 问卷调查法

5. 拜访法

6. 社交活动法