成功＝15％的知识技能＋85％的人际关际王教授在讲座一开始，就为大家画出一个哈佛大学设计的表格，它将人成功的要素分为三块：宏观管理能力、实际操作能力和处理人际关系的能力．从表格中可以看出，一个职业人需要具备上述三种能力，虽然地位不同、岗位不同，各种能力的构成不同，但是总的看来，处理人际关系的能力所占的比例相同．大概为：成功＝15％的知识技能＋85％的人际关际．这里所说的人际关系，并不是庸俗的拉关系，而是一个宽泛的概念．它指的是礼节、礼仪．

关键在于换脑筋在这个巨变的年代里，你还能坐稳你的位子吗？这是一个职场中人时时应该问自己的．如果你觉得自己有点心虚的话，那么，首先你就要知道，谁是你最大的敌人？王教授指出，陈腐的观念、

一成不变的定律、不良的习惯是威胁你个人发展的最大的敌人．宇宙飞船飞离地球，首先需要克服地心引力，而这必须消耗巨大的能量．由此可见，惯性是多大的阻力．对一个职业人来说，关键在于换脑筋、换观念．有了一个美好的观念之后，采取美好的行动，养成美好的习惯，就会形成美好的性格，最终你就将拥有美好的命运．否则，就会造成“不换脑子就换位子”的恶果．

王教授认为，要想拥有良好的人际关际，必须要树立爱人的观念．能够爱人，需要你具备五种品格：

A　热情饱满，精力旺盛；B　善于同各种类型、年龄、职业、阶层、品格的人打交道；C　性格比较温和，不可偏激；D　善于解决矛盾，能够“眼观六路，耳听八方”；E　有强烈的幽默感．

对市场经济中的人来说，爱人就是要树立顾客主导型观念．A　顾客决定企业的命运；B　因为顾客有需求，我们才有工作；C　顾客有选择的权利，我们必须成为其最佳的选择；D　顾客是人，人是非常敏感的，我们必须很细心；E　顾客是人，有一张嘴，两条腿，接待好一个顾客，就等于培养一名优秀的推销员，口碑的力量是无限的；F永远尊重我们的顾客，顾客是我们的衣食父母；G　总裁和员工的工资都是顾客发的，爱顾客等于爱自己；H　永远保住你的客户，在你和客户之间决不要有第三者插足，要全力保住老客户，大力发展新客源，公关的核心就是爱人，顾客只有爱你的人品才会买你的产品．一个爱人的人要学会微笑，微笑是通向世界和平的通行证，是国际语言，不需要任何翻译．

一步一步学礼仪

   A　让女士第一的观念根深蒂固．这是国际的第一习俗；看一位男士是否有修养，就要看他是否喜欢儿童，对女士是否谦让．

　 B　宴会结束，给女主管穿大衣的礼仪．男士在后面竖提起大衣；作为女士，要先抓住袖口，然后斜插进袖筒，最后一耸肩搞定．

C　与外国人谈话的礼仪．保持50—80厘米的距离；千万不要问年龄，特别是女士的；千万不要问婚否，这属于隐私问题；不要问经历、宗教、住址；不要问收入及与收入相关的事情，比如女士饰品的价格；不要问住址，不要随便拜访别人的家庭，在西方人看来，家是自己的城堡，需要防备，晚8点至次日早8点是隐私时间；不要对私人事情过分关心．最好的交谈话题是：1.今天天气如何？2.先生喜欢足球吗？3.夫人喜欢养花和宠物吗？4.贵国的这个季节是什么天气？5.你遇到的最高兴的事是什么？

D　握手的礼仪．原则是上级不伸手，下级不伸手；女士不伸手，男士不伸手；握手不要超过指线；不要与多人同时握手；不要跨门线握手；女士可以坐着或戴手套与男士握手；男士不可以坐着与女士握手；女士不能戴手套和女士握手．

E　吃西餐的礼仪．点菜的程序：1.点酒水；2.点开胃沙拉；3.点汤；4.点主菜，时下一般点一道菜；

5.点甜食，比如水果派；6.点红茶或咖啡．在吃的过程中，餐具要由外向里用，用汤匙喝汤时，要走抛物线；汤碗要向外倾斜；吃面包要用手掰成大块；吃饭要闭嘴咀嚼；没吃完的菜，刀叉要放成八字形，表示还要继续吃．

F　衣着的礼仪．讲究PTO原则．P即是分场合；T即是分季节；O即是分目的．注意女士穿衣是“笑露不

笑透”．在正式场合穿衣，全身上下不要超过四种颜色．靳羽西女士就只穿四种颜色：黑、白、红、黄．