药店服务礼仪培训主要从员工的礼仪、服务技巧、沟通技巧、服务接待等方面进行培训，从顾客的角度对员工提出更高的要求，以服务取胜，为继续使门店扩展打下更好的基础。
药店服务礼仪培训课程简介
课程时间：1-2天
培训地点：客户自定
培训对象：药店销售人员、服务人员、店长等
课程背景：
有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。
药品既是商品，又是治病救命的物质，因其特殊性，所以药店营业员是特殊的营业员，要为广大群众安全有效、经济合理用药负责，我们的一言一行比其他行业营业员要求都要高，因为我们出售的是健康，我们是受人尊敬的营业员！
礼仪是一门较强的行为科学。随着社会的发展，药店非常需要一个懂礼仪、高素质的团队为日常经营服务。药店作为服务性行业，能否为顾客提供高质量的药学服务，能否给顾客营造一个温馨舒适的购药场所，使其高兴而来，满意而归，这与店员的服务礼仪有着密不可分的关系。
课程收益：
通过药店服务礼仪培训使公司一线员工在行为规范、仪容仪表等方面有所提高，树立药店良好品牌形象，更好地服务于广大消费者；
通过药店服务礼仪培训使药店提高服务质量、服务水平，树立良好的对外形象；
通过药店服务礼仪培训使药店营业员认识到自身职位的重要性，并对服务礼仪与服务技巧有所认知和提升；
通过药店服务礼仪培训使药店营业员的沟通技巧和客户应对能力得到新的提升。
药店服务礼仪培训课程大纲
第一部分：药店营业人员的基本素质要求
一、品行端正、为人正直
二、良好的服务意识
三、敬业乐业的精神
四、较丰富的商品知识
五、较强的语言表达能力
六、精神饱满、举止得体
第二部分：药店营业人员道德修养
一、道德和职业道德
道德及其特性
职业道德
二、药店服务员职业道德
职业道德规范
职业行为规范
第三部分：药店营业员服务心态修炼
一、服务的角色定位
二、服务心态决定姿态
三、能力自我晋升的阶梯
四、服务心态修炼：
- 阳光心态——快乐工作
- 积极心态——自动自发
- 老板心态——多快好省
- 共赢心态——修炼情商
- 感恩心态——珍惜拥有
案例分析：营业员的阴阳脸
第四部分：药店服务礼仪规范
一、药店销售人员仪容仪表
- 仪容仪表美的基本原则
- 营业员仪容修饰
- 营业员着装要求
二、药店销售人员仪态礼仪
- 站姿要求
- 坐姿要求
- 走姿要求
- 手势要求
- 迎宾礼仪
- 接待礼仪
- 电话礼仪
三、服务表情仪态
- 眼神
- 微笑
分组演练，模拟操作
第五部分：药店服务接待礼仪与流程
强化药店服务接待礼仪与流程重要性：店员若能将服务流程做透，顾客就可以享受到满意、贴心的服务，从规范得体、从容不迫的接待礼仪是善待顾客的根本前提。
一看
二迎
三问
四拿
五帮
六唱
七包装
八道别
演练：
如何引导顾客到他所需药品的区域
介绍药品的礼貌用语
第六部分：药店服务文明语言礼仪
药店服务语言技巧
避免使用命令式，多用征求式
少用否定句，多用肯定句
言词生动，语气委婉
要配合适当的表情和动作
第七部分：药店电话礼仪
一、接电话礼仪：
- 及时
- 微笑
- 标准用语
- 声音适中
- 准备好纸、笔
- 让对方先挂电话
二、打电话礼仪：
- 准备提纲
- 简明扼要
- 微笑
- 标准用语
第八部分：药店店员与顾客沟通的能力与技巧
一、店员与顾客沟通的基本原则
二、店员接待顾客的基本能力
三、接待顾客的基本步骤
四、不同类型顾客的接待方法
五、不同目的顾客的接待方法
六、接待老年顾客的注意事项
七、接待女性顾客的注意事项
案例分析：如何应对“滚刀肉”型顾客？
第九部分：药店客户投诉处理
- 做好应对顾客不满的态度准备
- 抓住顾客不满的真实意图
- 把握处理顾客异议的时机和原则
- 应对顾客对产品和服务上的异议
- 破解顾客“自我批评”式的异议
- 见招拆招化解顾客的抱怨
- 灵活应对顾客的投诉
第十部分：药店服务礼仪培训课程总结
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