随着2008年北京奥运会、2010年上海世博的临近，中国已从注重硬件建设过度到重视内在素质和外在形象的时代． 随着中国的崛起,国际化的实现,国际航班日益增加, 航空乘务人员代表的已不仅是所在航空公司的形象,而是折射出中国的形象,中国人的素质. 许多第一次到中国来的国际友人,商务人士是透过航空乘务人员的言行举止来感受中国,评价中国的,可以说, 航空乘务人员给国际人士的第一感觉就是他们对中国的第一印象. 航空乘务人员卓越礼仪服务的重要性由此可见,让我们大家来支持她们,尊重她们,让她们把最好,最美的一面体现在全球!

模块一：航空乘务人员所必备的基本素质

1. 高度的责任感 

2. 拥有使命感和自豪感 

3. 尊重自己,尊重差异

模块二：航空乘务人员所必备的基本技能

1. 礼仪基础知识 

2. 言行举止礼仪规范  

3. 掌握基本接待礼节 

4. 管理好自己的形象 

第一眼印象=第一印象=首轮效应 

30秒决定来宾对你的印象！！ 

5. 称呼礼仪 

6. 引导礼仪 

◎ 言语 

◎ 态度 

◎ 问候 

7. 接待技巧 

◎ 接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度） 

8. 任何时候都要面带微笑 

◎ 微笑是提升好感度的捷径 

◎ 没有微笑就没有好的人际关系 

◎ 微笑是礼仪会务师的第一项工作

模块三：航空乘务人员仪表仪态训练

1. 个人形象六要素 

① 仪表 

② 表情 

③ 举止动作 

④ 服饰 

⑤ 谈吐 

⑥ 态度 

2. 如何留下最佳的第一印象 

◎ 仪容整洁 

◎ 仪态大方 

◎ 姿势端正 

◎ 服饰清洁 

◎ 态度端正 

◎ 表情柔和 

◎ 正视对方 

◎ 笑容可掬 

◎ 轻声细语 

◎ 动作轻盈 

3. 发型与得体的妆容 

4. 基本的形体礼仪训练 

站姿、坐姿、步姿 

正确站姿 

◎ 头正 肩平  臀垂  躯挺  腿并 

坐 姿 

◇腿进入基本站立的姿态,后腿能够碰到椅子，轻轻坐下,两个膝盖一定要并起来,腿放中间或放两边。 

正确的行姿 

◎ 头正肩平 

◎ 双目平视 

◎ 方向明确 

◎ 步幅适度 

◎ 收腹挺胸 

◎ 速度均匀 

◎ 重心平稳 

◎ 协调平衡 

蹲 姿 

◎ 弯下膝盖合并起来 

◎ 臀部向下 

◎ 上体保持直线

模块四：航空乘务人员接待礼节

1. 基本接待礼节 

2. 微笑服务----不要只亲切服务于头等舱的乘客,不要只对一部分乘客微笑 

3. 亲切服务----对被你看上去没钱的[乡下人]冷言冷语是你的损失 

4. 称呼礼仪----尊重差异是你的职业素养,应一视同仁 

5. 引导礼仪----不要只顾自己往前走 

6. 送别礼仪----不要给乘客总算离开了的印象 

   余味无穷的末轮效应 

   末轮效应：留给客户的最后印象 

   对待顾客 始终如一 

7.礼仪待客的三声与三不讲 

待客三声：来有迎声 问有答声 去有送声 

三 不 讲 ：不尊重对方的语言 

　　　　　 不客气的语言 

　　　　　 不耐烦的语言 

8. 一流的航空乘务人员对老弱病残的宾客关怀备至 

9. 专业的航空乘务人员在疲惫时也耐心接待众多乘客,保持微笑 

10.别让细节出卖了你

模块五：语言礼仪培训

1. 规范用语 

2. 问候语 

3. 请托语 

4. 致谢语 

5. 征询语 

6. 应答语 

7. 赞赏语 

8. 推托语

模块六：礼仪微笑服务

1. 面部表情  眼神的运用 

◎ 注视的部位 

◎ 注视的角度 

◎ 注视的技巧 

◎ 注视的时间 

2. 面部表情  微笑 

◎ 笑的种类 

◎ 微笑的要领 

◎ 笑容是提升好感度的捷径 

◎ 没有笑容就没有好的人际关系 

◎ 笑容 是礼仪会务师的第一项工作带着笑容出现在顾客面前 

3. 微笑练习 

复习，形体操练，自我演练，观看录像, 讲师点评