营业厅是电力对外服务的重要窗口，受理所有业务，为广大客户提供全方位的服务，营业人员的仪容仪表、行为举止、接人待物、服务规范等方面会给客户最直观的感受。卓越的服务关键是注重服务细节。
礼仪体现细节、细节展现素质。电力营业厅服务接待礼仪培训课程旨在通过学习标准化礼仪服务规范要求，将服务理念融入到营销服务人员的日常工作中，建立营销服务人员阳光心态，培养服务营销意识，充分展现营销服务人员的“精、气、神”， 树立国家电网品牌服务形象。
电力营业厅服务接待礼仪培训课程简介
课程时间：2天
课程地点：客户自定
课程对象：电力营业厅服务人员、接线人员、其他营销人员
课程背景：
服务的含义？服务是一种感觉，是一种态度，是一种观念、是一个过程。服务在古代意为侍奉。随着时代的发展，服务不断被赋予新意。就最广泛的涵义来讲，任何能够提高客户满意程度的内容，均属于客户服务的范畴。满意程度是指客户“期望”的待遇与“觉察”的待遇之间的差异。
影响满意度的各种因素有很多方面，从广告宣传到产品自身的设计，从职员的行为到客户本身的地位、素质，乃至接受服务时的心情等都可以包含在内。因此电力营业厅提升客户满意度，客户服务质量还是需要从提升窗口服务质量做起，即从电力营业厅服务接待礼仪培训开始。
课程收益：
打造电力营业厅员工职业形象，规范着装和职业妆容，使电力服务形象统一；
引导学员理解礼仪的真正含义，从而自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，增进人际交往，有意识的塑造个人的礼仪；
增强电力营业厅员工服务接待的能力，提升客户投诉处理技巧。
课程大纲：
第一部分：礼仪在服务接待中的应用
- 礼仪的含义、分类和应用场所
- 电力服务礼仪的含义
- 学习礼仪如何应用于电力优质服务？
图片展示：
电力系统员工礼仪形象图片展示
其他行业员工礼仪形象图片展示
分析点评：
提升礼仪形象能更好地深入优质服务吗？
第二部分：电力营业厅服务接待人员仪态训练
观看视频
规定动作分步讲解指导
- 站姿
- 坐姿
- 行姿
- 引导
- 递接
第三部分：电力营业厅业务受理综合能力提升
一、业务受理形象塑造
- 仪容
- 仪表
- 仪态
- 表情
二、业务受理时的身体语言
- 手势
- 眼神
- 站姿
- 引导
- 递接
- 蹲姿
三、业务受理语言表达能力的技巧
- 把话说得明白（措辞，语速）
- 把话说的有力
- 把话说的动听
- 声音的高低起伏训练
- 语调的抑扬顿挫训练
- 金字塔结构表达法
- 流程式表达法
四、自信心修炼
- 一切从心开始
- 信心的建立
- 胆量的训练
- 意识的培养
- 营造团队的气场
- 业务受理情景
现场学员分组演示
案例分析：某电力营业厅服务案例点评
第四部分：电力服务接待礼貌语言
一、服务礼貌用语概述
- 服务礼貌用语的概念
- 服务礼貌用语在电力服务中的重要作用
- 服务礼貌用语的基本特点
二、服务礼貌语言的要素
- 以宾客为中心
- 态度要热情诚恳
- 内容要准确通俗
- 表达要清晰柔和
三、礼貌语言的准则
- 得体准则
- 大方准则
- 谦虚准则
- 赞誉准则
- 一致准则
- 热情准则
四、服务礼貌敬语
- 说好敬语的前提
- 敬语的正确使用
- 日常礼貌用语
案例分析：
案例1：电力营业厅：客户为何不高兴？
案例2：电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？
第五部分：电力电话接待服务礼仪
- 电话服务人员的姿态， 表情训练
- 电话服务人员的声音训练， 音量控制， 语气， 语速调整
- 接听和打出电话的程序和礼仪
- 电话礼仪用语的规范
第六部分：电力基本商务礼仪
一、介绍礼仪
- 自我介绍四要素
- 第三方介绍
- 集体介绍
-
二、握手礼仪
- 握手的起源及其他风俗
- 握手的时间、距离、三种形式
- 握手“五到”、六句口诀
- 握手的禁忌
三、称呼礼仪
- 如何正确称呼我们的客户
- 国内流行的四大称呼
四、名片礼仪
- 如何递接名片或证件
- 收费时要注意什么：唱收唱付
- 签收文件时
五、同行礼仪
- 如何引导客户及领导进入营业厅
- 上楼梯时是让客户在前还是在后
- 进出电梯是引导员先进还是客户先进
演练：分角色、分组情景演练
案例分析：这个客户经理哪里做错了？
第七部分：电力营业厅投诉处理礼仪与程序
一、客户投诉接待的程序和礼仪
- 处理投诉的理念
- 看到不满意顾客背后的信息
- 接待投诉的礼仪和程序
- 处理投诉过程中避免说的失礼语言
二、客户投诉处理的六步骤：
- 耐心倾听
- 表示同情理解并真情致歉
- 分析原因
- 提出公平化解方案
- 获得认同立即执行
- 跟进实施
三、互动：
- 投诉接待场景设计
- 处理顾客投诉实战演练和点评
- 角色分配
第八部分：电力营业厅服务接待礼仪课程总结
